17.4.2 移动互联网时代的酒店营销策略
1）从CRM到SRM
客户关系管理一直以来是酒店经营非常重要的指标。它记录宾客身份数据与消费记录，同时关注客户的喜好与需求，掌握客人喜好，无须提醒，以便于提供更好的服务体验。而在移动互联网需求加重的趋势下，酒店应思考如何利用工具或系统来提供品牌差异化服务，加大搜集宾客资料，掌握更多可以贴近宾客的机会，了解宾客从什么角度看待他们预订的酒店，塑造的酒店品牌精神是什么，以及如何在移动互联网中进行社交的推荐，从服务需求驱动消费的转换呈现。
社交关系管理（Social Relationship Management，SRM）将会是未来酒店在移动互联网上重要的指标。过去的客户关系管理，偏重于对客户接触流程（即销售漏斗）的管理。移动互联的SRM不仅有销售漏斗，更重要的是有交互性、社群功能。客户在SRM系统里不再单纯是一个购买者，而是一个真实的用户、真实的生活者。这时，SRM能对客人喜好、消费行为的全程进行记录，提高客人黏着度与返回机制，帮助酒店建立内部移动化管理与扩展外部移动服务应用。通过大数据分析平台进行转换率优化迭代，找出最佳导购方式确认转换率，并且驱动消费金额提高，扩张市场占有率。
SRM将会是移动互联网酒店需要建立的重要标准，如何让酒店APP可以留存于宾客手机也更显重要。手机开门服务将会是关键，如洲际、希尔顿酒店集团都相继推出这个服务。酒店利用手机开门建立创新的开门体验服务，并给予宾客下载酒店APP必要的动机，让酒店得以建立客户与酒店移动应用的良好体验，开启服务无所不在的入口。
2）通过宾客参与的建议，确定酒店营销策略(https://www.daowen.com)
如何经营一家酒店？酒店的客源群体是什么？酒店的品牌价值是什么？酒店该建成什么样的规模和档次？能卖到什么样的价格？未来酒店的市场定位都需要精准确定。
酒店经营者和数字营销应该切合移动互联网的最新发展，利用快速发展的粉丝经济与社交传播的扩散，借助云计算和数据挖掘技术挖掘数据中蕴藏的价值；通过建立营销数据模型与历史服务信息，对未来市场进行预测；邀请来自不同领域的宾客参与活动，提出建议；通过社交关系管理更新或内容战略转变，积累和挖掘客户档案数据，分析客户的消费行为和价值方向，更好地为客户服务和发展忠诚客户，形成酒店稳定的会员客户。
3）创建转换的态度，找到宾客推荐的氛围
酒店网站跟一般零售网站有着本质上的不同，提供独特的体验文案，内容服务营销和搜索引擎优化。创建好的转换模式，包含注册、登录、购买、订阅、分享等，一个热情而好客的酒店APP应该告知宾客更适合的旅行信息，将他们的酒店和目的地作为一个整体的价值主张。而一家酒店的APP应该创建引人入胜的内容。除了提供入住酒店的时候宾客所需的信息，高质量的内容可以吸引更强大的用户参与度，较长的APP使用时间，每次点击刺激更多的页面访问，提高用户的留存率，同时，提升用户推荐的力度。
互联网发展至今已经成为我们社会的基础设施，移动互联网将原本离线的空间变成了时刻在线的人间。从这个意义上来说，我们面对的已不再是一个割裂的互联网世界，而是一个任何时间、任何空间都可以移动、互联、连接、互动的世界。移动互联这种去中心化、去中介化、交互的特质，势必会为酒店开启客户关系管理的新篇章。
