服务场景的核心功能
根据环境心理学理论观点，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务产品质量及服务型企业形象的认识和评价。顾客在进行服务消费决策时，会根据可以感知到的有形物体所提供的信息对服务产品做出判断。因而，对服务型企业而言，借助服务价值传递过程中各种有形要素有助于实现传播服务信息，树立服务形象，构建顾客关系等系列目标。服务场景作为推动服务型企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，在服务营销管理中占有重要地位，其核心功能主要表现在以下四个方面。
（一）包装功能
与有形产品的包装一样，服务场景也是服务的包装，以其外在形象和设计内涵向顾客传递市场信息，即服务场景是服务产品的“脸面”，展示服务的关键信息和整体形象，它影响顾客对服务接触的第一印象。因比，包装功能是服务场景的首要功能。
服务场景的包装功能主要体现在：① 展示服务的整体形象。服务场景就像产品的包装一样，向目标顾客表达服务的综合信息，展示服务的整体形象。例如，整洁、有序、安全的银行营业厅的布置和氛围，能够体现出高品质金融服务的整体形象要求。② 体现服务的市场定位。服务场景所传达出的信息能够体现服务型企业所选择的服务市场定位。例如，星级酒店和快捷酒店的大堂装饰及陈列，体现了两类酒店不同的服务市场定位，及其所服务的目标顾客群体。③ 传达服务的功能信息。服务场景能够体现服务型企业向顾客传递服务的基本性能及参数，让顾客对服务产品形成合理预期。例如，加油站的服务场景应能够准确地向顾客传递相应的服务内容及标准，是否要求顾客自助加油，是否提供洗车服务，是否进行零食售卖等。
（二）辅助功能
服务场景可以作为辅助物为参与服务互动的顾客或服务人员提供支持，以实现服务价值的有效传递。事实上，服务场景所包含的功能部分，如银行服务大厅的排队叫号机、自助服务终端、自助存取款机、自动复印打印机等设施设备，能够为服务传递提供物质基础，辅助服务型企业实现服务价值的传递工作。因此，服务场景的设计能够促进或阻碍场景内服务传递活动的进行，推动或延迟顾客和服务人员的目标达成。
服务场景中，设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为愉悦的消费经历，而服务人员会认为提供服务是一件高兴的事情；相反，不理想的服务场景会使顾客和服务人员双方都感到失望。例如，旅客在搭乘国际航班时发现中转的某个机场缺少指示牌，通风条件也不好，没有足够的休息座位并且很难找到用餐的地方，因此旅客会对该机场的服务不满意，同时服务人员也可能会因为缺乏足够的组织支持而丧失工作积极性。
（三）交际功能
由于服务的生产与消费不可分离性，使得顾客参与及服务互动成为服务价值传递过程中的重要内容。服务场景则是为有效的服务互动提供外部条件，为服务人员与顾客之间、顾客之间及服务人员之间的交流和沟通提供必要场所，即服务场景的交际功能。
服务场景有助于服务人员及顾客双方的互动与交流，以有效传递彼此的期望和关切，推动服务消费行为的达成和顾客关系的建立。同时，服务场景还能够给予服务人员和顾客约束，使双方明确在服务价值传递过程中彼此需要遵守的规则或职责，确保服务传递过程的有序进行。例如，话务中心服务人员进入工作岗位，服务场景中的语音设备及工位陈设等因素使其明确话务人员的工作职责，按照企业要求提供语音服务；观众进入电影院，服务场景中的观影氛围和其他顾客等因素使其明确顾客的观影规则，顺利地参与观影活动。因此，服务场景能够从物质和心理两方面给予场景内的顾客及服务人员有效的服务支持和积极的心理暗示，确保服务互动及参与过程的有序进行。
（四）区隔功能(https://www.daowen.com)
服务场景是服务型企业差异化竞争优势的重要来源。服务场景的区隔功能体现在竞争区隔与市场区隔两方面。通过对服务场景的个性化、标签化设计，可以将本企业与行业内提供相同或相似服务的主要竞争对手进行有效区分，进而形成独特的企业及服务形象，即服务场景的竞争区隔功能。例如，不同商业银行的服务大厅设计、不同星级酒店的大堂装饰、不同医院的诊室分布，均能够实现服务场景的竞争区隔功能。
同时，服务场景也具有区隔细分市场的功能。服务型企业通过特定的服务场景设计，表明本企业所指向的具体服务细分市场，从而实现目标市场的区隔，即市场区隔功能。例如，文艺型书店通过充满人文和艺术气息的店面设计，迎合具有小资文艺范的目标顾客需求；七星级酒店通过充满奢华和富贵气息的大堂设计，满足具有超高服务品质需求的目标顾客群体。
延伸阅读
服务场景对顾客行为影响的理论框架
美国亚利桑那州立大学教授玛丽·比特纳在环境心理学理论模型的基础上，提出服务场景模型（图11-3）。该模型的重要贡献在于它将员工反应填加到服务场景的考虑因素中，毕竟，员工在服务场景中度过的时间要比顾客多很多。因此，对服务型企业而言，意识到优质的服务场景能够提高（至少不会降低）服务人员的服务产出和服务质量是至关重要的。
图11-3 服务组织中环境-使用者关系框架图
根据比特纳提出的模型，服务场景中的环境要素可大致分为三类。① 周边条件，包括温度、照明、音乐、香味和颜色等。这些因素会影响顾客对特定服务场景的感觉和反应。② 空间布局和功能。空间布局是指设施、设备和陈设的摆放方式，以及其大小、形状和空间关系；功能是指设施具备辅助顾客或员工完成服务活动的能力。③ 标志、象征和制品。它们可以暗示给使用者以某种含义，在受众的头脑中形成第一印象，并能够帮助传递新的服务概念。当顾客对一种新的服务设施不熟悉时，会寻求环境的提示来帮助自己进行判断和分析，从标志和象征上面往往可以方便地获得有用信息，从而形成顾客期望。
内在反应是指顾客和员工对其所处的服务场景在认知、情感和生理上产生的反应。个体感知到的服务场景并不能直接引起某些行为，这些行为往往是在各种内在反应的相互作用和联系下产生的，个体对某个环境在认识方面的反应会影响其情感反应，反之亦然。内在反应的调整是指那些引起不同个体对同一服务场景产生不同反应的因素，包括个体的个性差异和临时状态，如当时的情绪和目的。
个人行为是指个体对一个地点或环境的不同反应，接近和回避是两种基本的个人行为：前者包括愿意参与、吸引、停留、探究、重购和执行计划等；后者则恰好采取与之相反的行为。服务场景不仅影响顾客和员工的个人行为，而且影响顾客与员工之间的互动和交往。如身体的接近程度、座位的安排、空间的大小和环境要素的灵活性等规定了顾客与员工之间、顾客与顾客之间交流的可能性和限度。