坚持到底
换句话说，就是兑现你的承诺。如果你同意给某人回电话，约定的时间是“今天下午，等我做完调查”，那就一定要这么做。还没有信儿？没有信息可说？没关系，你可以这么回电话：“我知道我答应了你，一旦调查有了结果，今天下午就回你电话。但是不巧的是，我需要谈话的那个人今天一整天都不在。他明天就会回来，等我和他谈谈，明天午饭之前再打给你。”要是还没消息，再做一次相同的事。一直这么做，直到你有了答案。
承诺邮寄一个新的零件、额外的装置，或是邮递一个替代部件？那就这么做吧，或者打电话告知对方你为什么不能这么做，并商定另一个时间。坚持到底是处理抱怨最重要的一个阶段。
让一个糟糕的情况更糟糕，最简单的办法就是无法贯彻到底。电话、信件、邮件——无论你承诺了要做什么，你都要做到。即使你原本认为你可以做到，现在却无法兑现承诺，也要回个电话，实话实说，并且与对方商定另一个时间。
那么，我们能怎样回复呢？可以参考以下说法。
“布洛格斯女士，我需要好好地听取你说的建议。我们能到我的办公室去吗？我好把你说的话记录下来。
亲爱的，这听起来好像我们让你失望了/这是一个很大的遗憾/你一定对我们很不满。
让我把你告诉我的话记录下来吧。你能再和我说一遍吗？
我无权批准你想要我做的事。然而，我的主管/老板，也就是总经理，今天下午会到这儿来，我会向他求助。跟他谈完后我会回你电话。”(https://www.daowen.com)
确保你会回电话。
如果你听见自己有类似以下的说辞，那么再读读前面几页。
“我难以相信我们会犯这种错。问题是我们有三名员工因为流感缺勤了，我们的订单进度确实落后了。我不确定什么时候才能解决这个问题。顺便问一句，你刚才说你叫什么名字？”
每个组织内都会偶尔出现错误，犯错不是什么大罪，罪过的是事情出了差错，还不及时纠正，或者老是出错，又或者最糟糕的是，出了问题还不自知。
解决技巧是要从错误和功亏一篑中学习经验教训。那些鼓励以开放的态度对待员工的抱怨和过错的组织，能在自身体制、流程以及方法方面进行自我学习。错误和抱怨会耗费时间和金钱，但是它们也是机遇。正确地处理问题，会让一个怨声载道的客户变成一个支持者、一个拥护者。
审视、分析并利用抱怨，以此作为提升表现的基石。不要让抱怨成为负担。
要点总结
■处理抱怨要分6步走：听取抱怨，给予这个人同情，不要争辩或找借口，做好笔记，与抱怨者约定一系列行动，并且始终贯彻实施这一系列行动。