在所有细节上超越客户期望

消费者在购物之后，往往会通过社交化媒体，比如微信朋友圈分享自身的购物体验，我们称之为“晒”。

消费者往往会晒比较炫酷的产品，或者分享喜悦、发泄抱怨。而这种情感的分享和传播，会影响朋友圈的购买行为。这是一个巨大的变革，也是一种商业领域话语权的更迭，这将是一个消费者主导的时代。

在这样一个消费者为王的时代，网络口碑将在品牌建设中起到重要的作用。

章燎原利用逆向思维，思考了产品以外的一些细节，同时还查阅了其他品牌的一些负面评价与负面微博，这都是源于产品质量本身的问题。最终，他得出了松鼠用户体验策略：“在每个细节上都要超越用户期望，创造让用户尖叫的服务，才是核心竞争力。”(https://www.daowen.com)

让客户尖叫的前提是找到每一个痒点和痛点。

为了提升用户体验，三只松鼠不放过每个能获得用户好感的细节。例如在货品中附赠开箱器、垃圾袋、湿巾等体验品，让用户在收到快递的那一刻被其贴心服务打动。

三只松鼠内部不但设立了全球客户满意中心来专门处理售前和售后的问题，而且在对客服人员的考核方面，并没有采用传统的销售业绩，而是以“让客户爽”为目标。章燎原自豪地表示：“这样的结果就是，会有很多主人与松鼠客服成为朋友，他们不开心了就会找松鼠客服聊一聊，甚至会给松鼠客服寄礼物。”

连续制造“惊喜”，令消费者感动，三只松鼠将消费者的每一个需求点或者尖叫点链接成线，最终给消费者以惊喜。