一、单项选择题
1.绩效考核本质上是一种（ ）考核。
A.结果的考核
B.过程管理
C.利润考核
D.市场考核
2.（ ）是指在特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额。
A.指标完成率
B.咨询转化率
C.下单成功率
D.客单价
3.（ ）是指顾客向客服咨询服务的人数与最终下单人数的比率，表示为最终下单人数/咨询人数。
A.指标完成率
B.咨询转化率
C.下单成功率
D.客单价
4.（ ）是指特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是交易落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
A.指标完成率
B.咨询转化率
C.下单成功率
D.客单价
5.（ ）是企业人力资源管理活动的核心，也是企业管理的重要内容。
A.组织
B.创新
C.计划
D.激励
6.（ ）属于最低级别的需求，是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行等方面的要求。
A.安全需求
B.社交需求
C.生理需求
D.自我实现需求
7.亚当斯的公平理论又称（ ），由美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯（John.Stacey.Adams）于1965年提出。
A.双因素理论
B.需求层次理论
C.期望理论
D.社会比较理论
8.形成“优秀干部有成就感，平庸干部有压力感，不称职干部有危机感”的良性循环属于（ ）。
A.职务激励
B.相关知识激励
C.感情激励
D.目标激励
9.把工作成绩与晋级、提升等联系起来，以一定的形式或名义标定下来，主要的方法是表扬、奖励、经验介绍等激励方法是（ ）。
A.荣誉激励法
B.相关知识激励
C.感情激励
D.目标激励
10.（ ）是对员工工作积极性影响最大的也是最直接的手段。
A.职务激励
B.晋升激励
C.感情激励
D.目标激励