牙科经营的两条逻辑主线

第二节　牙科经营的两条逻辑主线

德鲁克说过，“任何工作都是一套逻辑”。牙科的经营也是如此，它必须有自己一套清晰严谨的逻辑。从事牙科管理培训和辅导工作10多年，我一直在不断梳理思路，试图找到这套逻辑。2018年，在多年反复思考、梳理、验证的基础上，我把它表述为“牙科经营的两条逻辑主线”：

客户：问题—解决问题—需求—满足需求—获取价值—买单—回头、转介绍。

牙科：机会—抓住机会—资源、能力—创造价值—满足需求—交付价值—收入—持续收入。

第一条逻辑主线：从客户角度出发。通常，客户都是有牙齿问题才会来牙科找我们的，他来找我们就是寻求解决问题；当他寻求解决问题时就产生了需求；从而希望其需求被满足；一旦需求被满足，他就获取了他认可的价值（好处），并愿意为此付出金钱买单；如果他高度满意，就产生忠诚，以后遇到牙齿问题就会再来找我们，并愿意介绍他身边的人来找我们。把这条逻辑主线从头走到尾，我们就拥有了做好牙科的机会。

第二条逻辑主线：从牙科的角度出发，我们看到客户的问题，就看到了我们自己的机会；我们必须抓住机会；当我们企图抓住机会，就必须具备相应的资源和能力，就是说，我们必须有所凭借；有了必要的或充分的资源和能力，我们就能够创造客户认可并愿意买单的价值；进而满足客户需求；把客户想要的价值交付到位；牙科得到收入和持续收入。第二条逻辑主线从头走到尾，我们的牙科就具备了做好牙科的基因。

把这两条逻辑主线反复梳理、理解，让牙科老板、管理者、员工知道、记住、理解、重视，并由此抽出我们牙科工作的基本概念、基本理念和主要模块，再由模块、环节梳理到细节，牙科机构的全部工作便一一清晰起来。

我在牙科管理培训班上、牙科员工内训课上不厌其烦地讲解、引导、梳理，直到每个人都逐步明白，我们的工作应该是什么样。

做好一个牙科，必须从识别与确认客户需求开始，进而识别和定义牙科的价值流（定义价值、塑造价值、展示价值、交付价值），从而定义牙科的工作流（图7-2-1）。

《平衡积分卡》一书里有这样一张图（图7-2-2）。

把经营的逻辑展示得很到位。

确认客户需求（当下未满足的需求和未来要满足的需求），定义要交付的价值，反推价值的创造（塑造）过程，定义创造价值程序每一步的价值注入和生成，这就形成工作流。工作流要定义每一步的参与角色，定义每个角色的规定动作，这就是管理要解决工作界定问题。我们会在后面的第四篇里详细解说。