5.4 基于满意度调查的优劣势分析
5.4.1 三甲医院的优劣势分析
5.4.1.1 内部优势
由于三甲医院普遍建院时间较长、在一定范围内具有较好的社会声誉，有着巨大的无形资产。实际上，我国大部分优势医疗资源都集中在三甲医院，在人才、技术、设备等方面都具有更强的实力，更容易获得老百姓的价值认同。从数据可以看出，三甲医院只有技术质量维度得分是高于社区卫生服务中心，其中第2题（医院设备齐全，能为我提供完善的医疗服务）中得分最高，比社区卫生服务中心高出0.68分，是本次调查当中的最大分差，说明设备是三甲医院的最大优势；而第14题（我有时会怀疑诊断的准确性）与社区卫生服务中心相比高出0.11分，可见患者对三甲医院的医护人员水平的认可程度更高。而这两个优势说明了三甲医院有着更多的人才、更好的设备，也就意味着有能力去提供更复杂的医疗卫生服务，而这些服务不仅为三甲医院创造更多的收入，也让院内医护人员有机会接受更好的锻炼从而提高业务水平。而且，在病例的积累也有利于三甲医院在科研上进行研究，在业内、社会口碑上都将形成更好的社会声誉。
值得注意的是，尽管在总体满意度方面三甲医院得分是低于社区卫生服务中心，但是在调研过程中发现，三甲医院的就诊人数还是高与社区卫生服务中心的。带着这个问题对三甲医院的患者进行访问，不少被访问的患者表示三甲医院的技术更好、名气大、可靠，即使是常见病患者也是表示为了接受更高水平的治疗服务，尽管三甲医院在其他方面不如社区卫生服务中心，但是作为医疗机构的核心竞争力，医护人员的水平及医疗设备对患者选择医疗机构还是有着决定性的影响，但一方面也反映了目前群众就医存在一定的盲目性，尚未具有按需就诊的意识。可见三甲医院在医护人员水平、医院设备设施等硬实力是三甲医院的最大优势，同时所积累的社会声誉也更加吸引患者，产生马太效应使三甲医院优势不断强化。
5.4.1.2 内部劣势
本次所调查的患者当中，三甲医院在礼貌修养维度、沟通交流、经济负担、与医生相处时间、服务可及性维度的评分均低于社区卫生服务中心。其中差距最大的两项是服务可及性维度，相差0.47分；以及与医生相处时间维度，相差0.43分。在第9题（患者的候诊时间比较长）、第16题（预约挂号非常慢）、第13题（医护人员忽略我所说、所问的事）、第15题（医护人员为我治疗时非常耐心）、第12题（治疗时，医护人员是仓促完事的）中，三甲医院得分均比社区卫生服务中心低0.4分以上，可见三甲医院就诊的时间成本过高，医患相处时间过短是最大劣势。
而且，以上各项都是存在着内在联系的。我国卫生技术人才的缺乏、分布不均衡已经是非常严重的问题。由于患者还是倾向于选择三甲医院进行就诊，导致不少三甲医院的实际服务患者数超出了其最合理服务患者数，就诊人数过多使得不少医生加号都未能解决患者就诊问题必然使得挂号慢、候诊时间增长，甚至“黄牛炒号”等问题的出现。一方面，患者数量过多，医护人员人手不足是导致挂号、候诊时间长的主要原因，另一方面，医院内部布局不合理、指示标示不清晰等问题也使得患者就诊效率更低。为了提高效率，医方只能追求在更短时间内为更多的患者服务，只告知患者必须知道的事项，能交给仪器进行的检查也交由仪器去处理，医患的交流也随之减少。面对不合理的就诊患者数量，医护人员只能加班加点超负荷工作，如此大的工作量以及工作压力本来就是缺乏人文关怀的，又怎么可能在为患者治疗过程中为患者提供人文关怀呢？若这一现象得不到改善必然会使医患关系继续恶化，影响的不单是三甲医院，更是我国的整个卫生系统。
5.4.1.3 外部机遇
随着我国经济的快速发展，生活水平的不断提升也使得人们的生活模式、健康观念得到了改变，居民的健康需求不断提高，提高生命质量已经成为全社会的普遍价值观，对医疗卫生服务的需求也随之而提高。三甲医院作为集医疗卫生服务、科学研究、教学等职能于一体的综合机构，许多先进技术都将优先在三甲医院中进行运用，对广大医疗卫生服务员人员而言，这都意味着有更好的发展空间，能让他们的职业生涯走得更远，得到更好的发展。因此，不少优秀人才都会优先选择三甲医院进行就业，不仅是福利待遇，而且个人能力的提升、晋升前景、社会声誉等方面都优于社区卫生服务中心，这都会吸引大量优秀人才，在数据当中就可以看出三甲医院的医护人员能力是高于社区卫生服务中心的。而且三甲医院服务范围之广是社区卫生服务中心远远所不能比的，将是满足居民卫生需求的最强大力量。
《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》重点提到了卫生信息资源配置：开展健康中国云服务计划，积极应用移动互联网、物联网、云计算、可穿戴设备等新技术，推动惠及全民的健康信息服务和智慧医疗服务，推动健康大数据的应用。目前不少三甲医院的信息化程度不断加深，网上挂号支付、可佩带设备、移动医疗等都为目前“看病难”问题提供了一个新的出路。尽管社区卫生服务中心信息化发展的进程也在不断加快，但三甲医院自身规模、资金、人才等因素都优于社区卫生服务中心，而且国家的政策、财政补贴等都这将使三甲医院有更大的机遇。
5.4.1.4 外部威胁
另外，尽管国家为了建立良好医患关系不断完善法律法规同时建立有关部门，但目前医患关系依然紧张，医闹事件时有发生。特别地，患者对三甲医院的服务能力具有更高的期望值，这也意味着当患者以及患者家属面对不理想的治疗结果时，将会有着更大的心理落差，容易引起患方的不满情绪，而三甲医院本来就是以治疗更复杂的疾病为主，其治疗结果往往更加难以把握。也正因如此，国内大部分医闹、伤医等恶性事件都是发生在三甲医院。实际上，患者能否被治愈很大程度上属于概率事件，并不存在包治百病的灵丹妙药，但大部分群众尚未形成正确的就医观念，自然而然也会产生不正确的就医期望。同时，部分媒体为了博取眼球，医方的每一个细小失误都将成为一个大新闻，甚至歪曲事实换取关注度。一次又一次的负面报道，使医患双方在就诊过程当中成为相互猜忌的对立面：医方担心出错使自己苦心经营的职业生涯因一次细小的错误而毁于一旦，使得部分医生矫枉过正，导致过度医疗；患方则利用互联网查到的资料质疑医生，认为医院创收夸大病情，成为“唯利是图白衣狼”。在这样一个充满内忧外患的大环境下，医护人员也难以全身心投入到救治患者的卫生服务当中，影响卫生服务的质量。
5.4.2 社区卫生服务中心的优劣势分析
5.4.2.1 内部优势(https://www.daowen.com)
社区卫生服务中心的服务可及性维度得分比三甲医院高出0.48分是本次调查所涉及维度当中，差距最大的一项，对此维度内题目进行比较，患者对候诊时间满意度以及挂号时间的满意度方面，社区卫生服务中心均比三甲医院高出0.6分以上；另一个优势较大的维度是与医生相处时间维度，社区卫生服务中心比三甲医院高出0.43分，结合本次调查结果来看，社区卫生服务中心的医患相处时间更长，一定程度上也利于医患双方的沟通，同时医生也更有耐心解答患者疑问，为就诊过程营造了一个良好的氛围，当医患双方处于一个相对和谐的状态，双方的态度也自然而然地更加礼貌，所以患者对社区卫生服务中心的沟通交流维度和礼貌修养维度也评价更高。
数据所显示的只是社区卫生服务中心的表面优势，综合数据以及调查过程中所观察的现象，笔者认为社区卫生服务中心的最大优势在于其患者数量保持在社区卫生服务中心的可负担范围之内，正因如此使社区卫生服务中心相对于三甲医院而言，医护人员投入到每一位就诊的患者的时间、精力也就更多，一定程度也让患者觉得社区卫生服务中心的医护人员更加关心患者。另外由于社区卫生服务中心就诊患者多为附近社区的居民，不少社区卫生服务中心的医护人员居住同一个社区，使双方在医患关系之外存在一种更亲密的邻里关系，且就诊多为常见病、多发病，患者参与协助治疗的机会更多，形成共同参与型的良好医患关系，有效减少医患双方信息不对称的情况，使双方相处更加融洽。
5.4.2.2 内部劣势
任何事情都有两面性，社区卫生服务中心由于就诊人数相对较少，使医护人员有更多精力投入给每一位患者，但也就意味着社区卫生服务中心的医护人员锻炼的机会更少，而且多为常见病、多发病，限制了医护人员素质水平的提升，不少医护人员为了不断提升，可能会离开社区卫生服务中心寻找晋升机会，不利于社区卫生服务中心的可持续发展。同时，这也体现了患者对社区卫生服务中心的技术水平、设备设施等条件认可程度较低。从数据对比可以看出，不少居民认为目前社区卫生服务中心中心的医护人员素质较低，对其医疗卫生设备、技术水平持不信任的态度，尽管患者对社区卫生服务中心的总体满意度更高，但由于在医疗水平这一核心竞争力上远低于三甲医院，使患者更倾向于前往医院进行就诊，形成社区卫生服务中心门可罗雀而三甲医院门庭若市的鲜明对比。由于患者数量的不足，社区卫生服务中心也缺乏资金的投入发展，使得其难以进行可持续的发展，甚至出现运营困难。
另外，由于缺乏专业管理人才、技术、设备等基本因素，并未能建立一套具有特点社区卫生服务中心管理体制和运行机制。在调研过程中主要发现以下问题：①在社区信息建设方面，居民的电子信息档案管理出现许多重复签约、死档等情况；②全科团队的绩效管理，目前仍然没有一个确切有效的考核机制出台，许多社区卫生服务中心都是按自己的一套进行考核，影响公平性。
5.4.2.3 外部机遇
国外学者在对24个国家地区卫生体系效率进行研究，得出具有社区卫生服务全科医生制度的国家，其卫生系统效率明显比未建立的国家要高，而且卫生总费用也相对更低的结论。[56]正因如此，国家也不断加大对基层医疗重视。从1997年中共中央、国务院下发《关于卫生改革与发展的决定》首次提出发展社区卫生服务中心以来，陆续出台政策文件支持其发展：1999年《关于发展城市社区卫生服务的若干意见》，提出发展社区卫生服务中心的具体措施与目标；2002年《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》，鼓励社会资源参加社区卫生服务中心建设。可见社区卫生服务中心的发展一直是我国卫生体系改革发展的重点，为社区卫生服务中心的发展提供了契机。
“看病贵、看病难”问题仍未得到适合的解决方案，同时医保政策的倾斜，使患者在社区卫生服务中心就诊享有更高的报销比例，鼓励患者到社区卫生服务中心就诊。而且，我国已进入生物-心理-社会医学模式，人群健康观念不再是简单地追求生命长度，而是更加关注自身的生命质量，对自身的身心健康状况更加重视，社区卫生服务中心的“六位一体”功能正好满足了居民的需求。加之我国人口老年化程度的加深，老年人口作为慢性病患者的主要群体，为社区卫生服务中心医院提供了稳定的门诊量，也让不少患者越来越意识到了社区卫生服务中心的重要性。
5.4.2.4 外部威胁
由于服务范围、服务内容以及服务数量等原因，目前广州市社区卫生服务中心中心医护人员收入普遍要比医院在职医护人员低，据《2012～2013年度中国医生薪酬情况调查报告》统计显示，在参与本次调查的两万多名医生中，年收入最低的就是全科医生为49284元，远低于中国医生平均收入67516元。[57]而且由于社区就诊的大多数患者均为常见病，限制社区医护人员技术水平的提升，在社区卫生服务中心中心晋升空间有限。在几个不同社区卫生服务中心中心对医护人员进行访问时，他们普遍都认为目前薪酬待遇未能达到理想水平，而且由于国家财政投入不足，部分社区只能自行补贴医护人员，但补贴金额较少，并未能起到良好的激励作用。出于对待遇、前途等因素考虑，不少高素质人才都不愿意留在社区，直接影响着社区卫生服务中心的可持续发展。
另外，尽管社区卫生服务中心的医患关系相对三甲医院而言更加和谐，但这不代表社区卫生服务中心不会发生医患冲突。而由于社区卫生服务中心由于条件限制，大部分社区卫生服务中心并没有设置专门处理医患纠纷的医务科，这就导致发生医疗纠纷时，没有专业人员对医患矛盾进行及时的处理，即使有，也因为平时面对医患冲突的经验较少，容易因医患纠纷处理不善而使医患矛盾激化。
5.4.3 基于满意度调查的优劣势之比较
