六、牙科客户分类

六、牙科客户分类

中国大陆的牙科进入市场化经营时间还太短，市场竞争的洗礼才刚刚开始。许多其他行业经历过的市场阶段还没有经历，所以，客户分类的概念还在启蒙阶段。

牙科的客户都是个体消费者或家庭消费者，这些终端消费者有的有口腔治疗需求，有口腔保健需求的，有口腔健康教育需求的，还有牙齿美容需求的。这些人能主动说出来需求（主诉）的，也有没说出的，有已经满足需求的，也有尚未满足需求的。由于牙科所在的区域不同、定位不同，客户结构也有很大区别。

审视牙科的行业特点，借鉴前述客户分类，我们可以对牙科的客户进行有价值的科学分类。

1.从牙科客户的角色功能出发，可以分为购买者、使用者、决策者、意见影响者。例如，家长带孩子来看牙，孩子就是使用者，家长是购买者和决策者，如果孩子的姥姥、姥爷等陪同看牙，他们就是意见影响者。

2.从客户的消费级别来看，可以分为：一般客户、大客户。对于不同区域、不同定位、不同规模的牙科，划分标准会有很大差别。一个在一线城市的高端牙科，消费超过多少才能够上大客户？一个县城的大众牙科，达到大客户的标准又是多少？这些需要各位老板要拿捏好的，切不可机械照搬别人的标准。

3.从客户的忠诚度来看，可以分为交易型客户和关系型客户。交易型客户更在乎当下的利益，价格敏感度较高；关系型客户注重品质，更在乎情感价值、安全价值、信息与知识价值、审美价值等心理价值（表8-2-4）。

如果我们深入细致去考虑和研究客户分类，并对应设计个性化服务标准，相信会大大提升客户服务效果，提升客户满意度和忠诚度。

德鲁克说过，“管理就是创造客户”。客户对于一个经营性实体来说至关重要。

好牙科的经营工作，只有通过询问客户、观察客户、试图理解客户的行为，才能知道他是谁、他做什么、他如何购买、他如何使用所购买的商品（服务）、他有什么期望、他如何看待价值等，才能够梳理清晰经营思路，采取合适的经营策略，达成经营目标。

很高兴看到欢乐口腔关于客户标签的资料，说明这个行业已经有人在进行精细化客户管理，这是一个非常有价值的信息（图8-2-1和图8-2-2，表8-2-5～表8-2-7）。

客户管理必须有系统化的管理方法，客户分类是识别客户需求的手段，客户标签是确认客户需求的基础，有效利用这些方法，会使牙科经营走上精细化道路。