约定一系列的行动

好了，下一步你打算做什么？你已经聆听了，同情了，也做了笔记。然后呢？现在你该约定一系列的行动了。该怎么做？你可以像下面这样问。

■“你认为我们应该怎么推进？”

■“你想要我怎样处理这个问题？”

■“对于解决这个局面你怎么看？”

通过问这种问题，你会对你需要花多少力气来处理这些问题有一个预感。这并不意味着你要认输或者做好惨败的准备。它只是给你一种感觉，那就是解决这个问题可能要付出什么代价。

或许抱怨者的要求是合理的，是在你的责任范围之内的，而且是你可以完成的。如果是这种情况，那就完成你的工作吧。(https://www.daowen.com)

从另一方面来讲，他们也可能要求得太多了，超出了你的能力范围，或者整件事看起来像是一个圈套。在这种情况下，你需要再多一些类似下面这样的精挑细选的话。

■“我知道你想要我查清根源，所以我正打算请你多给我几个小时/几天时间去做些适当调查。”

■“我没有权利批准你的要求，所以我打算去寻求经理的帮助。”

■“有几个人被牵涉进这个问题，我正打算请你给我一些时间来解决。”

■“在我看来这是非常严重的，而我知道你不想让任何其他人掺和进来。我需要时间来做适当的调查。”

下一个部分是处理抱怨的关键点。没有这一点，其余的行动都是浪费时间。