五、领导作用

1.领导作用与承诺

(1)总则。

最高管理者应通过以下方面,证实其对质量管理体系的领导作用和承诺:

①对质量管理体系的有效性负责;

②确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应,与战略方向相一致;

③确保质量管理体系要求融入组织的业务过程;

④促进使用过程方法和基于风险的思维;

⑤确保质量管理体系所需的资源是可获得的;

⑥沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性;

⑦确保质量管理体系实现其预期结果;

⑧促使人员积极参与,指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献;

⑨推动改进;

⑩支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注:本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动,无论是公有、私有、营利或非营利组织。

(2)以顾客为关注焦点。

最高管理者应通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺:

①确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求;

②确定和应对风险和机遇,这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力;

③始终致力于增强顾客满意。

2.方针

(1)制定质量方针。(https://www.daowen.com)

最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应:

①适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向;

②为建立质量目标提供框架;

③包括满足适用要求的承诺;

④包括持续改进质量管理体系的承诺。

(2)沟通质量方针。

质量方针应:

①可获取并保持成文信息;

②在组织内得到沟通、理解和应用;

③适宜时,可为有关相关方所获取。

3.组织的岗位、职责和权限

最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。

最高管理者应分配职责和权限,以:

①确保质量管理体系符合本标准的要求;

②确保各过程获得其预期输出;

③报告质量管理体系的绩效以及改进机会(见10.1),特别是向最高管理者报告;

④确保在整个组织推动以顾客为关注焦点;

⑤确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

4.理解要点

此部分内容强调了最高管理者的责任,在整个质量管理过程中应发挥领导作用。在认真贯彻“以顾客为关注焦点”的总要求基础上,最高管理者还应在风险思维基础上建立质量方针、质量目标,保证各种资源的合理配置,人尽其才、物尽其用;要重视过程方法以及沟通的重要性,对质量管理体系的有效性负责。