四、六西格玛管理
在护理质量管理领域中，六西格玛管理主要包括一个流程改进模式，即界定、测量、分析、改进、控制。该流程用于护理作业每一个环节的改善，适用于提升患者满意度和改进护理工作流程。
（一）六西格玛管理概述
西格玛（∑，σ）是希腊字母，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差，“六”意味着每100万个操作仅有3个或4个缺陷或失误。该概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出，旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。
六西格玛管理（6sigma management）是一种以顾客为中心、以质量经济性为原则、以数据为基础，以黑带团队为组织架构、以严格的项目策划为手段，采用DMAIC改进方法和六西格玛设计（design for six sigma，DFSS）的方法，实现以质量创效益目标的现代管理方法。近些年在医院领域得到很好的尝试与应用。
DFSS是一种信息驱动的六西格玛系统方法，通常应用于产品的早期开发过程，通过强调缩短设计、研发周期和降低新产品开发成本，实现高效能的产品开发过程，准确地反映客户的要求。DFSS系统方法的核心是，在产品的早期开发阶段应用完善的统计工具，从而以大量数据证明预测设计的可实现性和优越性。在产品的早期开发阶段就预测产品或服务在客户处的绩效表现是实现更高客户满意度、更高利润和更大市场占有率的关键。DFSS通过基于项目的确认（identify）、设计（design）、优化（optimize）和验证（validate）四个阶段来实施。
（二）六西格玛管理步骤
六西格玛主要通过DMAIC流程来逐步改善护理质量。
1.D—定义（define）阶段
六西格玛管理从患者的需求出发，通过头脑风暴法、树图等常用工具和技术找到护理工作中存在的问题，确定质量关键点，为护理质量的改进寻找一个可实现的目标。
2.M—测量（measure）阶段
根据六西格玛管理方法，护理工作人员先详细了解患者重视什么，期望什么，再根据患者需求制订不同类型的患者需求调查表，进行测量，收集数据。
3.A—分析（analysis）阶段
利用统计学方法对数据进行分析，找出有统计学意义并影响患者满意度的关键因素，提出解决的方案，最后选择可操作性最优的方案。
4.I—改进（improve）阶段
根据调查和分析的结果，六西格玛管理利用最优方案，根据流程服务的标准，改进标准，同时收集反馈信息和建议，使护理改进工作做得更加平稳、更安全、更有效，更加满足患者的需要。
5.C—控制（control）阶段
六西格玛管理在实施改进的基础上，制订控制措施，进行二次数据收集，对比分析，看护理质量是否有提高。
（三）六西格玛管理特点
1.是以顾客为关注焦点的管理理念。
2.通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升。
3.注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学。
4.是一种以项目为驱动力的管理方法。(https://www.daowen.com)
5.实现对产品和流程的突破性质量改进。
6.有预见的积极管理。
7.无边界合作。
8.追求完美，容忍失误。
9.遵循DMAIC的改进方法。
10.强调骨干队伍的建设。
（四）六西格玛在护理质量管理中的应用案例
某医院在2011年利用六西格玛管理理论，有效地降低了术前准备的缺陷，提高了患者的手术安全与护理人员的满意度。
具体步骤如下：
1.D—定义阶段
确定项目范围与目标，成立项目小组，并确定项目小组成员角色与责任。
2.M—测量阶段
将各工作流程按顺序排列，分析各环节可能存在的影响术前准备护理质量和患者满意度的问题。
3.A—分析阶段
项目成员利用头脑风暴法，绘制出鱼骨图，从人员、机器、环境、物品、方法5个方面排列可能影响护理质量的因素，并对测量阶段取得的数据从不同角度进行深入分析，确定以下两种关键因素：①护士术前准备工作：护士术前准备工作的缺陷80％集中在腕带、手术部位标识、术前用药及皮试等。由于医务人员对服务理解的层次不同，在与患者交谈中，较多地倾向于表达自己的语言、想法以及所做的选择等，未达到有效沟通。②患者自身准备工作：主要集中在自身物品的准备，包括去除饰品、义齿、眼镜及更衣等。
4.I—改进阶段
召集项目小组成员针对当前的主要影响因子进行讨论分析，统一意见后提出整改方案并实施。①优化流程：自行制订术前准备书面宣传资料，并在宣教时按照此材料进行全面、系统讲解，减少不同护士宣教时的差异性；②重塑服务理念：对相关护理人员进行围术期的护理培训，培训医护人员的沟通技巧等；③加强对患者术前宣教：对患者除口头宣教术前淮备项目外，发放“手术患者术前准备须知”，术前晚值班护士再一次对患者及家属宣教患者术前需准备的项目。
5.C—控制阶段
改进措施实施1个月后，进行了数据的第2次采集。经统计软件分析后发现缺陷率下降了17.27％，差异有统计学意义。
六西格玛管理对于我国护理行业而言，是一种有效的、科学的系统管理方法，既能加强护理工作流程管理，提高护理人员工作的质量与效率，又能降低护理风险，保障患者安全。因此，护理管理者应熟练掌握六西格玛管理的知识，完善六西格玛的项目管理，并将六西格玛理念与医院文化进行真正有效的融合。