工作界定内容详解
（一）界定角色
根据工作流的梳理结果，明确哪个环节、哪个模块需要完成什么职能、创造什么价值，决定需要什么角色、多少数量的人来完成相应的工作职责。这和传统的组织架构思路是不一样的。在这里，所有的环节、部门、人员统统都是根据价值流推演出来的工作流决定的。
经常会有人问我，李老师，你说我们这里需要洽谈师吗？你觉得我们门诊需要几位前台？我们需要几名护士？这些问题的产生是因为大部分牙科老板没有工作流的概念，更不会去梳理。
1.牙科机构通常会设定这些角色：
（1）医生（包括全科医生和专科医生）。
（2）护士（包括配台护士和消毒护士）。
（3）助手（包括各种级别的助手）。
（4）前台（包括接待前台、收银前台、巡回前台、引领前台等）。
（5）客服。
（6）市场营销人员。
（7）各个模块主管和各个级别主管。
（8）财务人员（可以兼职）。
（9）信息化工作人员。
（10）主任或院长。
而很多牙科设置这些角色，并不清楚他们要完成什么职能和创造什么价值，只是懵懵懂懂地觉得这些人有工作可干，或者别的牙科都是这样设置的，自己依葫芦画瓢照着做。所以设置的前提不清晰，就会导致角色不能很好地发挥作用。
2.角色界定解决工作的主体（who）问题。
（二）界定工作职责和权力
我们通常要求员工尽职尽责，但很多时候做不到，管理者往往会抱怨员工态度不好，没有积极性、主动性，能力不强。其实，很多情况下是因为管理者没有把工作职责界定清晰，导致员工不知道干什么，不知道哪些事该干，哪些事不该干。
所谓职责，就是每个角色要认领的工作事项（what），就是工作内容和工作范围。
有些职责很简单，工作量也不大，不需要专门的角色来完成，兼职即可。
有些职责虽然很简单，但工作量比较大，需要专门的角色来承担。如果工作量过大，单个角色难以完成，就需要两个以上的相同角色来完成，同样的角色人数超过一定量就要成立部门，要设置部门主管负责管理。
有些职责比较复杂，需要不同的角色配合完成，这就出现了合作的工作关系。
不同的角色有不同的工作职责，这些职责需要用书面的形式进行描述，要让相应的角色知道并理解自己该做什么、不该做什么，确认哪些事项能够胜任，哪些事项不能胜任，需要强化培训。
所有工作职责必须对应相应的角色，不能空挡，也不能交叉，必须清晰明了，毫无疑义。
界定工作职责可以最大限度地实现人力资源的科学配置，有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象和因职责空档造成的工作撂荒现象，提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才，为组织考核提供可靠依据，提高工作效率和工作质量，规范操作行为，减少违章行为和违章事故的发生。
就牙科来讲，不论是医生、护士、助手、前台、营销人员、后勤人员，还是管理人员，都必须有书面的、清晰明确的职责界定，才能奠定所有工作人员尽职尽责的基础。
我们来看几个职责界定样本：
1.医生职责
（2）在机构授权范围内开展口腔诊疗工作。
（3）口腔检查。
（4）诊断。
（5）设计治疗方案。
（6）沟通治疗方案。
（7）签订知情同意书。
（8）完成确定项目的技术操作。
（9）指导护士配台。
（10）诊疗操作中的提示、安抚。
（11）交代医嘱。
（12）预约复诊或安排护士、助手预约复诊。
（13）带教助手、实习生。
（14）按照机构要求标准完成医疗文书的书写、编制。
（15）研究病例。
（16）参加会诊。
（17）感控工作。
（18）新设备、新材料、新理论、新技术的学习和运用。
（19）参加机构的各种活动，并完成任务。
（20）完成机构安排的其他工作。
2.行政主管职责
（1）在院长（主任）的领导下，主持日常行政管理（界定行政事务）工作。
（2）在院长（主任）的授权下，拟定各项行政工作制度和标准。
（3）执行院长（主任）的各项决定。
（4）执行牙科的行政管理制度、流程和标准。
（5）组织牙科行政例会。
（6）组织牙科行政日检（检查任务完成进度和执行标准情况）。
（7）组织牙科各项文化娱乐活动。
（8）组织内部考评。
（9）主持牙科后勤服务。
（10）对员工进行行政辅导。
（11）协同其他主管工作。
（12）参加机构组织的各项活动，并努力完成任务。
（13）完成机构安排的其他工作。
3.技术质量主管职责
（1）在主任（院长）的领导下，主持牙科技术质量工作。
（2）主抓医疗文书和其他原始资料的管理及相关标准的监督、执行。
①病历。
②告知书（知情同意书）。
③医嘱单。
④小牙片、全景片、CT片。
⑤数码照片。
⑥内镜片子。
⑦转诊、会诊记录。
（3）主持各项操作项目技术规范的制定、学习、推行。
（4）主持牙科服务流程及服务细节的标准的制定和推行。
（5）主持牙科技术质量标准的制定和执行。
（6）主持牙科技术人员的岗位设置、人员配置、技术水平鉴定、岗位职责的设定。
（7）主持牙科业务学习计划的制订和执行。
（8）主持新技术、新方法、新设备、新材料的引进和推广普及。
（9）主持牙科质量控制体系和质量保证体系的建立和完善。
（10）对技术人员进行技术辅导。
（11）协同其他主管工作。
（12）参加机构组织的各项活动并努力完成任务。
（13）完成机构交代的其他工作。
4.护士长职责
（1）在主任（院长）的领导下，主持护士部日常工作。
（2）主持门诊（医院）消毒、隔离、院感防控等工作流程和标准的拟定。
（3）负责门诊（医院）各项目配台工作流程和标准的拟定（与医生合作）。
（4）负责门诊（医院）各项制度和相关流程在本部门的落实执行。
（5）负责本部门业务学习和训练的安排。
（6）负责检查本部门工作的进展和达标情况，并及时汇报。
（7）推荐护士工作人员。
（8）建议奖罚和撤换本部门工作人员。
（9）对本部门员工进行辅导。
（10）协同其他主管工作。
（11）参加机构组织的各项活动并努力完成任务。
（12）完成机构交代的其他工作。
5.前台主管职责
（1）在主任（院长）的领导下，主持前台的日常工作。
（2）主持前台各项工作流程和标准的起草、讨论和定稿。
（3）负责前台人员的分工和排班。
（4）检查前台各项工作的进展和达标情况。
（5）负责前台人员的业务学习和训练安排。
（6）主持前台工作例会。
（7）推荐使用前台人员。
（8）建议奖罚和撤换前台人员。
（9）对本部门员工进行辅导。
（10）协同其他主管工作。
（11）参加机构组织的各项活动并努力完成任务。
（12）完成机构交代的其他工作。
6.市场部主管职责
（1）在主任（院长）领导下，主持门诊（医院）的营销工作。
（2）在门诊（医院）战略规划指导下，负责拟定门诊（医院）的营销规划。
（3）负责拟定年度营销活动计划和营销费用预算。
（4）负责拟定线上线下营销活动策划方案和费用预算方案。
（5）负责执行已经批准的营销方案。
（6）负责监督营销工作的进度和达标情况。
（7）负责营销信息采集、效果评估，并及时报告给主任（院长）。
（8）负责本部门各项工作流程和标准的拟定，在批准后监督执行。
（9）推荐营销工作人选。
（10）建议奖罚和撤换营销工作人员。
（11）对本部员工进行辅导。
（12）协同其他主管工作。
（13）参加机构组织的各项活动并努力完成任务。
（14）完成机构交代的其他工作。
7.院长（主任）职责
（1）在老板（董事会）的领导下，独立负责牙科经营、管理工作，拥有除副主任与财务人员以外的其他人员的聘用和处置权，拥有老板（董事会）授予的财务权限。
（2）负责机构战略规划和落地执行。
（3）负责机构的整体资源配置和优化。
（4）领导机构的运营体系的设计、训练、执行。
（5）对机构的医疗质量承担领导责任。
（6）对机构的人员稳定和成长承担领导责任。
（7）对机构的资产增值、保值承担责任。
（8）对机构的运营绩效、客户绩效、领导绩效、管理绩效、关系绩效、社会效益等组织绩效和流程绩效承担责任。
（9）对机构文化建设承担规划和运行责任。
（10）对机构的生存和发展承担领导责任。
（11）对机构财务的运行和安全承担领导责任。
大家可以根据上述样本界定医生、行政主管、技术质量主管、护士长、前台主管、市场部门主管和院长的工作职责。
工作职责的一些项目是刚性的，在各个牙科都一样，有些项目是弹性的，不同的牙科会有差别，不能照搬。
工作职责的界定是从价值流与工作流推演出来的，和人力资源管理的职位分析及描述有相通的地方，但也有很大区别，主要是分析角度不一样。
界定权力，就是要明确一个具体的角色有权决定什么、无权决定什么。只有责任、没有权力的工作很难出效果。任何权力都应该有边界，不能随意越界，不论是上下纵向的越界，还是平行横向的越界，都会造成混乱。
（三）界定工作流程和标准
没有流程，员工不知道怎么干；没有标准，员工不知道干到什么程度。没有书面的流程和标准，没有经过一一确认，同样一件事，员工各自的理解会千差万别，执行的结果更是五花八门。界定工作流程和标准，就是要相应的角色知道怎么干（how）、干到什么程度（how much）。
好的牙科管理，首先要做到规范，做到有章可依。内容最多的规范就是流程和标准。规范可以使员工把每项工作、每个环节、每个细节都做到位，真正做到尽职尽责。流程和标准要做到人人熟知熟会，尽可能做到精知精会。不同的人担任同样的角色与职责，履行结果一样，不仅员工自己工作轻松，管理者、老板也会心里有数，结果可期，最重要的是，确保客户体验的一致性，赢得客户的满意度和忠诚度。
界定工作流程是牙科管理的重大工程，要把牙科所有的工作流程都做出来，一年半左右可以初步成型，2～3年时间才可能优化到位。
牙科的流程分为以下两个大类：
1.直接服务客户的业务流程
（1）服务大流程
要界定清楚一个客户从查找牙科开始，到咨询，再到进入医疗机构接受服务，最后到服务结束后的回访等全部过程、全部环节和全部细节，这是牙科机构工作流的主线。服务大流程涉及牙科机构店内所有接触客户的工作人员，从前台到护士、医生，再到客服。
（2）医务工作流程
①治疗项目的临床操作流程。
②治疗项目的护士（助手）配台流程。
③治疗项目的沟通流程。
④治疗项目的辅助工作流程（术前准备、术后收拾）。
2.支持业务流程的辅助工作流程
（1）行政工作流程
①决策流程。
②会议流程。
③制定制度流程。
④人力资源工作流程（包括人员招聘信息发布流程、甄选流程、面试流程、试用流程、正式入职流程、培训流程、晋降级流程、转岗流程等）。
（2）后勤工作流程
①财务工作流程。
②采购工作流程。
③仓库管理流程。
④设备维护与维修流程。
（3）市场工作流程
①市场调查工作流程。
②市场活动策划流程。
③产品（项目）信息发布流程。
④市场评价流程。
⑤价格制定流程。
⑥价格调整流程。
每一类工作流程都包含了若干彼此独立或相关配套的子流程，只有把所有的子流程都一一界定出来，才能形成完整的流程体系。
具体流程的制作思路和方法以及流程的训练和执行，我们在“流程体系建设”一节里细说。
（四）界定工作关系
牙科的工作关系一般有以下几种：
1.上下级关系
有的角色既有上级，也有下级，要界定他的上级是哪个角色，他要听从谁的指令，对谁负责；要界定清楚他的下级是哪个角色，他要对谁下达指令，谁要对他负责。有的角色只有上级，没有下级，例如护士、前台；有的角色只有下级，没有上级，例如老板。
2.平级关系
（1）直接合作关系：两个或两个以上的角色同时、同一空间彼此合作完成相应的工作事宜，就是直接合作关系，例如，医生和配台护士。
（2）非直接合作关系：不在同一时间、同一空间的合作就不是直接合作，例如库管和前台。
3.交接关系
交接关系是流程的上下游之间的关系，彼此之间需要交接工作。界定交接关系主要是界定交接内容和交接方式。
交接内容一般为患者、信息和物品；交接方式一般为当面交接、书面交接、电话或网络交接。有些情况下必须有交接清单，例如，采购人员向库管人员移交物品、医生领用物品、医护人员从消毒间领用器械等，必须有明确登记，双方签字确认。
交接关系要说清楚是谁交谁接。采购人员把采购物品入库，就需要向库管交物品，库管需要接收物品。医生或护士领用物品需要库管交出物品，医护人员接收物品。
交接关系还包括外部交接。例如，修复医生和义齿加工厂之间的交接。
把上述关系用书面的形式确定下来，让全体员工都清楚，从而使工作能够顺利开展，取得预期结果。
（五）界定预期输出结果
预期输出结果是每道工序、每项工作以及整体工作结果的验收标准，它要说清楚这项工作、这项职责、这道工序以及整体工作完成以后是什么样子。每道工序、每项工作、每项职责、每件事情，都必须有相应的输出结果，这些结果必须要有相应的、十分明确的完成标志。没有预期输出结果，就没有办法衡量做得对不对、好不好、有没有达到预期目的。所有的流程都是由预期输出结果反推出来的，都是为了达到预期目的、收获预期输出结果而制定的，不然，流程和标准就没有价值。有了输出结果的标准，员工就自我衡量有没有完成任务，管理者按照设定结果验收工作就会客观公正，从而使牙科内部氛围趋于和谐。
所谓的结果导向，就是由预期输出结果来反推工作措施、工作步骤、工作流程和工作标准的。
风靡美国硅谷的OKR（Objectives and Key Results）管理法，对关键结果KR（Key Results）的强调，一点不亚于目标（Objectives）。
在口腔界曾掀起一度热潮的DSD，就是典型的先定结果，再说具体工作步骤和标准。
（六）界定奖罚
奖罚是一种管理激励手段，目的是激发员工工作的积极性和创造性，对惰性和其他不良倾向进行惩罚，具有强烈的导向作用。界定奖罚就是要明确牙科激励导向，通常要从以下几个方面进行界定：
1.奖罚性质
通常奖罚分为以下几种类型：
（1）随机性奖罚：主要是为了现场激励和惩戒。例如，工作现场出现的好人好事，就要随机表扬和奖励；工作现场出现的坏人坏事，就要随即批评和处罚。
（2）阶段性奖罚：主要是为了工作的顺利推进和完成所采取的奖罚。例如，工作推进速度超过计划进度且保证工作质量的，就要奖励；工作推进速度慢于计划速度、又没有特殊理由的，就要进行处罚。
（3）长期性奖罚：更多是树立长期的价值导向和战略导向采取的奖罚。详细情况会在第五篇做解读。
2.奖罚原则
中国古代军事名著《六韬·赏罚》一段是这样说的：
文王问太公曰：“赏所以存劝，罚所以示惩，吾欲赏一而劝百，罚一而惩众，为之奈何？”太公曰：“凡用赏者贵信，用罚者贵必。赏信罚必于耳目之所闻见，则所不闻见者莫不阴化矣。夫诚，畅于天地，通于神明，而况于人乎！”
用现在的话说就是：周文王问姜太公说，“奖赏是用来鼓励人的，惩罚是用来警诫人的，我想用奖赏一人来鼓励百人，惩罚一人以警诫大众，应该怎么办呢？”姜太公回答说，“奖赏贵在守信，惩罚贵在必行。奖赏守信，惩罚必行，是人们耳朵能听到的，眼睛能看到的。即使没有听到和看见，也都会因此而潜移默化了。诚信能够畅行与天地之间，上通于神明，更何况是对人呢？”
这一段话把奖罚的目的、预期效果、原则都说得很清楚。
通常所说的“奖优罚劣”“奖勤罚懒”等，就是奖罚原则的一种表述，但一个牙科如果把奖罚原则这样笼统的表述，就无法有效操作。必须说清楚说什么样的行为该奖励，什么样的行为该处罚。处罚对事不对人。必须明确哪方面的“优”、什么程度的“优”是要奖励的；哪方面的“劣”、什么程度的“劣”是需要惩罚的。例如，设立“创新奖”，就必须明确什么性质的创新要进行奖励。云南楚雄庞氏口腔有位保洁员，10年全勤，就连续多年得到了“全勤奖”。
3.奖罚尺度
奖罚尺度有两层意思，一层是奖罚的范围有多大，另一层是奖罚的力度有多大。
关于奖罚的范围，必须要搞清楚，奖不是福利，不能平均主义，不能随意扩大范围。只能是少数表现突出者，谁是第一个突破者，谁是第一个做到者，谁是第一个冲到前面者，才是应该奖励的。大多数人都做到了，个别人做不到；大多数人都会了，个别人还不会。这些个别人就是处罚的对象，当然，触犯牙科机构划定的红线也必须进行处罚。
《六韬·将威》一段里说：“杀一人而三军震者杀之，赏一人而万人悦者赏之。”就是说，如果杀掉某人能够使整个军队为之震动，为之整肃，就必须杀！如果奖赏某个人能让整个部队为之兴奋，为之欣慰，为之斗志昂扬，就必须奖励！奖励是为了激发斗志，如果不能通过奖励而使全体员工，至少大多数员工群情振奋，奖励就失去了意义。同样，不能通过惩罚而使全体员工或多数员工受到触动，产生戒惧心理，惩罚也就没有意义。
曾经有人提出“奖要奖得心花怒放，罚要罚得胆战心惊。”奖罚以起到预期作用为尺度。
4.奖罚类型
（1）奖励类型
奖励通常有下列类型：
①表扬：就是对受奖者公开提出表扬，包括口头表扬和正式通报表扬。
②金钱奖励：就是给奖励对象一定数量的现金，以表示对其行为或行为后果予以肯定和称赞。
③物品奖励：就是奖给受奖者具体的有形物品。例如：奖杯、汽车、房子等。
④学习机会：就是奖给受奖者重要的学习机会，促进其更大更快的成长和进步。
⑤晋升机会：就是奖给受奖者晋升职务或薪酬级别。例如，升任护士长、前台主管、行政主管等。
⑥重用：就是把受奖者放到更重要的岗位上使用。
⑦记功：就是记录功绩，以示奖励。部队或政府常用奖励手段。
（2）惩罚类型
①惩罚最轻的是批评，就是针对某种行为或产生不良后果但不严重的行为提出批评，勒令改正。
②处分：处分从轻到重依次有罚款、降级（降职）、停职、除名、司法追责等。处分必须依据实现指定且经过公布的制度来决定，不能根据领导人好恶来决定，也不能随意加大处罚力度。
5.奖罚时机
奖罚时机一般有两种选择，一种是随机性的奖罚，另一种是阶段性的既定奖罚。阶段性的奖罚通常都是事先确定好的事项和力度，例如，年度奖励。随机性的奖罚就是针对随时出现的行为或现象立即进行奖罚，带有旗帜鲜明的导向性。
6.奖罚流程
确定奖罚事项—确定奖罚对象—确定奖罚尺度—确定奖罚公布方式—征求意见—汇总意见—修改奖罚方案—执行奖罚。
可以通过下列表格来显示一个牙科机构工作界定的基本事项（表19-2-1）。
表19-2-1 工作界定的基本事项
