业扩报装_职业教育

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高等职业教育能源动力与材料大类（供电服务）系列教材编委会

主　　任：黎跃龙副主任：颜宏文　浣世纯　冯　兵　龚　敏成　　员：张　欣　曾旭华　段　粤　陈正茂　　　　　冯　骞　李汶霓　朱　华　王　钊(https:/...

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序　言

实施乡村振兴战略，是党的十九大作出的重大决策部署。习近平总书记指出，“乡村振兴是一盘大棋，要把这盘大棋走好”。近年来，在国家电网有限公司统一部署下，国网湖南省电...

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前　言

为认真贯彻落实“职教20条”和职业院校改革发展精神，推进“三教”（教师、教材、教法）改革，编写贴近生产实际的新时代电力专业教材，教材开发坚持突出产教融合、立德树...

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情境1　业扩报装服务认知

【情境描述】本情境是在遵循相关法律法规和标准的前提下，对电力客户服务实施整体把握。要求以供用电网和客户服务组织构建起客户服务大情境。涵盖的工作任务主要包括电力...

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任务1.1　电力客户服务基本知识

(https://www.daowen.com)...

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【任务目标】

1.能简要说明柜台服务、95598客户服务和现场服务的主要内容。 2.能简要说明售前服务、售中服务和售后服务的主要内容。(https://www.daowen....

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【任务描述】

以柜台服务或95598客户服务中的具体情境——城乡电网改造，智能电能表投入使用后所面临的电力客户服务问题为案例解析电力客户服务所面临的挑战。(https://w...

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【任务准备】

1.知识准备客户服务的基本概念与分类。(https://www.daowen.com) 2.资料准备电价文件。...

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【相关知识】

(https://www.daowen.com)...

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1.1.1　电力客户服务的内容

电力客户服务贯穿于客户从报装开始到装表接电、用电的整个过程，服务的内容可以从以下3个方面分类。（1）按供电公司为客户提供服务的渠道来划分，可分为柜台服务、电话...

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1.1.2　湖南省物价局关于全省销售电价分类的通知【湘价电〔2014〕107号】

为进一步规范用电分类，促进用户公平负担，优化电力资源配置，兼顾公共政策目标，根据《国家发展改革委关于调整销售电价分类结构有关问题的通知》（发改价格〔2013〕9...

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1.1.3　电力客户服务所面临的挑战

当前，电力企业改革发展面临新的形势和任务，随着电力体制改革的不断深入，尤其是受市场广泛关注的售电公司的出现，电力市场的交易将更加“民主、开放”。交易方式将逐步升...

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【案例分析】

电表谣言引舆情，多方疏导正视听 1）案例提要面对网络传播的计量失准谣言，以专业测试、邀请观摩、媒体传播等方式击破谣言正视听。 2）案例分类电能计量。 3）服...

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【任务实施】

杆迁服务案例分析任务指导书见表1.1。表1.1　杆迁服务案例分析任务指导书 (https://www.daowen.com) 续表 ...

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【任务评价】

杆迁服务案例分析任务评价表见表1.2。表1.2　杆迁服务案例分析任务评价表(https://www.daowen.com) ...

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【思考与练习】

2000年农网改造期间，为使农村网架早日得到改善，村民们能尽快用上“安稳电”，供电公司采取了不少特殊的举措和办法，不少农民朋友们也做出了利益牺牲。但特殊时期已经...

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任务1.2　营业厅客户服务

(https://www.daowen.com)...

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【任务目标】

1.能简要说明用电客户柜台服务的服务规范。 2.掌握供电服务仪容礼仪、接待和引导礼仪、介绍礼仪、握手礼仪等，使无形的服务有形化、规范化。(https://www...

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【任务描述】

以营业厅服务实际客户电费收取为例，依据相关服务规范，能运用供电服务礼仪实施电力客户营业厅受理服务。(https://www.daowen.com)...

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【任务准备】

1.知识准备营业厅服务礼仪、话术等。(https://www.daowen.com) 2.资料准备营业厅服务规范。...

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【相关知识】

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。营业场所服务承担着向客户展示良好礼仪素质和最佳企业形象的重要责任，热情、周到、细致的服务...

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1.2.1　服务内容

（1）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等。（2）设置值班主任，安排领导接待日。(https://www.daow...

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1.2.2　服务环境

供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司VI标志。内外环境整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。 1）外部服务环境 ①营业厅外应设置规范的供电企业...

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1.2.3　营业厅基本服务规范

①应当根据服务半径或者服务人口等因素合理设置营业厅，方便客户进行咨询或查询用电信息，办理各种用电业务等。 ②营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。 ③...

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1.2.4　柜台服务规范

1）接待服务规范（1）业务受理人员。 ①客户行至柜台前主动起身，微笑相迎，礼貌问候并示坐，待客户落座后方可坐下。例如“您好！请坐。很高兴为您服务！” ②客户不...

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1.2.5　业务服务规范

1）咨询、查询服务规范 ①客户咨询时，认真倾听、分析。不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情，必要时记录并确认客户咨询、查询的内容。 ②在正确理解客户咨询的内容...

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1.2.6　日常服务规范

1）晨会服务规范（1）会前。 ①统一着装。检查仪容仪表、本职工作所需设备状态及相关记录、资料准备情况。 ②专人检查营业厅内资料和用品是否齐全，服务设施能否正常...

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【案例分析】

担心解款不方便，拒收现金引投诉 1）案例提要某供电所营业厅工作人员在受理客户交费业务时，拒绝收取客户现金，要求客户去自助交费机交费，客户表示不满，引发投诉。 ...

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【任务实施】

营业厅服务案例分析任务指导书见表1.3。表1.3　营业厅服务案例分析任务指导书(https://www.daowen.com) ...

《业扩报装》简介

高等职业教育能源动力与材料大类（供电服务）系列教材编委会

序　言

前　言

目录

情境1　业扩报装服务认知

任务1.1　电力客户服务基本知识

【任务目标】

【任务描述】

【任务准备】

【相关知识】

1.1.1　电力客户服务的内容

1.1.2　湖南省物价局关于全省销售电价分类的通知【湘价电〔2014〕107号】

1.1.3　电力客户服务所面临的挑战

【案例分析】

【任务实施】

【任务评价】

【思考与练习】

任务1.2　营业厅客户服务

【任务目标】

【任务描述】

【任务准备】

【相关知识】

1.2.1　服务内容

1.2.2　服务环境

1.2.3　营业厅基本服务规范

1.2.4　柜台服务规范

1.2.5　业务服务规范

1.2.6　日常服务规范

【案例分析】

【任务实施】

《业扩报装》简介

高等职业教育能源动力与材料大类（供电服务）系列教材编委会

序 言

前 言

目录

情境1 业扩报装服务认知

任务1.1 电力客户服务基本知识

【任务目标】

【任务描述】

【任务准备】

【相关知识】

1.1.1 电力客户服务的内容

1.1.2 湖南省物价局关于全省销售电价分类的通知【湘价电〔2014〕107号】

1.1.3 电力客户服务所面临的挑战

【案例分析】

【任务实施】

【任务评价】

【思考与练习】

任务1.2 营业厅客户服务

【任务目标】

【任务描述】

【任务准备】

【相关知识】

1.2.1 服务内容

1.2.2 服务环境

1.2.3 营业厅基本服务规范

1.2.4 柜台服务规范

1.2.5 业务服务规范

1.2.6 日常服务规范

【案例分析】

【任务实施】

序　言

前　言

情境1　业扩报装服务认知

任务1.1　电力客户服务基本知识

1.1.1　电力客户服务的内容

1.1.2　湖南省物价局关于全省销售电价分类的通知【湘价电〔2014〕107号】

1.1.3　电力客户服务所面临的挑战

任务1.2　营业厅客户服务

1.2.1　服务内容

1.2.2　服务环境

1.2.3　营业厅基本服务规范

1.2.4　柜台服务规范

1.2.5　业务服务规范

1.2.6　日常服务规范