质量与食品质量
(一)质量的基本概念及演变
自从有了商品生产,就有了品质的概念,在我国,一般均称为质量(quality)。本书中,对品质和质量的概念不加以区分。人们对质量的认识是随着生产的发展而逐步深化的,许多学者和机构尝试着对质量的概念进行描述。
(1)克劳士比(Crosby)(1979)认为,质量就是能遵从某种特定规格,而管理则是对实现这种规格的监督。在质量管理的现实世界中最好视质量为诚信,即“说到做到,符合要求”。产品或服务质量取决于对它的要求。质量(诚信)就是严格按要求去做。
(2)朱兰(1990)认为,质量指产品能让消费者满意,没有缺陷,简言之,就是适于使用。更概括地用“适用性”来表述,他说:“该产品在使用中能成功地适合用户目的的程度称为适用性,通俗地称其为质量。”在质量管理活动中频繁应用的三个过程是:质量策划、质量控制和质量改进,即著名的质量管理三部曲。
(3)戴明(1993)认为,质量是某项产品或服务给予顾客帮助并使之享受到愉悦。戴明鼓励研究、设计、销售及生产部门的人员跨部门合作,不断提供能满足顾客要求的产品,服务顾客。
(4)食品科学与技术学会(IFST,1998)对食品质量做出如下定义:(食品)质量指食品的优良程度,能满足使用目的的程度,并拥有营养价值特性。
(5)日本学者十代田三知男认为,产品的质量都应达到下列两项要求:一是产品的各种特性值应是消费者所要求的,二是产品的价格应便宜。
(6)另一些人认为,质量指没有明显缺点的产品和服务,而大多数人承认提高质量是为了满足消费者,因此人们如此定义质量:能满足人们某种特定需要的产品或服务特性。仅仅满足消费者基本要求的产品在市场竞争中很难取得成功,还需要优质的服务质量。要想在行业内的竞争取胜,厂商就必须超越顾客的期望。
(7)国际标准ISO8402:1994对质量的定义是:反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性总和。其中,实体指可单独描述和研究的事物。明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要。隐含需要是指:①顾客和社会对实体的期望;②人们公认的不言而喻的、不必明确的需要。
(8)ISO 9000—2000对质量的定义是:一组固有特性满足要求的程度。它体现了质量概念及其术语演进至今的最新成果。其中,①术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。②“固有的”(其反意是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。③“特性”,指可区分的特征。它可以是固有的或赋予的,定性的或定量的。有各种类别的特性,如物理的、感观的、行为的、时间的、功能的特性等。④“要求”,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。⑤“质量”表达的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度,其定义本身没有“好”或“不好”的含义。⑥质量具有广义性、时效性和相对性。
(9)ISO 9000—2015对质量的阐述为:质量促进组织所关注的以行为、态度、活动和过程为结果的文化,通过满足顾客和相关方的需求和期望实现其价值。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力,以及对相关方有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能,而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。质量是一个抽象的概念,在现实中必须有一个载体来表现质量,这个载体即质量特性。质量特性可分为内在特性和外在特性(赋予特性)两种。外在特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性,如环境、包装等。内在特性是指在某事物中本来就有的,尤其是那种永久的特性,它反映了某事物满足需要的能力,如营养性品质和感观品质等。质量的本质是某事或某物具备的某种“能力”,产品不仅要满足内在质量特性要求,还要满足外在质量特性要求。
(二)质量模型与观点
1.拉链模型(zip model)
该质量模型由Van den Bery和Delsing(1999)提出。拉链模型说明了供应商或生产商按照顾客或消费者的需求来生产和销售产品间的关系。生产商只有生产出满足顾客需求的产品,才能使供给和需求相一致,生产商才能顺利的销售自己的产品,并由于满足的顾客的需求而获得了好的口碑,进而得到良性循环,生产商获得良好的利润。
图1-1 拉链模型
2.质量观点(https://www.daowen.com)
Evans和Lindsay(1996)指出:质量的概念很容易混淆,因为人们所处的位置不同,因而对质量的理解有差异。他们常用的判断标准有5种类型:
(1)评判性的(judgmental) 评判性判定的质量往往是优秀与极好的同义词,即公认的品牌,顾客根据品牌的声誉来判断产品质量的好坏。从这个观点看,质量与产品的性质的关系不紧密,它更多地来自于市场对产品的评价及其声誉。例如,全聚德烤鸭、镇江香醋、老干妈辣椒酱、可口可乐、雀巢咖啡等著名品牌的产品,它们被认为质量优秀,主要是因为它们长期在顾客或消费者中形成了一贯质量优异的印象。当然,这些产品本身即能满足消费者的需求,他们的商标就是质量的保证。
(2)以产品为基础的(product-based) 以产品为基础的质量观点是一种特殊的、可衡量的变化。质量的差异反映了数量上特定指标的变化,质量好就是某些指标比预定的指标高,例如发芽糙米,含有较高的γ-氨基丁酸,比普通糙米含有更丰富的营养价值;深海鱼油,含有更丰富的人体必需的脂肪酸,比普通鱼油更受消费者青睐。这种质量通常和价格相关,价值越高质量越好。
(3)以用户为基础的(user-based) 从以用户为基础的质量观点看,质量指符合顾客的要求,即只要满足消费者或顾客的期望的产品质量就是好的,如食品质量好就是指既要安全、有营养,又要可口、能满足个人的嗜好。这种观点在ISO9001-2015标准中得以主要体现,反映了以顾客为关注焦点的管理理念。
(4)以价值为基础的(value-based) 从以价值为基础的质量观点看,质量与产品的性能和价格有关。一种有质量的产品就可以从性能和价格上与同类产品竞争,即同样价格的产品在性能上高于其他产品,或性能相同的产品在价格上低于其他产品,也就是说性能/价格比好或质量/价格比佳。普通的消费者大多从这个角度来评价产品质量。
(5)以制造为基础的(manufacturing-based) 从以制造为基础的质量观点看,质量描述为设计与生产实践相结合的产物,它指满足某种新产品和服务的设定的特性,当然,这种特性也包括客户的需要和期望,即能够达到产品设计或服务标准所预定的指标。
判断标准的确定往往根据个人在生产和供应链中的定位而定。作为顾客,通常用评判性的、以产品和以价值为基础的判断标准,市场销售人员应该用以用户为基础的判断标准。产品设计者既要考虑制造和成本的平衡作用,还要使产品适合目标市场,因此采用以价值为基础的判断标准。从生产者来说,生产出符合产品特性的商品是生产的主要目标,因此,以产品为基础的判断标准是最实用的。质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。显而易见,在用户的眼里,质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。
人们对质量的认识经过了两个阶段:①符合型质量观;②用户型质量观。所谓产品质量,即产品的“适用性”,或是产品满足用户需要的优劣程度,它是产品质量特性的综合表现。因为这种被规定了的质量特性是以标准的形式出现的,所以可将产品质量狭义地定义为“产品相对于所选定质量标准的符合程度”。在生产水平不很发达时,由于生产者还不直接面对用户,他们只强调符合标准而很少重视用户需求,狭义定义尚可适用。随着生产力的发展,市场已经向买方型过渡,在这种情况下,不研究用户的需要,产品是很难占有市场的,更何况所谓质量标准存在着相对性、滞后性和间接性的局限,故产品质量的概念有必要加以深化、完善,产品的质量不仅要符合标准,更重要的是满足社会需要。所以产品质量的广义定义是指“产品满足用户需要的程度”。
(三)质量与市场竞争力
美国麻省剑桥政策计划中心的专家对3000个有战略意义的商业部门的数据进行调查后认为,质量决定市场份额。当有优质产品和巨大市场时,利润便得到了保证。商品或半成品的生产者往往通过调整生产周期或其他质量特性将自己的产品与别人的区别开来,从而决定了企业的市场竞争力。除了利润和市场占有率以外,质量有利于企业的成长和降低生产成本,投资回报率也因较好的生产性而得到提高。另外,提高质量也会使产品生产供应链的库存减少。
尽管生产高质量的食品需要成本,但消费者愿意付出更多去购买安全、营养和可口的高质量的食品。事实上,生产高质量的食品成本并不是很高,倒是低质量的商品提高了生产成本。因为当低劣的产品生产出来后,必然要有相当的补救措施,甚至要收回,成本随之增加。在食品工业中,当生产了劣质食品后,很难有补救措施,一般都是将劣质食品销毁,因此,成本就更大。另外,产品要占据市场主导地位,投资开发新产品和改善产品质量是增加利润空间的一个有效方法。因此,质量管理部门要将质量意识贯穿于产品创新、生产、流通和销售的全过程。克劳士比(Crosby)被尊为“本世纪伟大的管理思想家”,他率先提出“第一次就做对”理念,并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。由于产品质量的提升,不合格品率的下降,内部一致性带来成本的降低,符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价,这就是质量免费原理。因此市场的竞争也是产品质量的竞争,特别是农产品(食品)市场的竞争。我国在农产品的国际市场上,有过由于某些质量指标达不到顾客的要求而造成巨大的经济损失的惨痛教训。
(四)食品质量
在农产品贸易和食品加工业中,产品质量是重中之重。消费者对食品质量,特别是食品安全极为敏感。对于消费者而言,安全、健康高于一切。人们每天必须摄入食品,如果食品有质量问题,必然会对健康造成各种直接或间接的影响。起初,食品质量侧重于食品卫生,而现在,质量的概念得到了大大的扩展,不仅要考虑到农产品的安全性(农药、兽药、环境化学物质的残留、是否是转基因的农产品等),还要考虑到食品加工过程中化学、物理和生物的污染,以及食品的营养性、功能性和嗜好性等方面的质量因素。食品的安全性凭肉眼无法判断,消费者只能相信生产商提供的信息。在世界处于领先地位的食品企业,往往通过严密的食品安全管理体系,生产商的产品的质量、品牌和信誉已经得到消费者认可,建立起了相互信任的关系。
食品的安全性可以通过质量保证体系如ISO22000、HACCP、GMP以及ISO9000质量体系来体现。食品容易腐烂变质,在种养殖、运输、加工、贮藏、消费整个链上,均可能造成食品向不利的一面发展。因此对食品质量管理者,需要掌握更多的专业知识,熟悉农产品的特性,才能在质量管理中考虑各种因素的制约,提高企业管理水平。
Hoogland和他的合作者提出了食品质量管理的几个特点:①农产品腐败主要是生理成熟和微生物污染的结果,它会对人们的健康造成损害,要进行有效的质量控制,管理人员须精通或掌握相关领域的知识。②大多数农产品质量差异比较大,如重要的组成成分的含量(糖、脂肪等)、大小、颜色等都不尽相同,造成这种差异的因素(栽培条件和气候变化等)都是不可控制的。因此,食品加工过程中容易产生质量的波动,需要适当的工艺处理进行调整。③农产品的初级生产要经过许多精细的农艺操作,增加了食品质量控制的难度,如作物的施肥和病虫害防治、牲畜喂养和疾病防治等过程中经常会使用化学物质,这使得食品质量控制变得更为复杂。如果食品的原料已经受到一些有毒化学物质的污染,加工过程中质量控制得再好,也无法去除危害性物质,不能保证食品的质量。
除上述特点外,还有一些因素在农产品质量控制过程中需加注意,如病毒的污染、生物毒素的污染等。根据1990年欧洲国家的统计资料,每10万人中就有120例食物中毒案例。另外的统计显示,在某些欧洲国家,每10万人中至少有3万人得过胃肠炎,而食源性疾病发生后,很少会将其原因追溯到食物生产部门。这意味着实际病例远远高于统计出来的病例,同时也反映了对食品安全进行有效控制的紧迫性。2015年,国家卫计委统计的食物中毒类突发公共卫生事件报告169起,中毒5926人,死亡121人。报告中微生物性食物中毒事件的中毒人数最多,主要致病因子为沙门氏菌、副溶血性弧菌、蜡样芽胞杆菌、金黄色葡萄球菌及其肠毒素、致泻性大肠埃希氏菌、肉毒毒素等。有毒动植物及毒蘑菇引起的食物中毒事件报告起数和死亡人数最多,病死率最高,是食物中毒事件的主要死亡原因,主要致病因子为毒蘑菇、未煮熟四季豆、乌头、野生蜂蜜等。化学性食物中毒事件的主要致病因子为亚硝酸盐、毒鼠强、克百威、甲醇、氟乙酰胺等,其中,亚硝酸盐引起的食物中毒事件9起,占该类事件总报告起数的39.1%。
在动物性食品生产中,努力提高和改善动物饲养环境条件,减少抗生素类药物的使用,可以大大提升产品质量。随着农产品原料的流通范围拓展,不同地区间农产品原料的流通增加了疾病传播的风险,如疯牛病、非洲猪瘟和禽流感有可能会传染给人类,影响人体健康。辐射、低温加热、微波加热、高压处理等许多技术在预防新鲜食品微生物污染的方面取得了明显的效果。但是,低温处理的产品虽然很好的保持了产品的营养成分和感官品质,但在贮存过程中如果温度升高,微生物就会迅速繁殖,因此需要冷链作为配套。包装材料的熔化等污染也会影响食品的安全性。食品加工过程和流通过程中存在大量影响食品质量的因素,需要在管理中统筹考虑,食品质量控制应当贯穿从田间到餐桌的所有过程。因此,在食品质量管理中,既要有IS09000质量保证标准体系,还要符合GAP(Good Agriculture Practice)、GMP(Good Manufacture Practice)、SSOP(Sanitation Standard operating Procedure)和HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Points)的要求,使食品质量满足顾客的要求。
