网络团体心理援助的“技术图谱”
网络团体心理援助对心理志愿者的要求很高，除了必须具备丰富的个体网络心理援助经验之外，还必须掌握必要的网络团体带领技术，这些技术可能源自各个团体心理流派，但是，在心理志愿者眼中，这些技术没有流派区别、出处差异、大小之分，只有能用和不能用、有用和没有用、好用和不好用之别。在本小节，笔者将从实践中为大家选择20种团体心理援助可能使用到的技术，一一进行简要介绍，这些技术既可以被广泛地应用于教育团体、支持团体和减压团体，也可以用在咨询团体、哀伤辅导团体中，并能取得很好的援助效果。为了叙述更加简洁，笔者将把团体网络心理援助的志愿者（团体的指导者）简称为团体志愿者或志愿者，把团体网络心理援助的援助对象（求助者）简称为团体成员或成员。
（1）倾听。与个体网络咨询中的倾听所表达的意思基本一致，团体志愿者不仅自己要坚持主动、完整地聆听团体成员的表达，还要鼓励其他成员一起认真聆听，保证团体成员能够充分表达，充分宣泄，且全程不做任何评判，做到无条件接纳，从而提升成员对志愿者的信任和开放程度。需要强调的是，在倾听过程中，志愿者不仅要认真倾听成员所讲的语言内容，还要注意收集团体成员的非语言信息；不仅要自己认真倾听，还要引导成员一起认真倾听。
（2）重复。重复即团体志愿者直接复述团体成员所陈述的某句话，以引起成员对自己某句话的重视、注意及思考。当团体成员的表达含混不清、令人费解、不合常理或与事实不符时，团体志愿者可重复其原话，以确认所讲的内容。例如，当某团体成员说：“在我朋友确诊（新冠肺炎）的前一天，我和朋友在一起待过一会儿……”由于“待过一会儿”这个信息比较模糊，含混不清，所以团体志愿者就要使用重复技术来引起团体成员的关注，可以这样表达：“你和你的朋友在一起待了一会儿？”通过使用重复技术，可以有效地促进团体成员聚焦于自己的表达，提升自我觉察力，增强团体成员的自我认知。团体志愿者在使用重复技术时要注意2个问题：一是不要做无意义的重复，那样会分散团体成员表达注意力，显得志愿者缺乏专业性；二是要选准时机用，不能太直接地打断团体成员的表达，可以选择其表达中的停顿或空隙来重复。
（3）澄清。当团体成员在表达时意思模糊不清、过于概括、不够具体或前后矛盾时，团体志愿者可以通过重复、提问和具体化等技术来快速澄清，其目的就是要帮助团体成员对自己的问题有更加清晰的认识。举一个例子，当某成员说：“那天从学校回来，在路上，我就注意到自己有点咳嗽，我很担心自己已经感染上了新冠病毒，回到家里，赶紧吃药，妈妈还要给我量体温，确实有点热，这个时候，我更加担心了。”志愿者要重点围绕2个方面进行澄清：一是为什么觉得自己可能感染了还要回家？二是有点热，热到多少摄氏度？是否在正常范围内？团体志愿者使用澄清技术时可以这样说：“你怀疑自己已经感染了新冠肺炎，还回家接触妈妈？”“你说自己有点热，究竟热到什么程度？有没有超过37.3℃？”使用澄清技术时，需要注意3个问题：一是澄清的内容应该是团体成员普遍感到迷惑不清的，而不仅仅是个别成员感到不清楚的；二是澄清时志愿者应该语言简练、清晰明了，不使团体成员产生歧义，一听就懂；三是澄清不能过度，不要频繁，不能烦琐。
（4）摘要。摘要即团体志愿者将团体成员互动中的重要信息进行简要综合归纳后，向成员重新表达的过程。摘要的过程非常考验志愿者的记忆能力、总结能力和表达能力。摘要主要有2个作用：一个是将散乱的信息与内容提炼加工，帮助成员快速回顾团体交流进程；另一个是通过简要的概括归纳，引导团体朝下一个目标前进。志愿者在制作摘要时，应注意3个问题：一是摘要不能太长，语言要简洁明快，清晰明了；二是摘要应覆盖团体成员所谈的主要内容，不能以偏概全，也不能遗漏重点内容；三是摘要不是总结，其目的是承前启后，推动团体向前发展，将团体引向深入，而不能只停留在摘要处就结束了。
（5）情感反应。情感反应全称为情绪情感反应，即团体志愿者将团体成员在表达中所蕴藏的情绪情感呈现到团体中，其目的是澄清成员的情绪情感状态，增强其自我认知度和觉察力，同时以此来加深团体中志愿者与成员、成员与成员之间的关系。举一个例子，当团体成员说：“发现自己也发热了以后，我赶紧服药，同时把自己关在房间里，连吃饭都是父母送到门口，生怕传染了家人。”志愿者要进行情感反应时，可以这样说：“你发热后，怀疑自己感染了新冠肺炎，害怕再传染给家人，为此而感到非常担心，是这样吗？”通过情感反应，志愿者可以有效地引导成员聚焦于自己的情绪情感体验，关注自己内心的感受，以促进内省与反思。志愿者进行情感反应的时候，应注意3个方面的问题：一是情感反应只反应团体成员的情绪情感体验，不能掺杂志愿者自身的情绪和情感；二是反应团体成员的情绪情感要准确，不能过度，也不能轻描淡写；三是当团体成员表达了多种的情绪情感体验时，情感反应要聚焦其当前的感受。
（6）反馈。反馈指团体志愿者对团体成员进行认真的观察之后，将观察结果真诚地告诉成员，其目的是增强团体成员的觉察力。反馈不仅要包括志愿者对每位团体成员的观察结果，还要包括对整个团体的观察结果。反馈不仅可以增加志愿者与成员之间的互动，增强双方的信任关系，还能帮助团体成员提升其对个人的认知、对团体的觉察。团体志愿者运用反馈技术的时候，需要注意3个问题：一是反馈要具体、真诚，要对团体成员的自我认知及团体的发展有所帮助；二是反馈要客观、中立，不掺杂个人的主观评判；三是反馈要慎重，也要及时，慎重就是说观察要连续、认真、仔细，而及时则是说在观察和反馈之间不要间隔时间太长，应注意时效性。
（7）共情。共情也叫同理心，与第五章中的所讲的共情意思相近，共情要求团体志愿者要站在团体成员的立场上，将心比心、设身处地地体验其感受及想法，并将自己的感受与想法表达出来。共情在网络团体中非常重要，它是建立信任关系、促进深层沟通、融洽团体氛围、鼓励志愿者自我探索的重要手段。在网络团体心理援助中，进行共情时要注意3个方面的问题：一是共情要客观、中立和节制，不能过度，也不要主观；二是共情要及时，要在成员表达情绪情感之后及时表达；三是志愿者不仅要与团体成员共情，还需要与整个团体共情。
（8）提问。提问是指团体志愿者通过向团体成员针对性地发问，促使成员对某一问题进行澄清、具体化或积极思考的一种咨询技术。使用提问技术，主要有3个目的：一是就某些表达不清的问题进行澄清；二是就模糊不清的问题进行具体化；三是引导和激发团体成员的主动思考和探索动力。在网络团体心理援助中，使用提问技术要注意4个问题：一是避免无效提问和重复提问；二是提问要有目的性和针对性；三是提问要注意方式方法，不要引起志愿者的阻抗；四是避免出于个人好奇而提问，而应围绕团体目标设计问题。
（9）解释。解释是指团体志愿者依据某一种心理学理论或个人经验，对团体成员的行为、想法、感受做出适当的说明和阐释，从而使成员能够对问题有一个全新的认识。其目的不仅是要鼓励团体成员进行深度的自我探索，还要为成员理解团体中发生的心理现象提供一个新的视角。解释是团体进程中的润滑剂和催化剂，可以让团体流畅舒适地进行下去，让团体成员从中受到启发、获得领悟。团体志愿者在使用解释技术时要注意3个问题：一是不必对成员的所有问题进行解释，而是要选择难以理解或重要的问题进行解释；二是解释要简单清晰、准确无误，容易被团体成员接受；三是解释技术要有理论支撑或者实践依据，才能起到消解困惑的作用。
（10）面质。面质指志愿者发现团体成员身上存在矛盾的地方，然后适时地指出来，引导成员反观自己的问题，其目的不在于向团体成员说明他做错了什么，而是客观地呈现矛盾，以帮助成员正视矛盾，反思自己，消除防御，从而促进身心的统一和谐。面质主要是针对团体成员言行不一致、理想与现实不一致、思维逻辑不一致以及双方意见不一致等矛盾现象加以检视，以此鼓励成员真诚地自我反省，思考存在矛盾的根源，主动寻求解决问题的方法。在网络团体心理援助中，面质技术的使用需要注意5个方面的问题：一是面质不要随意用，不要使用频率过高，否则，容易破坏团体氛围，影响信任关系；二是面质的使用要有理有据，要以事实为依据；三是面质要避免无情的攻击，避免个人发泄；四是面质要以帮助团体成员为目的；五是面质要建立在良好关系的基础上，一般在团体刚建立的时候，即使发现矛盾，也不要急于面质，面质是否成功与时间的选择和时机的把握关系密切。
（11）自我表露。自我表露也叫自我开放或自我暴露，它的意思是说在团体进行过程中，如果碰到团体成员自我封闭或出现阻抗而不愿意表达时，志愿者可以适时地向成员暴露自己的相关信息，以消除阻抗，推动团体进程，激发团体成员的表达欲望。自我表露通常只在团体进程受阻、需要推动或加速团体进程时使用，在使用时需要注意3个方面的问题：一是自我表露要适度，要起到应有的作用，过度的表露只会喧宾夺主，阻碍团体进程；二是自我表露要适时，要找准时机，主动暴露；三是自我表露要注意方法和策略，应达到预期的效果和作用。
（12）催化。催化也叫促动，它的本意是“让事情的发生变得更容易”，在网络团体中，它的意思是鼓励团体成员积极参与、激发团体成员创新行动。在团体成员沟通互动的过程中，志愿者可以用开放性的提问和启发式的引导充分调动团体成员的积极性，提升团体成员的沟通效率，加速实现团体目标。在网络团体中使用催化技术的目的就是要让每一位成员尽可能从多个角度汲取智慧、达成有效共识，自发地承诺行动起来。在网络团体中使用催化技术时，志愿者应注意2个问题：一是催化过程中的讨论、交流、辩论、质疑、碰撞，一定要高效务实，结合实际，避免空对空，陷入泛泛而谈的境地，坚决防止出现催而不化、议而不决的局面；二是要牢记一个真正有意义的催化不是志愿者一个人来催化团体中的一名成员，而是要催化团体中的所有成员。
（13）支持。支持是志愿者建立良好团体气氛，增强信任感，鼓励成员向困难挑战的重要手段，也是成员勇敢探索自己的动力之源。它的意思是指通过向团体成员提供口头保证、给予精神鼓励、增强情感回应，让其体验到安全感和稳定感，也包括在团体志愿者的影响和带动下，成员之间提供的相互支持。团体成员之间的相互支持有利于促进成员的自我疗愈，可放大团体咨询效果。团体志愿者使用支持技术时，需要注意2个问题：一是支持技术的使用不能脱离现实，不能一味地只追求口头上的支持，需要与成员的现实处境相结合；二是志愿者要善于调动团体成员的积极性，发挥每一位成员的潜能，提供多样化、多角度的支持。
（14）调节。调节主要指针对网络团体中某一种不恰当的行为或某一种不合适的现象进行调整，使之正常化、合理化，能够被团体成员普遍接受。在网络团体中，成员的表达通常会比地面团体的表达更大胆一些、更随性一些，在这种情况下，难免有些人的表达会出格，如果团体志愿者不出面阻止、调整，任其发展下去，不仅会对个别成员造成伤害，还可能会影响团体的氛围和功能。例如，有些成员在团体中说脏话、骂人、说谎，故意哗众取宠、含沙射影地侮辱他人，志愿者就必须及时予以调节。志愿者调节团体中不恰当的言谈举止时要注意4个问题：一是调节的是行为或语言，而不是人，不要针对某个成员，而只针对某种现象；二是调节的内容主要是团体成员普遍反感或影响团体氛围的现象，而不是个别成员不满意的行为或语言；三是调节行为要慎用，不宜过多，否则会影响团体进程；四是调节的过程中志愿者应小心谨慎、把握尺度，不要引起成员反感和误解。
（15）评估。在网络团体中，评估既是一项工作，也是一门技术，它要求志愿者对团体进程、成员参与度、团体动力、团体安全性及目标达成情况等多项内容进行评价和判断，目的是全程监督团体的发展、变化及取得的成绩，对出现的问题进行随时纠正和改进，以确保团体目标的实现。志愿者在评估时，需要注意3个“结合”：一是将定量评估与定性评估结合起来，定量评估可引入10分量表，在1～10分之间依据主观感受打分，定性评估可设定评估的等级词语，如好、较好、差等，也可以采取开放式描述性的评估；二是要将阶段评估与全程评估结合起来，即不仅要在团体进行的重要节点进行评估，还要在团体进行的过程中随时评估；三是把志愿者个人评估与成员评估结合起来，也就是说，志愿者不仅要主动积极地带头评估，还要想方设法调动成员参与评估。
（16）设定目标。网络团体的目标设定非常重要，没有明确目标的团体是低效的和盲目的。在网络团体中，志愿者一般会在开始阶段，与团体成员一起商量、讨论、确定咨询目标，并设定实现目标的路线图。举一个例子，在抗击新冠肺炎疫情时，我们的网络减压团体就有明确的目标：减轻心理压力，调节消极情绪，提升个体免疫力，同时，我们还制定了减压方案，规定了每一次减压的具体方法、策略及计划达到的效果等，这对提高团体工作效率非常有帮助。当志愿者带领团体按照计划有规律地进行时，本身就能给团体成员带来稳定感，就能起到减压的作用。在网络团体中，设定目标的意义非常大，不仅可以充分调动大家的参与积极性，引领团体活动方向，还可以激活团体智慧，整合团体资源，有利于快速达成团体目标。设定目标要注意3个问题：一是团体目标要明确、具体、可操作、易实现，这有助于增强成员的自信心；二是团体目标要尽可能涵盖大多数成员的小目标，符合成员的意图，这有助于调动大家的参与热情；三是团体目标最好是由团体成员讨论之后共同确定，而不是由志愿者独自确定，然后告知大家。
（17）建议。在网络团体中，建议就是向团体成员提出意见、给予忠告、布置作业、鼓励其做出新的尝试。建议可以由志愿者直接提出，也可以由小组成员来表达。恰当的建议可以加速团体进程，不恰当的建议不仅会阻抗团体进程，还可能破坏团体氛围。志愿者向团体成员运用建议这一技术时，需要注意以下3个问题：一是不要建议次数太多，频率太高，否则会引起成员的阻抗；二是建议需要巧妙的表达方式和高明的表达策略，生硬的建议不仅不能被团体成员接纳，还可能会引起成员的反感；三是建议不能太具体，要能激发成员的主观能动性，不然会使成员产生依赖心理。
（18）保护。保护就是志愿者守护团体的氛围及成员的安全。团体志愿者对团体的保护包括2个方面：一是保护团体的氛围不被某成员的行为或语言破坏；二是保护团体成员不被其他成员攻击或伤害。例如，成员中有人表示“自己在感染新冠肺炎后一直得不到有效治疗的时候，内心曾萌生过一种破罐子破摔的想法和传染其他人的冲动”，本来这是团体成员真诚的一种表达，并且这也只是一种想法，并没有付诸行动，却遭到了团体成员的鄙视和攻击。在这种情况下，志愿者就要对其进行保护，避免其受到其他团体成员的无情攻击，并引导大家正确认识内心的冲动与付诸行动之前的差异。需要强调的是，志愿者对成员的保护要适时、必要，但不能过度，否则不仅起不到保护应有的作用，还会引起其他团体成员的忌妒和不满，甚至会破坏团体氛围，影响团体进程。
（19）示范。在网络团体进行的过程中，团体成员会一直观察志愿者，并学习模仿其语言、行为或思维，这是团体产生效果的一种重要因素。如果志愿者在团体中能展现出诚实可信、积极勇敢、心胸开阔、思维活跃、坚定自信等优秀品质，必然会对成员产生很好的心理激励作用和榜样带动作用；反之，如果志愿者表现出狭隘偏执、自私自利、盲目自恋、狂妄自大和胆小懦弱，则会让团体成员感到失望和无助，进而影响团体氛围。需要注意的是，在网络团体中，志愿者的示范作用往往是潜移默化的，是在处理情况、表达观点或自我暴露的过程中表现出来的，而不是主动刻意地进行示范、标榜自己，让成员向自己学习。
（20）结束。结束是指在完成团体任务、实现团体目标后，准备解散团体时要做的事情。结束既是团体的一项工作，也是带领团体的一项技术。团体在何时结束？以什么样的方式结束？结束时要做些什么？结束以后还应该注意些什么？这些都是团体志愿者应该注意和思考的问题。若处理得好，结束就顺理成章，会成为团体成员成长的新起点；若处理不好，则有可能引发新的问题，拖延团体进程。一般在团体结束时，志愿者应该注意4个问题：一是要对团体进展进行整体评估，看看团体工作是否让大家感到满意；二是要检查团体成员是否能勇敢地面对未来和现实，迎接未来的挑战；三是要和团体成员约定后续评估的方式和时间；四是要针对个别问题尚未完全解决的成员进一步商讨解决问题的方案。
以上20种技术是网络心理援助团体的通用技术，是作为一名网络团体志愿者必须掌握的基本技术，这些技术从前到后，可分成3类：第一类是用于建立关系的技术，主要包括倾听、重复、澄清、摘要、情感反应、反馈、共情7种；第二类是用于推动团体发展的技术，主要包括提问、解释、面质、自我表露、催化、支持、调节7种；第三类是用于促使团体成员行动的技术，主要包括评估、设定目标、建议、保护、示范、结束6种。每一项技术在使用的过程中，都有其独特的作用和功能，志愿者要结合团体进程及成员的需要针对性地灵活使用，以确保充分发挥这些技术的效用和功能。