情境1　业扩报装服务认知

情境1　业扩报装服务认知

【情境描述】

本情境是在遵循相关法律法规和标准的前提下，对电力客户服务实施整体把握。要求以供用电网和客户服务组织构建起客户服务大情境。涵盖的工作任务主要包括电力客户服务基本知识、营业厅客户服务、95598客户服务和现场客户服务。要求学习本情境后能明确电力客户服务的分类与面临的挑战，掌握电力客户服务的基本规范和基本要求，具备电力客户服务基本技能。

【情境目标】

1.知识目标

（1）熟悉业扩相关服务的概念、工作内容。

（2）明确业扩相关服务工作的意义。

（3）熟悉电价制度及现行电价政策，能正确判断客户执行的电价，包含电价制度认知、销售电价实施范围和输配电价三项任务。核心知识点包括销售电价实施范围。关键技能项包括电价的查询及客户执行电价的确定。

2.能力目标(https://www.daowen.com)

（1）能正确说明业扩相关工作服务所面临的挑战。

（2）能简要说明柜台服务、95598客户服务和业扩现场客户服务的主要内容及服务规范。

（3）能简要说明国家电网公司供电服务“十项承诺”、国家电网公司员工服务“十个不准”、国家电网公司调度交易服务“十项措施”。

（4）明确电力客户服务基本礼仪和基本语言。

3.态度目标

（1）能主动提出问题并积极查找相关资料。

（2）能团结协作，共同学习与提高。