服务场景的内涵与形式
由于服务具有生产和消费不可分离性特征，大多数情况下顾客都会参与服务过程，并与服务机构或服务人员发生服务接触。因此，顾客服务接触的场所既是服务价值传递的现场，又是影响顾客感知服务价值的外部环境。
（一）服务场景的内涵
服务场景（Service Cape）也称服务环境，是指服务机构及服务人员向顾客传递服务的场所或环境，它不仅包括支持和影响服务过程的各种设施设备，还包括影响服务过程结果的各种无形因素，如环境氛围等。服务场景在形成顾客期望、影响顾客经历和实现服务企业的组织目标等方面均发挥着重要的作用。从吸引顾客、到保留顾客、再到提升顾客关系的管理过程中，服务场景都扮演着重要的角色。
服务场景与有形展示存在一定联系与本质区别：服务的有形展示是服务价值传递的重要体现，它既可以存在于服务场所之内，如酒店大堂、银行营业厅、飞机客舱、培训课堂等；也可以广泛地存在于服务场所之外，如户外形象广告、企业公关活动、直邮服务目录等。然而，服务场景特指在服务型企业或服务人员传递服务价值的场所或环境，是指服务交付过程中的外部环境。因此，从某种意义上讲，服务场景是特定时空范围内的服务有形展示，强调所承载的服务价值传递功能，是服务型企业有形展示的集中体现。
（二）服务场景的类型
1.服务场景的分类
从广义角度讲，在顾客参与及互动的服务过程中，对顾客的服务期望、服务经历及服务感知产生影响的所有有形和无形因素均可以视为服务场景的构成范畴。根据服务场景构成的多重要素，及其对达成企业服务营销管理目标的重要性不同，美国亚利桑州立大学教授玛丽·比特纳从服务场景主角和服务复杂程度两方面对服务场景进行分类。具体见表11-2。
表11-2 服务场景的类型
根据玛丽·比特纳的观点，在一般情况下服务场景中的主角有三种情况：① 仅有顾客，即自助服务场景；② 仅有服务人员，即远程服务场景；③ 服务人员和顾客同时存在，即交互服务场景。同时，将以上三种服务场景划分为复杂和简单两种类型。
2.服务场景分类的营销意义(https://www.daowen.com)
对服务场景进行分类的营销意义可以从以下两个方面进行理解：
（1）服务的类型不同，服务场景产生的影响便不同。因此，服务型企业要分清是谁，即顾客、员工分别进入，或是共同进入服务场景并受其影响。自助服务是一个极端，几乎没有服务人员，顾客是服务过程的主角；另一个极端是远程服务，顾客参与很少，甚至不参与，如完全自动化，服务人员是服务过程的主角；介于两者之间的是交互服务，顾客和服务人员均置身于服务场景之中。
（2）针对不同的服务场景，服务营销管理应该有不同的侧重点：① 对于自助服务场景，服务型企业应该重点关注的服务营销管理目标，包括鼓励和刺激目标顾客试用、提供高品质的服务设施设备、推动自助服务过程标准化等；② 在远程服务中，服务型企业进行服务设施设计应该专注于服务人员的需求和偏好，尽可能激励和方便服务人员开展服务工作，加强团队合作，提高服务响应的效率和准确性；③ 在交互服务场景，服务型企业的服务场景设计要兼顾服务人员和顾客的双方需求和偏好，满足和支持顾客和服务人员双方的互动需求；同时，需要考虑顾客之间、服务人员之间的交叉活动，提供适当的互动空间。依据服务复杂程度不同，服务场景可以分为简单和复杂两种情况。简单型服务场景的设计因素及设施设备并不多，例如，干洗店、理发店、银行24小时自助服务厅等都是相对简单的服务，所以服务场景的设置相对比较简单，并且以功能性布局为主。复杂型服务场景则包含很多有形与无形因素，如医院、投资金融服务、法律咨询等，既包含重要的服务条件及信息因素，还涵盖较多的人文因素。
3.健康管理服务场景
因为健康管理服务的生产与消费同时进行，健康管理服务的提供是在一定场景下完成的，所以，有形展示的各种构成要素中，以健康管理服务场景为主，在实际操作中也将其分为健康管理服务场景和其他有形展示。健康管理服务场景是指健康管理服务机构的场景有形要素，其他有形展示是指健康管理服务场景以外的其他有形要素。
（1）外部健康管理服务场景和内部健康管理服务场景。健康管理服务场景又可以分为外部健康管理服务场景和内部健康管理服务场景。外部健康管理服务场景包括影响顾客的健康管理服务机构外部有形要素，如外部设计、标志、停车场地、周围环境等；内部健康管理服务场景包括影响顾客内部有形要素，如内部设计、标志、布局、空气质量、灯光、温度等。
（2）不同性质的健康管理服务场景。不同性质的健康管理机构会有不同的健康管理服务场景。如医院，健康管理服务场景的要素主要包括建筑物外部、停车场地、标志、医疗设备、住院部、急诊区、治疗室等。社区健康管理服务机构的健康管理服务场景要素：机构所处地理位置应该是社区人员聚居区，建筑外形简洁实用，便民设施完备；内部设施设备齐全，标识清晰。营利性健康管理服务机构场景：建筑大气美观，标识醒目且具有视觉冲击力；内部装潢时尚温馨，功能区标识整洁有序；各个服务环节通过业务单据、宣传手册、卡片衔接明确。
（3）自我健康管理服务场景、交互式健康管理服务场景和远程健康管理服务场景。其中自我健康管理服务场景，即在该场景中顾客自己完成大部分服务活动，没有或只有极少数的员工参与其中。
交互式健康管理服务场景是顾客和员工都必须置身其中的健康管理服务场所。健康服务机构场所中所设置的健康一体机、自助查询、缴费一体机或者交互式门诊机器人等都是这方面的例子。在这些地方，健康管理服务场景的设计会潜在地影响顾客和员工双方以及他们之间的交流，因此，应尽可能地同时强调营销目标和机构目标。
远程健康管理服务场景越来越多地出现在健康管理服务中。远程健康管理服务是指突破了空间距离的约束，通过信息技术和互联网技术为服务对象提供的健康管理服务。比如医疗服务机构所提供的远程诊疗服务，包括在线问诊、远程心电、远程影像、在线检查检验报告、在线缴费等；社区健康服务机构提供的在线体征查询、在线慢病管理、在线健康宣教、在线用药指导等；健康管理服务企业提供的远程体检报告、远程营养指导、远程运动健康指导等。
远程健康管理服务机构在考虑有关健康管理服务场景的决策时应把重点放在两个方面：首先员工方面，考虑机构决策对员工工作效率、积极性和满意度的影响。其次，考虑远程或在线服务途径的通畅有效，比如服务器的稳定、网络的通畅。另外，服务客户端（比如网页端或者客户App）界面UI设计友好程度，客户端稳定性。