二、经典例题精解
例1 你是限价房的负责人，房屋出现问题，业主网上曝光，媒体来采访，你怎么办
【思路分析】要回答本题，首先应该明白限价房这一概念，限价房是政策性住房，是针对低收入家庭推出的保障性住房。限价房与商品房不同，其建设、买卖都在一定程度上体现了政府形象。因此，能否处理好负面消息，会直接影响到政府形象是否会受到损害，在处理过程中也要更加谨慎。同时，在处理问题过程中也要体现出一定气节，对了就是对了，错了也要勇于承认，诚实守信是捍卫政府形象的有力武器。
【参考答案】我们都知道，限价房是政策性住房，与经济适用房相似，都是政府为保障低收入家庭而推出的住宅建设项目。随着近年来一、二线城市房价疯长，保障性住房这一特殊种类的住房日渐受到越来越多消费者的关注。作为住宅建设工程的负责人，对限价房这种保障性住房，我们要确保房屋质量，保障业主居住安全。如果业主发现了房屋的质量问题，并进行曝光，我会采取以下措施来处理问题。
首先，我会向业主及媒体表态，如果房屋真如业主反映的那样存在质量隐患，我们一定会负责维修或补偿。但是，我们要先确定问题责任人以及问题的严重程度，才能确定下一步的行动方案。请对方加以理解。
其次，针对业主曝光的房屋问题进行实地考察。确认责任主体，了解事实真相，找出相关责任人。
再次，与相关责任人一起针对已发现的问题制订解决方案。同时，彻底排查本小区内其他住户是否遇到相似问题或其他问题，如果有，要一并加以解决。
最后，将事件发展情况及时与业主和媒体进行沟通，并保证对本小区项目进行长期跟踪，一旦发现问题绝不姑息纵容，会给业主一个满意的答复。
【注意事项】危机处理类问题的设置，考查的不仅是沟通协调能力，还包括应急处理能力，所以在处理问题时要在分清轻重缓急的基础上，讲究沟通方法和技巧，维护群众的利益。
例2 在垃圾分类处理问题上，社区工作人员和老大爷发生了冲突。在冲突中，老大爷不小心受伤了，如果你就是这名社区工作人员，你该怎么处理？
【思路分析】本题考查考生是否具备一个社区工作人员应有的服务意识，能否在处理问题的过程中将群众的生命安全放在第一位，体现出热情诚恳的服务态度和积极解决问题的工作作风。
【参考答案】垃圾分类主要是为了改善城市面貌，建设更加干净整洁的城市，优化公众的居住环境。只有将每个社区的垃圾分类问题落实，才能最终实现整个城市的干净整洁。因此，在落实过程中既要保证社区垃圾分类的实行，又要获取群众的理解和配合。面对这样的情况，作为社区工作人员，我应该：
首先应该立即将老大爷送往医院检查救治，确保老大爷的生命安全，并打电话向领导汇报情况，请求领导派其他工作人员来进行垃圾处理工作。在送医途中就我的态度和行为向老大爷诚恳地道歉，并保证这次事故我一定会负责，希望老大爷安心养伤。(https://www.daowen.com)
其次，在老大爷养伤期间，我会购买水果等礼品适时地去看望老大爷。再次向老大爷道歉，并向老大爷说明情况，社区实行垃圾分类是为了减少垃圾后续处理中的能源消耗，同时保护环境不受污染，使垃圾得到资源化有效利用。垃圾分类之后小区环境将会更干净更整洁，小区居民也能够呼吸到更清新的空气，保持心情的愉悦。相信在我真诚细致的说明下，老大爷一定能够理解。之后，我会认真询问老大爷在小区垃圾分类实行过程中遇到的问题，如实行垃圾分类之后小区居民投放垃圾是否方便，对于可回收垃圾和不可回收垃圾是否能够准确识别和投放等。
最后，在全社区就垃圾分类处理的实施规范进行全面调查，全面了解居民在垃圾分类处理工作上的意见和建议。分析整合后重新规划一套可执行的方案，力求在群众满意的前提下解决好小区垃圾分类问题。
事后，我会深入地检讨自己，反思自己在问题处理过程中的态度和方式方法，可能是态度不够端正，没有站在居民立场上考虑居民诉求，才会和老大爷起冲突，甚至使老大爷意外受伤。我会总结教训，以后在开展工作时，要认真倾听群众意见，想群众之所想，努力让群众满意。
【注意事项】群众是我们党执政的基础，也是政府服务的基本对象。在工作中，我们要避免与群众起冲突，做好群众的安抚；若发生意外，群众的安危要放在第一位。
例3 一位老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办，他就说你嫌他啰唆，大吵大闹引起很多群众围观，你怎么解决？
【思路分析】本题中危机的表现是老大爷大吵大闹、群众围观。通过题意我们可知，危机发生的原因是老大爷想办的事情因不符合规定而得不到及时有效的处理。这种情况下要化解危机，就要从稳定老大爷的情绪，给他提供正确的解决途径方面入手。
【参考答案】在实际工作中，因群众对相关规定不了解而发生矛盾的现象是很常见的。我会牢记自己的工作职责，稳定自己的情绪，合理地处理这件事。
首先，安抚老大爷的情绪，等他安静下来以后，耐心地讲解相关的规定，指出他的要求不符合规定，我不能违反规定为他办理。稳定周围群众的情绪，对群众讲明事情的始末，并说明围观会使越来越多的群众拥挤过来，既不利于事情的顺利解决，又容易引发意外事故，对人身安全和财产安全造成威胁。相信群众会支持我的工作并逐渐散开的。
其次，我会认真地记录老大爷要办的事情，为他指明需要具备的条件或正确的办理途径，并告诉他会将其情况反映给领导，今后如果老大爷有合理的诉求，欢迎他到单位来，我们一定积极为他办理好。
最后，从这件事中，我认识到了沟通技巧的重要性，我会总结这次事件的处理经验，写成书面报告，呈送领导，并在以后的工作中注意提高自己的沟通能力。
【注意事项】本题旨在考查考生的人际关系处理能力和应急能力。题中已经说明老大爷想办的事情不符合规定，因此，在具体的作答中我们要做好解释说明工作，坚决不能为老大爷办理。对于群众围观这件事，我们要找准主要原因，不能以命令的方式驱散群众。群众围观主要由老大爷大吵大闹引起，只要我们安抚好老大爷的情绪，认真地将事情的缘由讲清楚，群众自然会散开，甚至还会帮助我们劝导老大爷，有助于我们更好地解决这件事情。