服务质量评估的一般方法

服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

（1）根据行业特点，选取服务质量的评价标准。

（2）根据每条标准的重要程度确定其权重系数。

（3）针对每条标准设计4～5个具体问题。(https://www.daowen.com)

（4）制作调查问卷。

（5）发放调查问卷，进行市场调研，请顾客逐条评分。

（6）对调查问卷结果进行统计。

（7）根据消费者期望模型对统计结果进行分析，获得评价结果。消费者期望值模型公式为：服务质量＝预期服务质量－感知服务质量。差值越小，表明服务质量越好；反之，服务质量越差。