思考题
1.产生客人投诉的原因有哪几个方面？
2.如何看待客户的投诉？
3.处理客人投诉的目标和原则有哪些？
4.试述处理客人投诉的方法和艺术。
【案例分析】
教授暴怒了！——一位大学教授在××酒店之奇葩经历
我的博士生们毕业去郑州、开封工作好几年了，一直邀请我们去当地调研。由于工作忙，拖到今年9月1日才终于成行。
在河南的学生们非常热情，为我们安排的是××酒店行政豪华间。
9月3日晚上9点左右，我们打开行李箱取换洗衣服时，发现了走遍全球而没有见过的咄咄怪事：里面的干净换洗衣服居然每一件都湿了一大块，其中一双袜子更是完全湿透了！仔细检查箱子，才发现箱子盖上有几块白色像是白灰浆落上去的污渍，箱子表面有多处磨痕，磨痕和白灰浆融在一起，箱子内部的衬条一边完好但另一边被损坏了一块，把衣物拿出来，能够清晰看到里面有两条水渍痕。但在上午11点我们出去时，这个箱子是完好的、干净的，而且临出门时我专门把拉链全部拉好，完全封闭。箱子是今年3月底刚买的，全新、小巧，只用过两次，质量很好，从北京到郑州一路都是随身携带，没有离开过视线，一直到酒店入住。
我立即打电话请当晚值班的大堂经理吕某下来查看，他来到房间时我按照律师学生的要求，先对他申明我需要全程录音录像，他很爽快说没有问题。吕经理的第一反应是行李间的屋顶是否漏水，我说不可能，就算渗漏，也不会把里面的衣服打湿。因为这个箱子是防水的，何况屋顶根本没有渗漏，站在行李台一摸上面墙顶就知道了，都是干的。他说需要去拿仪器来查开门记录，然后他又去监控室看监控录像，直到大约10点，仍然没有他的讯息，我就去大堂找他。他不在，工作人员通过电话找到他，他告诉我，他初步查看的监控录像，只看到清洁工开门以及我出门到电梯间垃圾箱处放过两次垃圾等简略情况。我在电话里告诉他，明天我们要离开郑州了，今晚就不用再反馈了，第二天上午10点钟，请他们给我回复是怎么回事，损失的箱子需要赔偿，我提醒他这是有全程录音录像的。这位了不起的大堂经理先是告诉我，第二天上午他交班了，是别的同事接待我，他会汇报给“领导”，然后又非常优越蔑视地告诉我，您尽管录像录音，“和我没关系”。这是我第一次听到一个酒店大堂经理告诉我，在酒店发生的事居然和他没关系！我只能回答他，这个箱子的损坏是在你们酒店发生的，你们不负责谁负责？当时我还以为这可能是个人行为问题，但是第二天发生的一切，则让我彻底瞠目结舌，终于明白什么是傲慢无礼，可以面对铁一般的事实瞪着眼睛想尽办法无耻地抵赖、狡辩、瞎说！
9月4日上午10点多了，仍然没有任何酒店的工作人员和我联系，尽管这位吕经理说他会交接给下一班的人。我拨通该酒店所谓的“快捷服务”，明确要求接线生为我转接当天值班的至少副总经理一级，结果接电话的一位女士，自称是大堂经理，居然说不知道我所说的事。我再次口头报上房间号（尽管他们的内部电话应该是会非常清楚地显示房间号码的），请她查询电脑记录，告诉她昨天晚上的吕经理应该有留下记录。然后她请我去45楼的行政酒廊谈话。实在无聊荒唐，我哪里有时间去行政酒廊消磨？我告诉她，请她带上当天值班的最高层面管理人员直接来我房间查看现场，这是我在电话里反复强调的。结果这位很快下来了，一个小女生，带着一位高大的保安，看来其实是有备而来的，不过好像是准备来战斗而不是来解决问题的。我询问她管理人员呢，她倒是反应很快，说她先来查看一下。同样，我郑重地告诉她，我们需要全程录像，然后她就在我学生的录像镜头下，把昨晚吕经理找的各种借口、理由与可能性又重来了一遍。我把那双干净的折叠好的被弄湿透了的袜子拿给她请她摸一下，明确请她回答是否是湿的。她没有办法再抵赖了，只能回答是。而这时已经过了一个晚上。别的衣服潮湿的程度不一，但同样无法否认。然后她竟然说“是不是你们放进去的衣服就是湿的？”无语了，请问你会带着一箱湿衣服出门吗？何况每件衣服都是局部湿一块。她又像吕经理一样，要马上把这些衣物送去烘干，当然又被我立即回绝，这不是要破坏现场吗？何况弄湿这些衣物的是什么水还不知道呢！这些都有录像为证。这位工作人员没话说了，只有去请管理人员。更荒唐的两位人物马上就要现身了。
经过这番铺排与浪费口舌（我们中午就需要离开，下午三点的高铁），前厅部经理徐女士隆重登场了，递了一张名片，还带着一位男性，号称“曲”（音）某的当天“总值班”，当然身后少不了那位高大保安，一副战斗准备。同样是告知她们全程录像，我问徐经理，事件的整个经过你了解吗？她回答“了解。介于这种情况我们建议你报警！”这是上午10点20分。那好吧，事情发生在酒店，就由你们来报警吧。然后，徐经理要求查看箱子现场，和前面几个一样，没有任何的歉意，而是找各种理由推脱，诸如是以前产生的吧等。箱子的磨痕和白灰浆是融合在一起的，如此显眼，完全是新产生的，还能找这个理由抵赖，够厚颜无耻的。同样是告知他们全程录像，同样是又要求他们每一个人亲手摸一下衣物，尤其是那双袜子，在镜头面前反复询问这位徐经理和“曲”某，是否是湿的。两个人无法抵赖都清楚地回答是湿的。
上午10点43分左右，警员带着辅警到来，查看了环境和行李箱损坏的情况，询问了情况，就带着我们去监控室看监控录像。徐经理又让人送来门锁开启的打印记录。我和学生、辅警在一起查看几个重要时间节点的监控录像，徐经理带着警员出门不知去哪里了。即使快进，也不可能在这么短暂的时间内看多少，过一会儿，警员与徐经理回来了，又告诉我们这个打印的门锁记录上时间是有误的，差20分钟左右。然后警员问，你们要协商处理吗？我扭头问这位徐经理和“曲”某，你们要协商处理吗？他们面无表情，不回答，那就很简单了，走法律程序，报案。徐经理告诉我们回房间等候警方来做笔录。
一个小插曲也很有意思：在监控室去电梯间路上，墙上有管理层名字与图片，徐经理气急败坏地阻止我拍照，太有意思了，这还是机密了？这是什么组织啊？在常规的高端连锁酒店入住时，房间办公桌面上一般都会有一封署有总经理名字的欢迎函，网页上也有管理层的信息。“曲”某告诉我们说这个××酒店的网页上没有总经理的信息（其实迈点网上就有其总经理的任命新闻和大幅照片）。太有意思了，反正我们凭记忆也记下来了，为什么需要这么神秘呢？这是开门迎客的酒店吗？
回到房间后，我们等呀等，没有任何人来，也没有任何通知。直到12点多，已经饥肠辘辘、等无可等了，我电话问这位徐经理，她才说警员们已经离开了，如果要报案、做笔录的话需要去中队。她又询问我们是几点钟的高铁。哎呀，徐经理啊，是你要我们回房间等的呀！（又一疑问：徐经理为什么让我们回房间空等？）学生们当即陪同我们退房下楼，准备跟随酒店的车带路领我们的车去中队所在地。在等车时，徐经理突然又态度极其亲切，要“借一步说话”，当然没有什么需要借一步的，直接说就是，结果她说“你们出来玩，别因为这个扫兴，何况你们没有丢失什么财物，报案也不会处理的”，这真是太有趣了：是你徐经理在两个小时前建议我们报案的（有录像为证！），现在又不想我们去报案，你是想玩哪一出啊？我们明确回答她：第一，我们不是来玩的；第二，我们要报案，我们要个说法。这位徐经理就又开始和我们扯皮，说箱子上的磨痕是以前产生的等。面对铁证，这位前厅部经理居然还能再找各种理由抵赖、耍赖，难道真的是我们“疯了”，自己往自己的箱子里灌水把干净衣物弄湿，而且还要顺手把自己崭新的箱子内胆扯坏一块、把漂亮的外壳弄伤，还不过瘾，再泼上一些白灰浆污渍以作箱子的外观装饰？两个小时前让我们报警的是您徐经理，现在“借一步说话”暗示我们不要去报警的也是您徐经理，这是实在无法理解的人格分裂症状啊。
徐经理的戏份结束了，她没有跟车去中队，总值班“曲”某和另一位年青员工开着奥迪A6，领着我们的大众汽车驶向金水区文化路中队的所在地去做笔录报案。值班的警员写道：入住××酒店，行李箱被划破……“曲”某迫不及待地跳出来说“只看到箱子上有白灰，没有看到划破”，还要警员去拍照取证，做记录的警员实在看不下去了，说“人家的箱子在你们酒店的房间里被划破，又没讹你们，你们还要找人家扯皮，人家当然不高兴了，都是服务行业，要理解一下嘛”（警员原话），这位“曲”某才闭嘴，走出去打电话，估计和酒店报告此事，看来后面还躲得有“高人”在遥控指挥。
笔录完成，我们上车，意想不到的一幕却发生了：那位一直没有说话的酒店年轻员工，悄悄一个人走到我们窗前，诚恳地说了一句“抱歉！”作为一个普通人，他也看不下去了，这是事情发生到现在，我们听到的第一句赔礼的话。遗憾的是，这是这个斯文的年轻员工私下表达出来的个人歉意，并不代表他所在的酒店。
这就是我在××酒店的奇葩经历，值得记为商业案例。
问题：
1.请对上述案例以及该酒店管理人员的处理方式加以评述。
2.如果你遇到这样的案例，你将如何处理？
【补充与提高】(https://www.daowen.com)
“外事投诉”处理的方法与技巧
近几年因为酒店外国客人的入住率越来越高，不免会有一些外国客人因服务方面的一些不满而提出投诉，我们把这种投诉称为“外事投诉”。由于语言、信仰、文化的不同，外事投诉处理起来比较麻烦，我发现由于看待问题和解决方法的角度不同，往往造成处理投诉的结果不同。有时会把小事变成双方对立的大事，有时会把大事变成小事或没事。
因为近几年我在这方面经历的事情多了，处理外事投诉的成功率也高，常有同事要我把“秘诀”告诉大家，美其名曰“总结经验、广而告之”，推脱不过，提笔归纳以下几种方法。
1.用同感交朋友法
某日客房管理人员找到我说有一个黎巴嫩外商的衣物被强效洗涤剂洗花了色彩，不知如何向人家交代，估计后果会很麻烦。我们端了水果，提了鲜花上门道歉，解决问题。一进门说明了来意，表示了歉意，然后就听他指着衣服述说情况。我不时地说：“哎呀！真是严重了、太不应该了、不能再穿了……”然后我说：“因为你的名字很长，我可以称你黎巴嫩先生吗？请先吃点水果，消消气，说到吃，我想问一下您，酒店的饭菜还吃得习惯吗？如果有机会请你到我的家乡，那里离草原很近，牛羊肉很多，这个季节点上篝火，烤只全羊，唱起牧歌，跳起舞，会很有意思。”他立刻问：“烤羊肉？你们也吃烤羊肉，那我让你看我在土耳其是怎么吃烤羊肉的。”于是他打开他的手提电脑，调出他存的照片，有家人的，有朋友的，还有他女朋友的照片。我们夸她很漂亮，他一边指着在土耳其烤羊肉时的照片，一边给我们介绍全过程……谈了很久，像老朋友，很友好。
最后我说：“黎巴嫩先生，我们真的很抱歉，由于员工操作失误给你带来损失，我想知道你希望如何解决。”他说：“算了吧，忘了这件事吧！”
2.顺藤摸瓜法
处理问题一定要把握分寸，要有技巧，要把一点小小的筹码放在四两拨千斤的时候再用。要看“火候”。某日有外商投诉，他的裤子被洗坏了，并告知说这条裤子在宁波专卖店标价1400元。我们从员工那里了解了收衣时的情况，服务员说右裤角处有一小破洞，客人当时也知道并认可。我们进入客房后，仔细查看那条裤子的确损坏严重，我同意客人的说法，真心地道歉。一边道歉一边用手指着损坏的部分往下看，手指停在了那个“小破洞”旁。“啊，这里还有个破洞，这个也是我们毁坏的吧？”他连忙答道：“不，不是的，这是我自己不小心弄的，与你们无关。”我说：“看了这条裤子被损坏成这样很是心痛，我们决定赔偿，请你告诉我你是什么时候买的这条裤子？”潜台词就是你的裤子破了，值多少钱？客人此时已很不好意思了，问道：“请问是谁赔？酒店还是员工？”我知道，此时是把下台阶的梯子送过去的最佳时刻，“可能是员工，因为她没有按要求操作，给您造成损失。”客人立即回答道：“那就算了吧，服务员一直对我都很不错，不能因为这条裤子让他们赔钱，就算了吧。”
试想一下，一开始就指出“破洞”，或直接就问这条裤子你穿破了，要多少钱？太直白了矛盾易激化，不易下台阶。有些事情在相互尊重的交流下，心领神会效果更好。
3.换种说法谈
某日前台来电话告诉我前台收银处有位外国客人正在发火，我急奔过去问情况。原来外国客人要办离店手续，客房查房时间过长。当时外国客人忍不住问情况，被告知“楼层正在检查你的房间，请稍等”。本来就火了的客人大声喊道：“难道我还能搬走客房什么有价值的东西？！”他认为是对他的不尊重，我连忙解释：“先生，是我们的员工没有把意思表达明白，我们不是检查房间里少了什么，相反是怕多了什么你遗忘了的东西，这样会给你的旅途带来不便，我们这就为你办手续。”服务员立刻理解含义，一边继续为他办手续，我一边到另一部电话上询问房间情况，当然服务员得到我的明确答复的同时把手续交给了客人，结果是客人笑了，还一直在道歉“是我误解了你们，对不起”。其实，这种事可以举一反三，如客人喜欢你的宣传册、烟缸、小工艺品并装进了自己的包里，你不要说这是酒店的东西要罚钱，你可以说：“很高兴你喜欢这些东西，浙江小商品世界闻名，我们可以样品的价格给你，好吗？”
4.直接面谈法
有的时候我们会发现激动异常的不是外国客人，而是陪同或翻译（不排除有个人利益的原因），提出的条件也十分苛刻，让人难以接受。某周日部门领导打电话到我家里说，因为洗丢了客人名贵的袜子，翻译说那双袜子价值50美元，要求我方要么照价全赔，要么房费全免，并且以当日11：00为最后期限，否则向上级投诉。
我想一个穿得起如此名贵袜子的外商，不会吝啬到如此不通情达理的地步。我怀疑这是否是客人的真实意思表述。因此，我与部门领导一同敲开了这位外商的房门，表明了我们的来意，同时为丢失了他的名贵袜子表示歉意。他打开了他的箱子和衣柜说：“我用的所有东西，都是这一品牌，丢了就算了，告诉员工今后小心一些，不要犯同样的错误就行了，不需要赔，没关系。”看得出翻译提的苛刻要求，这位客人根本不知道。
这位客人一周后再次来到酒店，很友好。
5.剥洋葱法
解决以上的案例简单的方法不是没有，比如你可以告知对方：我们酒店洗衣单上的规定明确地告知客户，如有损坏最高按洗衣费10倍赔款处理，那么一双50美元的袜子丢了，如何赔呢？即使按最高洗衣费4元乘以10也不过40元人民币，最后的结果肯定是双方都不能接受。有些事情其实已经很明确了，但在处理中仍需要足够的耐心和时间一步一步把过程走下来，就像剥洋葱，需一层一层地剥。
这就要求我们多了解各国的文化、信仰、历史，还要掌握客人的心理，要有一个友好、宽容的心态；要自信，面对外国客人要有礼貌但不可以自卑；要充分理解对方，但绝不做无原则让步。要学会适时、适事地搭梯子，但别乱搭，以免引起尴尬更难收场。那么洋葱如何一层一层地剥呢？
第一，要充分了解事情经过，掌握说服对方最有利的证据。第二，给人的第一印象很重要，了解了事情的大小、轻重、缘由后，一定要把握好自己在现场的态度分寸，太过了不庄重，太浅了不重视。国家文化不同，性格也不同，如美国人大度、幽默，法国人和意大利人浪漫、豪爽；德国人严谨；英国人讲究礼貌、绅士风度；要见机行事。第三，根据对方的态度，敏捷地度量你让步的最低限度，以确保酒店利益不受或少受损失。第四，寻找达到目的的途径和方法。当然此时是你需要让对方感受到你有理有据的一面和他方的不足之处。第五，做好摆好梯子、下台阶的工作，要越隐蔽越好，让对方看不出来，给足他面子。第六，准备好道谢的话。给对方造成了不便，还这么理解我们的工作，理应道谢。同时，应尽量少用高职位说话，我在投诉现场时常以英语老师的身份出面，首先，教师职务广泛受到尊敬；其次，对外国客人来说，面对一个懂英语的老师好沟通，能交流；再次，因为是老师又不戴胸牌，可以显得比较中立，因为胸牌可以很明显地告诉对方你说话的分量；最后，因为是老师，言谈时可使气氛轻松些，不那么严肃，易操作，好把握。
其实，处理外事投诉的方法很多，任何事件都会随着当时的情况、时间、环境发生变化，这就要求每一个当事人必须保持冷静，特别是说话，哪些话能说，哪些话不能说。说过了，你没有余地，容易让人家揪住小辫子不放；说浅了，你不甘心，人家觉得不到位。要知道说错一句话，有时候会“火上浇油”，后果更麻烦。尽量少说“没办法，按我们酒店规定……”或“你怎么这样……”
总之，酒店工作做久了，经验总结得多了，处理投诉就会容易得多。
（浙江玉环大酒店郭铁荣）
