一、服务质量体系

服务质量管理体系是实施服务质量管理过程中的一系列内容、方法和对象的总和。在服务质量管理体系中，应包括服务质量管理的主体与客体、管理范围等方面的内容。

（一）服务质量的主体与客体

服务质量的主体是指服务过程的参与者，服务质量评价及认可是由顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。同时，在企业内部，服务质量需要各层次的员工，包括管理者共同创造形成，因此，服务质量的主体应包括顾客、管理者和员工三类群体。服务质量主体的确立对公司实施服务质量管理具有现实意义，它明确了谁应对服务质量负责。正确认识服务质量主体，必须要树立正确的服务质量观以及内部营销观。服务质量的客体则是服务质量的承载体，表现为具体的买卖双方互动的服务过程。服务质量是主体作用于客体而反映出来的一种评价结果。

（二）服务质量体系的范围

服务质量管理体系包括的范围主要是指通过体系建立，从哪些方面实施和解决服务质量管理问题。它包括：

1.建立服务概念

顾客导向服务概念的建立是服务质量发展过程中的第一项任务，它是指对于产生质量的资源和行为的管理。

2.顾客期望管理(https://www.daowen.com)

管理顾客期望是任何服务质量管理体系的一部分。企业日常市场营销活动的计划和实施不应该各行其是，它们需同企业能够向顾客提供的服务的实际情况联系起来。

3.服务结果管理

企业与顾客相互作用的结果，也就是顾客得到服务的技术质量，是整个服务经历的一部分。互动过程的结果必须根据已经建立的服务概念和目标顾客的特殊需要进行管理。

4.内部营销管理

一个持续的、得到战略支持的内部营销过程是任何质量管理体系中不可缺少的组成部分。服务过程的功能质量，即顾客如何认识相互作用的真实瞬间，在大多数情况下是一流服务质量和取得决定性竞争优势的关键所在。因此企业的员工，包括一线营销人员、管理人员以及其他生产人员，首先就要被视为服务提供者的一个内部市场。

5.顾客参与管理

顾客参与管理作为服务质量管理的一项内容，有助于企业帮助顾客对共同参与服务的过程提供建议，这样顾客就会对真实瞬间形成一种好感。如果顾客对服务过程一无所知甚至不按照企业的要求去做，企业的服务质量自然不会很好。