运用数字飞速提升顾客满意度的技巧

运用数字飞速提升顾客满意度的技巧

在序章里我说过，即使是做同样的事情，不同的人去做，其结果可能会产生“3倍的差距”。

我能如此断言，是因为我在软银工作时，曾通过数字详细分析了部下和项目成员的工作情况。

我在“Yahoo！BB”的客户服务中心做负责人时，为了检查话务员的工作情况，提高顾客的满意度，使用了数字衡量标准。

最开始时，我对话务员的指导工作也是毫无头绪。

因为客户打来投诉电话说“话务员的态度不好”，我便去了解情况，而这位话务员解释说，“对方是个有些奇怪的人，在我们对话之前他就已经生气了”。

总而言之，话务员是想说“并不是自己不好，只是偶然碰上了这种情况”。

对这样说的话务员，即使是对她说了“请改善一下你的说话方式”，对方也是听不进去的。即使一件一件地促使其去改善，也会被“那是个例外”的说法给对付过去。

话务员的工作，原本就会因为客户的不同要求而评价不同，存在着难以评价其好坏的问题。

虽然为了使通话应对能保持一定的品质，基本的对答和说话方式等已被手册化，但是并不是话务员按手册指南去做就能让所有客户都满意的。

比如，对于打来电话说“调制解调器出了故障，希望更换”的客人，如果按照“请拔掉电源适配器，确认电源是否开启”的手册指南来应对，对方也有可能会生气的。

这样的人通常已经试着通过网络和书籍查找对应的解决办法了，试过了依然还是行不通，才想着“果然是出故障了，所以只能打电话申请调换了”，于是才拨打了电话。因此，如果再被指示做他已做过的处理方法，客户生气也是理所当然的事情。

另一方面，也有的客户只需要按手册去应对就能感到满意。因此，创造合适的一视同仁的评价基准是很难的。

但是，如果就这样不改变的话，呼叫中心的客户满意度不管到什么时候都不会得到提升。(https://www.daowen.com)

于是我就想到“如果是这样的话，可以向每一位顾客询问操作员的工作质量是否良好”的评价方法。

并且，对与呼叫中心联系过的所有客户，制作了用邮件发送问卷调查的实施方案。

“谢谢您的咨询。话务员的服务如何呀？请用5星来评价您的满意度。”

发送了这样的邮件，用一颗星到五颗星的数字级别来测定话务员的待客质量，计算出每个话务员的评价级别的平均值，如“你昨天的评价是3.8分”，并且每天在公司的个人业绩公告栏里向员工公布出来。

通过客观的数值显示之后，所有的话务员都开始思考这一紧迫的问题：“该如何提高自己的评价分数呢？”

正如前面说的那样，因为顾客的不同其需求也不同，所以只有实际接待的话务员本人想办法才有效。

由此，呼叫中心的整体顾客满意度也提高了。

从顾客那里反馈回来的问卷调查，每月也上升到了几百份。展示以这些参数为依据所得出的数值，话务员们就不能再辩解说“投诉只不过是碰巧罢了”。

人想要改善自己的行动，是在理解了“如果我继续这样下去，什么事情都会干不好”的时候。

并且，为了顾客对自己能有客观的评价，没有什么是比数字更合适的了。

只有用数字把握现状，认识到与目标值的差异，人才能朝着改善的方向努力工作。