不要辩解

你面前这个正在发怒的人，对事实一点儿也不感兴趣：一半的员工都因为感冒缺勤，你预期的交付不能兑现，老板在你背后催促更多的销售业绩，你在上班途中撞坏了车子，最小的孩子整夜地哭闹，你和另一半大吵了一架。

这不是他们的问题。他们不想知道发生错误是因为生产制造方面的问题，也不想知道有人辜负了你，抑或你发生了意外而呼叫中心在将近一米深的水下。

无论原因是什么，问题是什么，现在都不是解释的时候。

稍后你会有时机来解释为什么事情明显出了问题。但是在抱怨者面前，现在还不是时候，现在说这些太早了。在恰当的时候，这么说就没问题了：

“我不是在辩解出了什么问题，但是你确实需要知道，我们的仓库着火了，而所有该交的货都在那儿。我知道这批货很紧急，我会去看看能做什么补救。”

不要这么说：(https://www.daowen.com)

■“我简直不敢相信。”

■“你在哄骗我。”

■“这不可能是真的。”

■“你在开玩笑。”

■“什么？不，当然不是！”

即便你不相信抱怨者的抱怨，将他们称为骗子或者暗自这么想也只会让情况更糟糕，这样做没有任何意义。现在你的目的是要缓和状况，以最小的附带伤害处理抱怨者，让你的生活回归正轨。