15.5.2　外国客人对我国酒店的常见投诉

我国酒店与国际酒店业无论在硬件方面还是在软件方面，都有一定的差距，常常引起国际旅游者的投诉。此外，由于东西方文化差异以及我国很多酒店从业人员缺少酒店意识，也常常引起外国客人的投诉。

以下是外国客人对我国酒店的常见投诉。

1）酒店内的公用厕所的清扫员要分性别

“男厕所应由男清洁员来清扫，我走了几家酒店，都是上了年纪的女士在搞清洁卫生，外国人不习惯，有的甚至吓得退了出来。酒店要按国际习惯办事。”

2）闭路电视节目不准确，没法收看

“一是节目单是中文的，我们看不懂；二是即使是英文的，我们按指定的频道，根本不是这个节目，或根本没有节目。希望能每天为客人调整到位。有的酒店有两条闭路电视线，最好一条是能放英文的，以满足外国客人的需要。

3）客房没有冰块供应

“我们美国人冬天都要吃冰块，更不要说夏天了。希望客房里能有冰块供应，至少大堂里应该有。这是美国人的基本生活需要。这与你们中国人爱喝茶是一样的道理。”

4）卫生间及卧室有“毛发”

“客人走进给他安排的房间，如果发现毛发那是不能容忍的。将会认为‘极不卫生’，但你们好多酒店对此并不在乎，枕头上、被子上、地毯上、浴缸边经常可见。”(https://www.daowen.com)

5）酒店没有无烟区和无烟客房

“中国人抽烟太厉害，我们西方国家在公共环境里很少有抽烟的。希望中国的酒店在大厅和餐厅里专门辟出一块无烟区。有的客房一进门，一股残留的烟味便扑面而来，我无法忍受，只能换房。”

6）商务客房多是灯光暗淡

“我是常驻商务代表，每天办公到深夜（不仅仅只是写东西）。但住了许多酒店，商务客房的灯光多数暗淡。这些客房应该按办公室的要求来调整灯光，加强亮度。”

7）酒店工作人员大声喧哗

“在酒店内任何地方，从总经理到服务员讲话都要注意轻声，切忌大声喧哗。酒店里大嗓门讲话，给客人留下不文明的印象。国外公共场所都是轻声讲话，这也是个礼貌问题。但在中国很多酒店，工作人员大声喧哗的现象却较为普遍。”

8）酒店服务要有明确的时间概念

“外国人时间观念极强，很守时。酒店一切服务都应有明确的时间概念。如有意外服务或特殊要求，尽量少用‘一会儿’‘马上’‘等等再说’之类时间概念模糊的字眼，要明确告诉客人多少时间内提供，而且要说到做到。贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火。”

以上客人投诉与问题在我国很多酒店带有普遍性，应该引起我国酒店管理人员的高度重视，使我国酒店尽早与国际酒店业接轨。