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高等职业教育能源动力与材料大类（供电服务）系列教材编委会
序 言
前 言
情境1 业扩报装服务认知
任务1.1 电力客户服务基本知识
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
1.1.1 电力客户服务的内容
1.1.2 湖南省物价局关于全省销售电价分类的通知【湘价电〔2014〕107号】
1.1.3 电力客户服务所面临的挑战
【案例分析】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务1.2 营业厅客户服务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
1.2.1 服务内容
1.2.2 服务环境
1.2.3 营业厅基本服务规范
1.2.4 柜台服务规范
1.2.5 业务服务规范
1.2.6 日常服务规范
【案例分析】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务1.3 95598客户服务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
1.3.1 服务内容
1.3.2 95598客户服务规范
1.3.3 95598网页（网站）服务规范
1.3.4 电话基本服务规范
1.3.5 业务服务规范
1.3.6 特殊事件及危机处理服务规范
【案例分析】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务1.4 现场客户服务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
1.4.1 业扩报装现场服务规范
1.4.2 装表接电现场服务规范
1.4.3 用电检查现场服务规范
1.4.4 故障抢修现场服务规范
1.4.5 三个十条
【案例分析】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
情境2 业务扩充
任务2.1 新装及增容业务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
2.1.1 业务界面
2.1.2 业务时限
2.1.3 业务流程
2.1.4 用电申请资料
2.1.5 负荷分级及重要电力客户分级的确定
2.1.6 销售电价分类的确定
2.1.7 国民经济行业分类的确定
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务2.2 业扩收费
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
2.2.1 高可靠性供电费用
2.2.2 充电桩
2.2.3 零散用户业扩工程
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务2.3 供电方案编制
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
2.3.1 制订供电方案应遵循的原则
2.3.2 高压客户供电方案的基本内容
2.3.3 制订供电方案的方法和要求
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务2.4 互联网+业扩服务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
情境3 变更用电
任务3.1 低压客户变更用电
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
3.1.1 更名或过户
3.1.2 改类
3.1.3 移表
3.1.4 销户
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务3.2 高压客户变更用电
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
3.2.1 暂停
3.2.2 减容
3.2.3 两部制电价政策调整
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
情境4 供用电合同
任务4.1 临时供用电合同
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
4.1.1 供用电合同
4.1.2 投资界面
4.1.3 临时供用电合同编写实例
【任务实施】(https://www.daowen.com)
【任务评价】
【思考与练习】
任务4.2 分布式电源供用电合同
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
情境5 客户用电受理服务
任务5.1 用电业务咨询
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
5.1.1 用电业务咨询的主要内容
5.1.2 用电业务咨询的基本服务规范
5.1.3 用电业务咨询的主要流程
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务5.2 用电信息查询
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
5.2.1 查询受理
5.2.2 查询处理
5.2.3 查询答复
5.2.4 查询归档
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务5.3 用电故障报修
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
5.3.1 故障报修受理
5.3.2 接单派工
5.3.3 故障报修处理
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务5.4 用电业务的投诉、举报与建议
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
5.4.1 投诉描述
5.4.2 投诉简要流程
5.4.3 举报描述
5.4.4 举报简要流程
5.4.5 建议描述
5.4.6 建议简要流程
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
情境6 线上办电
任务6.1 使用掌上电力线上办电
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
6.1.1 线上办电（网上国网）推广的战略意义
6.1.2 线上办电相关渠道服务要求
6.1.3 线上办电全流程转换
6.1.4 线上办电的范围
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务6.2 使用线上办电相关App配合SG186系统进行全流程操作
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
6.2.1 下载安装应用程序
6.2.2 注册
6.2.3 登录
6.2.4 身份证认证
6.2.5 户号绑定
6.2.6 电费账单
6.2.7 个人新装
6.2.8 企业新装
6.2.9 个人增容
6.2.10 企业增容
6.2.11 过户/更名
6.2.12 故障报修
6.2.13 停电信息
【任务实施6.1】
【任务评价6.1】
【任务实施6.2】
【任务评价6.2】
【思考与练习】
情境7 新型业务办理服务
任务7.1 电动汽车充换电设施用电服务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
7.1.1 充换电设施服务的背景
7.1.2 充换电设施服务工作流程
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务7.2 分布式电源并网服务
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
7.2.1 分布式能源的定义
7.2.2 分布式电源并网服务的工作流程
7.2.3 分布式电源项目并网咨询服务规范
7.2.4 分布式电源接入配电网相关技术规范（修订版）
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务8.1 业扩报装安全知识
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
任务8.2 业扩报装工作中安全风险的防控
【任务目标】
【任务描述】
【任务准备】
【相关知识】
8.2.1 业扩报装“三不指定”
8.2.2 专项治理“三指定”，全面规范整改措施
8.2.3 国家电网公司新“三个十条”
【任务实施】
【任务评价】
【思考与练习】
参考文献