5.3 三甲医院与社区卫生服务中心患者满意度的情况比较
5.3.1 关于技术质量满意度的比较
表Ⅴ-19 不同医疗机构医疗质量满意度评分
通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构技术质量满意度情况评价得分，三甲医院整体上的平均得分是高于社区卫生服务中心，主要是在设备方面具有较大的优势，得分达到了4.23分，是本次调查当中的最高得分。一方面在于两者服务范围不同，三甲医院综合性更强，治疗的疾病种类更加复杂，需要先进设备的支持；而社区卫生服务中心以常见病为主，医疗设备的使用率更低，患者感受较少。患者在对不同级别医疗机构的医护人员的能力以及是否仔细方面评价非常接近，这主要是由于不同患者对不同级别医疗机构的期望值不同而导致。关于医护人员治疗是否仔细方面，三甲医院与社区卫生服务中心都在4分左右，说明医护人员在治疗患者过程中还是比较尽心尽力，得到患者肯定。值得注意的是，尽管患者对三甲医院医护人员的能力评分高于社区卫生服务中心，但是对于三甲医院诊断的准确性评分却是低于社区卫生服务中心的。这可能是由于近几年医患关系的恶化使医患双方信任缺失而导致的，该问题在三甲医院更加突出，在调查三甲医院的过程中部分患者也表示担心是否会存在医院唯利是图而故意夸大病情的问题。
5.3.2 关于礼貌修养满意度的比较
表Ⅴ-20 不同医疗机构礼貌修养满意度评分
通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构礼貌修养满意度情况评价得分，此维度当中，三甲医院各个方面的平均得分均低于社区卫生服务中心。尽管患者认为目前三甲医院以及社区卫生服务中心的医护人员都较为友好礼貌，但三甲医院的医生更加缺乏人文关怀，由于三甲医院门诊量更大，其服务量可能达到社区卫生服务中心的数倍以上，也因为如此，三甲医院的医生在就诊过程中并没有太多的时间去深入了解患者的情况，容易把治疗当作例行公事，停留在看病层面，而不是“看人”，使患者产生被物化的感觉。而社区卫生服务中心由于服务量相对较少，医护人员不仅有更多时间服务患者，同时由于大部分患者以慢性病为主，需要多次就诊，使得不少患者与社区医护人员形成了长期的医患关系医护人员对患者的情况也更为了解。
5.3.3 关于沟通交流满意度的比较
表Ⅴ-21 不同医疗机构沟通交流满意度评分
通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构沟通交流满意度情况评价得分，目前三甲医院与社区卫生服务中心的医生在向患者解释病情以及所需做检查的原因方面都做得比较好，“大处方”“滥检查”等现象得到了有效治理，做到了有依有据为患者治病，得到患者们的充分肯定。但相比较之下，社区卫生服务中心在沟通交流维度还是比三甲医院略胜一筹，数据显示，社区医护人员更加懂得倾听患者需求。这说明了尽管三甲医院与社区卫生服务中心都会向患者解释病情，但是三甲医院就诊过程中，医生与患者形成的是“主动-被动型”医患关系，而社区卫生服务中心则是“共同参与型”医患关系，不会忽略患者诉求，更加耐心解答患者的疑惑，针对患者的实际情况为患者提供人性化的医疗服务。
5.3.4关于经济负担满意度的比较
表Ⅴ-22 不同医疗机构经济负担满意度评分
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通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构经济负担满意度情况评价得分，三甲医院与社区卫生服务中心在此维度中的得分均是本次调查当中的最低分，三甲医院的得分更是低于3分，可见目前患者普遍认为“看病贵”问题存在。而在与不同患者访谈中得知，三甲医院与社区卫生服务中心的“看病贵”问题是有着一定区别的。在三甲医院就诊的患者表示“看病贵”主要指的是单次看病所需要花费太高，但是一般情况只需就诊一至两次；而社区卫生服务中心的患者则表示在社区看病有一定报销政策的优惠，单次就诊费用比三甲医院便宜不少，但由于社区卫生服务中心就诊的患者多为慢性病患者，需要长期检查吃药，且患者为退休老年人为主，收入水平不高，“看病贵”主要体现在多次看病累计的费用高。可见无论是三甲医院还是社区卫生服务中心的费用问题都是患者最不满意之处。
5.3.5 关于与医生相处时间满意比较
表Ⅴ-23 不同医疗机构医生相处时间满意度评分
通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构医生相处时间满意度情况评价得分，在本维度当中，社区卫生服务中心个条目得分均高于三甲医院，且维度得分比三甲医院高出0.4分以上。这种现象很大程度上是由于不同级别医疗机构的就诊患者数量不同而导致，部分三甲医院的医术人员每天所服务的患者要远多于社区卫生服务中心的医护人员，为了服务更多的患者，三甲医院医护人员往往需要追求更高的效率。访问部分医护人员发现，其实仓促也是无奈之举，他们也希望有时间能够耐心地与患者看病，但候诊患者太多，给医护人员带来无形的压力。而且，由于职业的特殊性，使医护人员长期承受着高强度的精神压力、工作压力，使他们处于一个紧张的状态，对其耐心也会有一定的影响。而社区卫生服务中心正相反，常见病、多发病对医护人员带来的职业压力相对较低，而相对较少的患者也使医护人员在每一名患者身上所花的时间更长，自然而然也就更有耐心与患者们相处。
5.3.6 关于服务可及性满意度的比较
表Ⅴ-24 不同医疗机构服务可及性满意度评分
通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构服务可及性满意度情况评价得分，三甲医院与社区卫生服务中心在此维度中的得分均是本次调查当中倒数第二低的得分，且两者得分相差0.48分，是本调查当中的最大分差。究其原因，主要是由于三甲医院的候诊时间满意度与挂号时间满意度得分远低于社区卫生服务中心，其中在候诊时间满意度的得分更是本调查当中的最低分，笔者在调查过程中发现部分三甲医院就诊的患者甚至在午休时间仍然不得不继续候诊，成为患者对三甲医院最不满意的环节也不无道理。而在“我能容易找到医生为我看病”一题当中，分差主要由于在部分到三甲医院就诊的患者挑医生看病，挂号只挂大专家的号，甚至引起了“卖号”现象，与其说医生难找，不如说是名医难求，这也导致了三甲医院在挂号满意度得分低于社区卫生服务中心。而社区卫生服务中心就诊患者多为开药或者治疗常见病，“挑医生”现象没有那么严重，患者也得到了有效的分流，
5.3.7 关于总体满意度的比较
表Ⅴ-25 不同医疗机构总体满意度评分
总体满意度S2是指18道题的算术平均值，总体满意度S1是指调查对象直接在问卷上回答所得到的总体满意度维度得分，相当于第3题与第17题的平均分。由于总体满意度S2覆盖本次患者满意度调查的各个方面，且总体满意度S2的标准差为0.48小于总体满意度S1的0.78，说明总体满意度S2更加真实可靠，代表性好。
通过上表可以看出患者对不同级别医疗机构总体满意度情况评价得分，可见社区卫生服务中心的患者总体满意高于三甲医院的患者总体满意度，就总体满意度S2得分而言，社区卫生服务中心的分比三甲医院高出0.40分，说明两者依然存在一定差距。