一、流程管理

流程管理是出现于20世纪90年代的一种新的管理思想与方法，它一经提出便受到管理理论界和企业界的普遍关注和热烈讨论， 并衍生出丰富多彩的应用方法和实践经验。流程管理源于1993年美国麻省理工学院迈克尔·哈默（Michae l Hammer）与CSC 管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（James Champy）提出的管理流程再造（BPR）概念，它是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法， 其实质在于构造卓越的业务流程。

在此之前， 哈默教授认为美国企业界应重新审视自己的管理思想和经营过程， 只有对目前的工作流程进行一次重新设计，才能拯救企业并使之焕发生机。流程的类型分别是战略性流程、经营性流程和辅助性流程， 并且所有组织的核心流程基本上是相同的，其数量及复杂程度与组织的规模无关。其他服务行业也开始应用流程管理的思想和方法。