角色扮演：真正融入服务情境

三只松鼠通过将客服变成“松鼠”，将顾客变成主人，从而实现了极强的场景感和代入感，为了让这种服务更加自然，就要让客服深深融入松鼠这种角色，最终，使得客服接受、习惯、喜欢这种角色。

章燎原认为，为了让客服在服务过程中更加自然、真实，应将话术等“规定动作”变成“条件反射”。(https://www.daowen.com)

如何让客服深度融入这样一个角色呢？章燎原想了很多办法：三只松鼠的员工都以鼠来命名，比如鼠三宝、鼠小疯、鼠小白等。章燎原给自己起了名字“松鼠老爹”，以鼠文化管理着旗下上百号员工。

像其他具有电商血统的企业一样，三只松鼠员工平均年龄很小，甚至在创立之初，平均年龄只有23岁。这些“80后”“90后”极具创新、娱乐精神，于是，章燎原，甚至在公司做了滑梯，员工从二楼下一楼是可以乘坐滑梯的，这充分打造了一个“松鼠”的世界。