给出自己的意见

我的表姐在三星公司的客服部上班，我们曾经一起聊天的时候，我问她每天接那些投诉电话不烦吗？虽然通情达理的人不在少数，可是，遇到那些难缠的客户又该怎么办？

表姐说，他们部门有一个明文规定，就是在接到客户的投诉电话以后，无论客户语气如何，都不能打断客户的话，一定要耐心听完，然后再给出相应的解释或说明。别人正有一大堆的话急于说出来，此时要想插一嘴，无异于火上浇油。所以，我们必须耐心听完对方的话，甚至还要鼓励他把意见完全表述出来。等对方把该说的话都说完，然后确认自己是否理解了对方的全部意思，再发表自己的意见也不迟。

还有，客户在抱怨的过程中，你还能收集到关于产品的反馈信息，只有耐心倾听，才能收集到完整的信息，或许这就是提高产品质量和性能的契机。所以，每个客服部的工作人员接电话时，都要准备好纸和笔，把客户提到的问题记录下来，并在下班前将问题归纳总结，汇报给部门主管。如果没有耐心倾听对方的话，又怎么能够收集到有用的信息呢？

听完表姐的话，我自己也受益匪浅。其实在工作中，作为助理常常要替老板唱“黑脸”，他人难免有意见。虽然大家都知道这些事是老板的意思，可见到我还是忍不住抱怨两句。每当这时候我都会认真听完他们的牢骚，再将其中有益处的话反馈给社长。