2.2 研究现状
患者满意度（Patient Satisfaction）的概念是由市场营销学学者卡多佐提出的顾客满意度（Customer Satisfaction）的概念衍生而来。目前最为人们所接受的是由Pascoe GC所提出的概念：人们因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所接受的医疗保健服务情况进行评价。[5]主要包括两个方面：一是医疗服务给患者带来的价值，即对疾病的治疗和健康的恢复所产生的作用效果，主要包括所使用的仪器设备、诊疗手段等技术层面的内容，称之为显性服务满意度；二是患者在接受医疗服务过程中对所接受的医疗服务的感觉和体验，称之为隐性服务满意度。[6]
国内外学者对患者满意度的理解与认识不同，对其概念也有不同的定义：Newsome与Wright认为患者满意度是患者主观视角下对所体验的医疗服务与其医疗服务需求符合程度所评价得出的结果。[7]Brerman认为患者满意度是患者对所接受的医疗服务的全方位综合性评价。[8]Judith认为患者满意度是人们对医疗、保健卫生服务产生的期望与所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。[9]Rundle认为患者满意度是一种态度，是患者对所接受医疗服务的多维度评价，包括了认知与情感两个方面，与患者以往的医疗经验、期望以及社交网络都有关系。[10]
尽管国内各学者对其定义各不相同，但都一致认为患者满意度与患者接受医疗服务之前的期望值有关：宋勇等（2005）认为患者满意度是指患者根据个人的期望以及在医院接受治疗的经历，对已接受的服务进行的综合评价，即医院服务达到患者期望值的程度。[11]廖礼奎等（2006）认为人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，在接受卫生服务过程中，通过对卫生服务各个方面的感知从而与这种期望的对比，产生的对卫生保健服务的综合性评价即为患者满意度，即患者满意度=病人感受值/期望值。[12]严春香（2009）主张医院顾客满意度（即病人满意度）是病人对医疗服务和照护的期望与实际感受到的服务和照护间的一致性程度；也就是说，病人满意度是病人在接受医疗服务后，所产生对医院服务的主观态度。[13]
国外患者满意度信息的开发与应用的进程可以分为三个阶段：（1）20世纪60年代的早期开发阶段，行为科学开始出现便有人将满意度调查应用于对医疗消费者的研究，来反映患者及社区居民对所接受的医疗服务的评价，为卫生管理者提供科学的依据；（2）20世纪70年代中期以市场理论为指导的发展阶段，由于美国医疗市场合法化，市场理论开始应用至卫生领域，患者被看做医疗服务的顾客。随着对医疗消费者研究的深入，患者满意度调查在确定医院规模、医疗服务销售决策等方面得到广泛应用；（3）目前利用患者满意度信息改进卫生机构工作阶段，患者满意度调查受到高度重视，许多国家将患者满意度信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一。[14]
最早的关于患者满意度测量的文章出现在1957年，美国学者Abdellah和Levine通过与住院患者进行访谈的形式了解其对护理工作的满意度情况。[15]在过去50年里，关于患者满意度研究，国外已经形成了各种有针对性、信度效度经检验的相关量表，这些量表均有着不同的应用并促进着医疗卫生服务的提高。CrowR等研究发现医患关系的状况、患者过去的就诊体验、患者对医疗服务机构的第一印象这三个因素对患者满意度有重要的影响。[16]Dozier AM-Kitzman HJ从5个维度对护理满意度进行研究，发现不同性别、不同住院天数、不同住院次数对满意度有统计差异[17]；Callow，M.A.与van Beuzekom研制用于围手术期的围手术期满意度量表（Leiden Perioperative care Patient Satisfaction questionnaire，LPPSQ）并认为信息提供、医患关系是影响患者满意度的主要因素[18]；Hocking G等人开发的麻醉感知质量问卷（Perception of Quality in Anesthesia questionnaire，PQA）进行调查表明术后呕吐、术后疼痛管理、医患沟通是患者最看重的因素。[19]Thomas V.Perneger等人对四种不同类型的患者满意度测评量表进行了对比，发现不同的量表有不同的优缺点及适应范围，患者对这四种的测评量表的评价也非常的相似［20］[20]；除此以外还有Grogan等的通科诊所服务的病人满意度量表［21］[21]；Baker的咨询满意度量表（Consultation Satisfaction Questionnaire，CSQ）与手术满意度量表（Surgery Satisfaction Questionnaire，SSQ）等［22］；[22]
随着患者满意度越来越成为改善卫生服务质量的强力依据，除了由各学者研发的量表以外，各地区的组织机构也开始对患者满意度进行研究。澳大利亚全科医生学会编制的Patient Feedback questionnaires［23］[23]是澳大利亚主流的患者满意度调查量表，澳大利亚国内大范围的患者满意度调查基本以此量表为基准。除此以外，澳大利亚的维多利亚州为了进一步研究该州的患者满意度，开展了病人满意度监测项目（VPSM）。维多利亚州人类服务部2001年在各医院完善的信息系统基础上，推行了统一的满意度监测，执行统一问卷、统一调查方法及统一的分析和书面报告格式，使其结果更加利于政府进行参考比较，并通过互联网和书面形式让社会各界免费获得监测数据和分析报告［24］。[24]
欧洲Picker公司研制的患者满意度问卷（The Picker Patient Experience Questionnaire）是由该公司之前所研制的住院病人满意度问卷（The Picker in-patient questionnaires）为题库选取15个项目研制而成，并通过电子邮件的方式对英国、德国、瑞典、瑞士和美国五个国家进行患者满意度研究，最终回收62925份问卷，经验证该问卷效度信度均处于较高水平［25］，[25]可见在国际上满意度量表在保证量表质量的前提下，由繁到简的发展趋势。
美国兰德公司研发的患者满意度量表（Patient Satisfaction questionnaire，PSQ），该量表由学者Ware于1976年研制出含有80个条目的最初版本并由兰德公司进行修订，并开始被其他学者应用于不同情况；兰德公司在1993年将其改进为含有6个维度50个条目的PSQ-Ⅲ量表，并且经各方学者验证，证明其具有良好的效度信度。但由于PSQ-Ⅲ量表内容较多，调查耗时太长量，兰德公司最终把量表修订为目前的版本PSQ-18量表，该量表包括技术质量、礼貌修养、沟通交流、经济负担、与医生相处时间、服务可及性以及总体满意度七个维度共18个条目。[26]并由全球各地的学者应用于眼科、[27]慢性病管理、[28]急诊、[29]艾滋病专科[30]等不同科室的患者满意度调查。(https://www.daowen.com)
香港地区也在香港医院管理局的带领下，于2014年采用达国际水平及经验证的专科门诊病人经验问卷（Specialist Outpatient Experience Questionnaire），对特区内患者满意度进行调查，满意度问卷为香港医院管理局根据英国护理质量委员会的一般住院病人问卷（General Inpatient Questionnaire）为蓝本设计，合共为26间专科门诊共13966名患者进行患者满意度调查，结果显示患者希望医护人员进行自我介绍，并且能够参与到护理与治疗的决定当中，从而形成更加良好的关系。[31]学者Fredric W.H.Chan也有运用PSQ-18量表对接受药剂师管理抗凝服务与药物管理抗凝服务的患者满意度进行对比，并认为PSQ-18量表有较广的适应范围。[32]
2.2.1 国内研究现状
我国患者满意度研究起步较晚，最早的研究是20世纪80年代末开始，制定量表、发放问卷是患者满意度调查的主要形式。发展至今，国内医学界的各学者、专家对患者满意度已有了一定认识，并采取了相对科学的研究方法，如我国卫生部于20世纪80年代末实行医院分级管理，并在1991年8月研制了职工满意度调查表，门诊、住院患者满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表按《全国综合医院分级管理标准》要求医院进行满意度调查，累计发放1000多万张调查表对患者满意度进行测量。[33]1997年张家钧等，采用卫生部量表，用模糊综合评价方法对593名住院患者对医院各项服务的满意度进行排序，初步显示了患者对医疗服务的需求趋势。[34]1999年陈平雁等研制了综合医院住院患者满意度量表（IPSQ），结合国内实际情况，通过调查数据，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价。[35]2000年詹幼芳等采用我国卫生部编制的门诊患者满意度调查表分别对医院门诊以及各科，采用机械抽样法对1016例病人进行调查，当场填写调查表，用模糊综合评价的方法对满意度进行综合评价比较，认为年龄、文化程度、职业、就诊科室对满意度得分有一定影响，就诊科室不同，其满意度得分也不同。[36]2003年，任真年倡导要根据国内外顾客满意度调查方法，结合我国医院实际情况，设计适合我国医院的“等级刻度满意”调查表，认为国内最常用的是2、3、4和5等级刻度表调查，而国外常用的“11等级刻度表调查”最能反映病人对医院服务的各种感受程度，体现了国际满意调查表设计的趋势，有利于统一格式和推广，也容易于调查者和被调查者所接受。[37]王亚东等对全国范围的随机抽取社区卫生服务中心及三甲医院进行满意度比较，发现社区卫生机构的总体患者满意度高于医院。[38]郭燕红等学者于2007年9月在全国24个省和直辖市的71家三级甲等医院中，各选取60例内外科住院病人进行问卷调查，用方便抽样法选取满足条件的研究对象4260例进行满意度调查，得分最高的是护理人员的态度和责任心维度，而得分最低的是基础护理维度，并提出管理者应充分利用满意度测评利用与护理质量改进过程[39]；吴凡伟（2009）提出，我国患者满意度指标体系的建立主要应该以服务态度、医院环境、可感知服务质量、费用水平、反应性、医疗技术与效果等因素为主。量表项目不宜太多，以20个左右为宜，体系划为4个层次较为合理，“顾客满意度指数”是总测评目标，即第一层，下分六大要素，即二级指标，六大要素再派生出两到三个三级指标，三级指标展开为问卷上的问题，形成四级指标[40]；钟煜对2520例住院患者从入院接待、入院介绍、服务意识、技术水平、健康宣教等18项内容进行调查，认为只有尊重患者，让患者参与护理质量监督，真正满足患者需求，才能体现护患关系的和谐以及人文关怀的渗透[41]；陈学涛就患者满意度提出了患者满意度不确定性理论，认为由于认知一致性、霍桑效应以及社会程序反应导致患者的满意度的准确性受到影响[42]；焦卫红等应用住院患者一般情况调查表、住院患者满意度调查问卷对北京市某三级医院的586例住院患者从7个一级指标，45个二级指标进行满意度调查[43]；曾瑞伟研究指出晚上6点至8点30分这一时间段进行患者满意度调查的答卷有效率为95.6%，是进行患者满意度调查的最佳时间[44]。
广东省卫计委于2013年对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度调查。采用国际通用顾客满意度指数模型（ACSI标准模型），对9个一级指标、51个二级指标结合行风评议、医院评审等工作要求，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间完成。其中满意度最高的为医德医风、隐私保护，满意度最低的为医疗费用、就医方便、环境设施。[45]
对上述学者的研究进行归纳，可以对影响患者满意度的因素大致分为下述三类：一、患方自身因素，包括年龄、性别、健康期望、康复情况等；二、医护人员因素，包括沟通交流、技术水平、服务态度等；三、医院因素，包括医院环境、医疗设备、医疗收费等。
目前大多数的患者满意度测评是没有统一指标体系的，其调查项目的设置往往只是各学者凭借以往的经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性。没有统一的、相对科学严谨的问卷设计标准，同时在实践中对于患者满意度的影响因素，目前还没有一致认可的模型来进行解释，因此患者满意度水平到底怎样判断还存在困难。另外由于国内评定三甲医院有一条规定是需要满意度达到85%的最低要求，使得部分医院的满意度评价存在虚高情况，且国内目前患者满意度量表皆为有医学背景的学者进行设计，设计过程中难免带有主观性，也导致医疗机构设计问卷时容易形成虚高满意度。
PSQ-18量表作为目前运用时间最长、应用范围最广的患者满意度量表，在国外学者及相关部门的不断修订改进下，信度效度方面都已经得到了充分的肯定，并在对国内外不同情况的患者进行满意度情况调查时均有运用，是一份相对成熟的量表。另外由于该量表是由具有专业背景知识的医患以外的第三方进行设计，在保证量表专业性的同时也避免了由医方设计量表所带来的主观性、随意性，所能反映的患者满意度更为客观。但是，由于不同的文化传统、法律制度、生活观念等因素，都会在一定程度上影响的量表的科学性和适用性，该量表作为舶来品不能完全适用于中国特定背景下的患者满意度测评，需要进行中国式的修改和完善。