六、“六个我”

“六个我”是站在每一个角色怎样服务好客户的角度去进行表述的，所以，“六个我”要针对每一个角色来设计、表述、演练、定稿。

1.医生的“六个我”文稿。

2.护士的“六个我”文稿。

3.前台的“六个我”文稿。

4.客服的“六个我”文稿。

整体服务的构思与设计过程，完全遵循端到端的原则，从理想的服务效果反推服务过程和环节，从每个大环节的预期效果反推各个服务细节的标准。根据理想的环境进行设计，根据实际的环境进行演练和优化，直到所有效果到位，才能决定最后的整体服务方案。

只要是牙科已经定名的角色，必须都要有相应的“六个我”文稿。依据文稿进行多遍演练，确认效果到位，然后作为最终的执行标准。

整体服务从开始到结束，都要有温度、有暖意。所有环节和细节都要创造和展示情感价值、心理价值、信息/知识价值、审美价值。

整体服务和牙科的空间是配套的，不能脱离具体的空间进行服务。两者结合起来，才能构成牙科的服务特色，而不容易被人模仿。

整体服务设计的落地执行，属于管理范畴，主要包括整体服务流程与标准的训练和效果确认以及人人通关等事项，我们把它放到第四篇详细解读。

整体服务是牙科价值流到工作流的全面展示，完整体现价值定义、价值塑造、价值展示、价值交付的全过程。