三、填空题

1.（2019年浙江省高职考）_________表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同与满意。

2.（2019年浙江省第一次联考）________表现为客户再次消费时对企业的产品或服务的重复购买行为。

3.（2019年浙江省第三次联考）产品的_________是构成客户满意的基础因素。

4.（2020年预测）客户满意度是客户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或服务本身的评价，是一种________，是一种自我体验。

5.（2020年预测）很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的________、满足、感谢状态。

6.（2020年预测）在客户忠诚度划分中，交易频度小、依赖程度也小的是_________。(https://www.daowen.com)

7.（2020年预测）客户与商家的利益关系纽带是牵在一起的，但________也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽往往也会导致客户的流失。

8.（2020年预测）_________是营销中的普遍现象，一些著名企业苛刻的市场政策往往会使一些中小客户不堪重负而离去。

9.（2020年预测）________是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。

10.（2020年预测）________表现为客户再次消费时对企业的产品或服务的重复购买行为。

11.（2020年预测）公司人员的_________是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高层管理人员的流失，很容易带来相应客户群的流失。

12.（2020年预测）社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对_________的维护。