硬件环境的作用

硬件环境可以给客户直观的体验。

如今，很多城市都有苹果和华为的体验店，可见世界级品牌的企业对客户体验的重视程度。

通常的客户体验过程，包括了购买、配送、使用、补充、维修、处置等环节，客户认可的价值或益处包括客户生产率、简单性、方便性、安全性、趣味性、环保性等几个方面（表12-1-1）。

表12-1-1　患者体验环节与患者价值

购买有形产品的客户体验关键在两个环节：一是购买环节，二是使用环节。作为口腔医疗服务提供者的牙科，客户的现场体验，也就是在牙科现场的具体感受是非常重要的体验环节。

对于牙科机构来说，客户在乎的价值除去上述表格里显示的六个方面外，还有服务的到位、环境的舒适、医务人员的操作规范、治疗效果的明显等。

牙科硬件环境的要求最简单的表达就是做到好看、好用，给客户最直观的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等方面的良好体验。良好的环境除去给客户提供良好的体验外，还让牙科的员工有一个舒心的工作环境，从而更好地为客户服务，进一步强化客户体验。这就是好看的价值。硬件还有很重要的作用，就是让牙科医疗服务效率更高、效果更好。这就是好用的价值。

硬件环境打造主要通过以下途径来完成：设计与装修、设备和设施选择购买安装、空间的装饰与维护。