2.1　研究背景

中国医师协会在2014年的一项调研结果显示，59.79%的医务人员受到过语言暴力，13.07%的医务人员受到过身体上的伤害，仅有27.14%的医务人员未遇到过暴力事件。针对医务人员暴力行为的原因进行了调查（采用多选题的形式），有60.24%的医师选择了患方对疗效不满意，59.78%的医师选择了医方服务态度及沟通不到位，55.31%的医师选择了患方经济压力过大。^[1]正如《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》指出：与经济社会发展和人民群众日益增长的服务需求相比，我国卫生服务主要存在卫生资源不足，质量有待提高、服务体系碎片化等问题，这一系列的问题影响着患者对卫生服务的满意度，必然影响着医患关系的良性发展。医患双方本是一起对抗疾病的战友，如今却成为矛盾冲突的双方。紧张的医患关系已经成为我国卫生服务改革推进的绊脚石，患者满意度的研究越来越得到国家及医疗机构的重视，原卫生部就促进良好医患关系提出了“三好一满意”的服务理念，要求医疗服务机构和医疗服务人员树立正确的医德医风，不断提高自身业务水平以及患者满意度，缓解紧张的医患关系。把患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的标准之一，是对医院服务从“以病为中心”向“以人为中心”转变这一观念的认同，也是医院为患者提供人性化医疗卫生服务的体现。^[2]

医患关系的恶化，一定程度是由于患者对所接受医疗服务感到不满而引起的。相对于医方视角而言，患方视角下的满意度反馈被认为是评价卫生服务质量、解决卫生问题、收集意见改进卫生服务的重要内容。患者满意度调查作为当前广泛接受的医疗服务质量测定方法，它可以较客观地反映医疗服务质量的好坏，是评价现代医疗卫生服务的黄金标准。^[3]通过满意度调查，可以了解患者对医疗服务质量的全面评价以及真实感受，了解患者的真正需求并对相关资源进行优化利用，从而反映医患矛盾问题的症结所在，为改进医疗服务提供科学依据。本文拟在美国兰德公司所研制的患者满意度量表（Patient Satisfaction questionnaire，PSQ-18）的基础上，结合中国国情进行适当的汉化，以此对广州市三甲医院以及社区卫生服务中心的患者满意度状况进行对比研究，了解患者对目前就医过程中不满意环节并进行分析，结合自己在调查研究过程中的所观所感，发掘患者满意度的驱动因素，探讨提高患者满意度的可行性措施，以帮助医疗机构改进各项卫生服务内容，全面提高服务质量，为卫生管理部门制定科学决策提供参考依据，从而改善目前紧张的医患关系。

本研究之所以选择广州市三甲医院与社区卫生服务中心门诊患者作为比较分析对象，主要基于以下原因：(https://www.daowen.com)

2014年全广东省共发生医疗纠纷事件1.68万件，比2013年（2.1万件）下降了19.97%，近五年来医疗纠纷调解成功率达89.09%。^[4]而广州市作为全国一线城市之一，具有相对丰富的卫生资源，通过其来研究患者的满意度情况，将更容易发现典型问题，以小见大。

目前，我国城市医疗体系基本分为医院以及社区卫生服务中心两个类别，并承担着居民不同的卫生服务需求。相对于社区卫生服务中心，医院的设备、技术、环境等“硬件”往往更具优势，但由于患者就诊量较大，医务人员工作紧张度较高，使得目前我国卫生服务过程当中的不少问题都在大医院更加突出。而通过文献及参与有关社区卫生服务中心及家庭医生式服务的课题中发现，社区卫生服务中心医患之间的关系更加和谐。所以通过门诊患者对三甲医院与社区卫生服务中心的患者满意度进行比较，将具有更好的可比性以及参考意义。