明言形——沟通的类型
一、何为沟通
《考工记·匠人》记载:“九夫为井,井间广四尺,深四尺,谓之沟。”沟,田间水道。通,顺畅也。沟通,本义指挖沟使两水相通。《左传·哀公九年》记载:“秋,吴城沟通江、淮。”后泛指彼此相通。我们这里谈的沟通指的是人际沟通。《辞海》中这样解释人际沟通:“人际沟通简称沟通,指人与人之间的信息交流过程。往往是直接的、面对面的信息交流。在社会心理学中一般把人际沟通区分为两类:言语沟通和非言语沟通。言语沟通是利用语言交流信息,对人类来说这就是沟通的主要形式。非言语沟通包括目光接触、面部表情、身体动作和姿势、人际距离、接触等。”沟通就是人与人之间在交往过程中为了达到一定目的,通过言语或非言语将信息传递给对方,并得到对方回应的一个过程。
沟通的方式直接影响着沟通的效果。沟通在人与人的交往中是使用频率最高的一种表达方式。亲人之间、朋友之间、同事之间、上下级之间、国家元首与国家元首之间,都需要通过沟通,方能将自身的信息传递给对方,并在对方的回应中作出判断。
英国著名文学家、哲学家培根有句名言:“如果把快乐告诉朋友,你将获得两个快乐;如果你把忧愁向朋友倾吐,你将被分担一半忧愁。”可见,沟通也是调节人的情绪的一种重要方式。
二、沟通的类型
沟通的类型按照不同的划分标准,其分类也不同。
(一)按是否使用语言符号分为语言沟通与非语言沟通
1.语言沟通
语言沟通是指沟通者以语言符号的方式将信息传递给对方,常见的语言沟通是口语语言沟通和文字语言沟通,随着信息化的不断发展,口语语言沟通已经不限于现场面对面的沟通,还包括通过互联网络进行的语音与视频沟通。文字语言沟通不单纯指书信,也包括现在的电子信件、微信、QQ等电子通信中的信件与留言等。
语言沟通中的口语沟通是最直接、使用最广泛的沟通方式。或面对面地进行沟通,或通过电子媒介进行的口语沟通,通过这种方式,能够将信息实时地传递给沟通者,并能获得对方的回应。
文字沟通与口语沟通的区别是文字在书写时比较正规,易于修改,可以待书写文字者修改完善后进行发送,这样表达的意思经过了书写的深思熟虑,在切磋语言中,能让所要表达的内容更准确,但存在不能立即得到对方的回应情况。有时一些不便用口语沟通的话语可以通过文字沟通的方式能收到更好的效果。
2.非语言沟通
非语言沟通是指通过使用语言、文字之外的其他方式传递信息,如态势语、仪容仪表、空间、时间等。
(1)态势语言。
①态势语言是人们在口语表达时通过身体的各种动作来表情达意的一种肢体语言。通过行为科学的研究,一个人在表达过程中,肢体语言占55%,语音语调占38%,文字仅占7%。
②态势语言是人类传达情感的一种方式,得体的态势语言能够达到“此时无声胜有声”的效果。通过态势语言可以辨别出讲话者的情绪状态(如高兴时会手舞足蹈),可以传达人们不同的情感变化,可以使我们了解对方的心理波动,还可以让我们判断出对方语言的真实程度。
③由于地域文化的差异性,同样的态势语言在不同的国家传达的信息内涵也各有不同。如手指微曲,手心向前,用食指和拇指弯曲合成一个圆圈,在中国代表“零”,在日本代表钱,在美国代表“OK”,在拉丁美洲代表某种下流动作。所以,无论在日常的朋友交往中,还是在较正式的工作性交际中,都要了解并正确的运用态势语言。
④态势语言适用的场合包括日常的朋友交往、职场沟通交流、演说、辩论比赛等。
职场与朋友交往沟通中的态势语言包括手势、表情、目光、姿态。
⑤按照面对面与人沟通的顺序,在沟通中态势语言有以下要求与禁忌。
第一,敲门时的手势语。
宋代称纳彩为敲门,可见敲门的分量无论在古代的嫁娶礼仪还是现代社会的社交场合都被看得很重。进门之前不管门是否开着,都要先敲门,往往这一小的细节能够反映出一个人的修养,或决定了一个人的事业前途。敲门也是一门学问。
正确的敲门手势语:悦耳的“笃笃笃”
用右手的中指敲三下,响度适用,发出的是“笃笃笃”的声音。如未开门,隔一会儿再敲三下。
错误的敲门手势语:恼人的“咚咚咚”或“砰砰砰”。
敲门的力度过大或用拳头砸门就会发出“咚咚咚”或“砰砰砰”的声音,这会让门内的人感觉很不舒服,同时也会给对方留下没有修养的印象。
第二,握手。
不同国家在礼仪交往中采用的表达欢迎与欢送的方式不同,在中国职场交际中通常以主客方握手来开场和告别,握手是一种交际礼仪,也是表达友好的方式。
握手的姿势:上身稍向前倾,双腿立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开。
握手的力度与时间:握手时力度不宜过大或过小,以适度为宜,可上下稍晃动三四下,随即松开。握手的时间掌握在3秒以内。
握手要遵循的原则:主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士相迎握手。
第三,坐姿。
俗话说“站有站相,坐有坐相”。职场交际中的坐姿也是个人修养的一种呈现。优美的坐姿能够加深对方对你的良好印象,为交流打下良好的交谈氛围。
男性的坐姿:抬头、身体挺直、两腿与肩齐平。
女性的坐姿:上身正直,两腿并拢。可采用直立式,即两膝、两腿、两脚并拢;还可采用斜侧式即两膝靠拢,两腿靠拢并斜侧左方或右方,一只脚的拇指紧靠另一只脚的脚跟。
坐姿中的礼仪:轻坐轻起、坐前不坐满。在社交场合,不能坐满座位,一般只占座位的2/3或1/3。
第四,目光语。
目光语包括眼睛注视对方的方式与时间。
眼睛注视对方的方式与时间根据交谈的场合和与交谈者的亲疏远近关系有关。可分为以下几种。
第一种:职场洽谈式。
多用于较严肃的职场谈判或磋商等场合。主要注视对方的脸部,具体在双眼与前额部位,目光正视。
交谈双方相距为1.2～3.6米,注视的时间占整个谈话时间的30%～60%。
第二种:社交聚会式。
多用于较轻松的社交舞会、聚会等场合。
注视点在对方唇心到双眼之间,双方相距为0.45～1.2米。注视的时间占整个谈话时间的60%～70%。
第三种:亲密朋友式。
多用于朋友、同事、亲人之间。注视的位置在对方双眼到胸部之间。每次注视的时间在5秒之内为宜。
第五,头势语。
沟通交流时,无声的语言中头的不同动作表达了不同的内涵,也是沟通者之间在交流时识别对方意愿的重要方式之一。
点头:表示赞成或同意、答应、同情、理解和赞许。
摇头:表示否定、不赞成或不是、不对、不同意、不满意等。
抬头:表示惊讶、惊恐,或顿悟、希望、请求、祈祷和祝愿等。
低头:表示羞愧、后悔、静思或表示哀悼、哀思等。
偏头:表示不屑或凝思或生气、愤怒等。
回头:表示寻找、找寻等。
演讲时的态势语。
第一种:站姿。
演讲要求演讲者站立的位置比较固定,所以正确的站姿一是使站立者不会感到疲惫,二是给观众以美的视觉享受。
正确站立的姿势为身躯挺直,挺胸收腹,立腰提胯,抬头平视,嘴唇微闭,面容平和自然,双肩放松,保持水平。
演讲者性别不同,站立的姿势要有所不同。
男士的站姿:男士在演讲时可采用自然站立的姿势,两腿直立,脚跟相靠,双脚呈“外八”字形,两脚距离小于或等于肩宽,给人以挺拔之感。
女士的站姿:女士在演讲时可采用两种站立的姿势。一是“V”字形:双脚呈“V”字形,脚后跟靠紧,脚尖展开成60°～70°夹角;一是“丁”字形:一只脚在前,一只脚在后,两脚不要靠得太紧,前后交叉不超过一只脚板的长度为宜,这种站姿给人以端庄之美。
第二种:目光语。
意大利艺术家达·芬奇那句“眼睛是心灵的窗户”,说明了眼睛的传情与传神作用。人们通过眼睛将思维情感传递出来,人们也通过眼睛了解了对方的情感变化。眼睛是演讲者与观众沟通的渠道。演讲者因为主要采用站立的姿势,身体动作幅度很小,所以与观众进行心灵沟通的重任要通过眼神的动作来完成。
环视:是将视线在会场上按着从左到右的顺序或从前到后的顺序观察和注意观众的动态。在运用这种方式时要注意是目光的环视,不是头的环视,切忌运用头的摆动将动作做成“探照灯”或“拨浪鼓”。在演讲过程中环视运用的次数不宜太多,在3次左右即可。通过这种方式可以缓解演讲者开口说话前的紧张状态,也能够达到很好的控场效果。(https://www.daowen.com)
点视:是将视线关注在会场的某一点上,做暂时性的停留,和在场的观众有一个目光的交流。运用点视时切忌停留的时间过长,大约一次在10秒以内为宜。通过这种方式能达到与观众眼神的互动。
虚视:是演讲者刚刚在台上站稳后,看见台下黑压压的人,心里产生紧张情绪时,采用名义上是在看观众,但什么也没看到的方式来缓解紧张的情绪,同时也起到尊重观众的作用。运用虚视眼神时间要控制在5秒之内,否则会给人目光呆滞的感觉。
第三种:眉的动作。
一提起《红楼梦》中的林黛玉,大家都会记得“两弯似蹙非蹙罥烟眉,一双似喜非喜含情目”,这句对林黛玉的肖像描写,林黛玉的性格通过眉眼的描写表露无遗。根据眉的形状的不同,传达的情感也不同,正所谓“眉目可传情”。
“眉开眼笑”,通常用于表达高兴愉快的情感。“愁眉不展”,表示内心深处忧虑、犹豫不决或为难的情绪。“横眉冷对”,表示处于极端愤怒或异常气愤中,这种情况往往眉毛会呈现斜竖状态。“眉飞色舞”,表达一种非常喜悦或得意的神情。
第四种:面部表情。
表情是人们内在情感的表现,它是通过面部来表现的,面部表情能准确灵敏地反映出人的种种情绪。
当表现出严肃、愤怒、疑问、忧愁时,面部往往表现出肌肉绷紧,眉头紧皱的状态;当表现出平和、和蔼可亲、友善等情感时,面部往往表现出一种舒松的状态。
第六,服饰语言。
服饰语言属于仪容仪表范畴,仪容包括说话者的身材、容貌、仪表、服饰等。虽然说“美在心灵”,不要过多地关注外表,但一个人在进行沟通时所穿衣服是否整洁、是否得体、是否符合场合也是一个人修养的体现。
1.服饰穿着要与场合相符
休闲的场合可以穿随意些。
职场要着正装,运动场合要着运动装。
2.服饰穿着要与时代相符
现代人就要穿现代的服装,除非参加特殊的活动,比如中央电视台举办的“诗词大会”可以穿过去的服装,如汉服、唐装、民国时代的学生装等,但在日常生活与职场上,这样的穿着就显得与时代格格不入。
3.服饰穿着要与年龄相符
服装也是体现一个人修养的形式,不要很大的年龄还穿着小孩子式的服装,这样就会“有伤大雅”。
(2)时间语。
时间语是指在沟通交流时的选择交流的时间、沟通时时间的长短、沟通的次数及信息回复的快慢等。
如果是要进行见面沟通就要事先预约时间。预约时间不能太早也不能太晚:太早预约一是不便于确定时间,二是容易忘记预约时间;预约太晚可能会因对方已经安排别的事情而不能如期如愿。预约最好是在见面预定时间提前1～2天。见面时遵循的原则是不能迟到,不能爽约,否则会给对方留下不礼貌、没修养、不守时的印象。交谈的时间也是有一定讲究的:如果是亲密的朋友见面,交谈的时间可长可短;如果是社交性的沟通,时间不超过半个小时。现在还有一种沟通的方式就是通过互联网留言的方式,对于回复方最好是见言即回,如果是因为各种原因未能及时回复也最好是不要超过当天,否则就会给对方留下或不愿意回复或不礼貌的印象,也有可能一段友谊就会因为一段留言未回复而中断。
(3)空间语。
空间语指的是沟通双方选择的交谈的空间环境与交谈时双方的身体的空间距离。
交谈双方选择的交谈的空间对交谈的效果起到很大的作用。
如果想让领导作出决定的交谈,就不要选择在会议室进行。
交谈的空间距离一方面体现出了沟通者之间的感情亲疏,一方面影响着沟通者之间的感情表达。如亲密距离为0～44厘米,常用在父母与子女、夫妻、恋人之间。私人距离为44～122厘米,通常用在与朋友交谈或同事交谈之中。社交距离为120～360厘米,通常用在熟人见面或公务交谈之中。公共距离为360～760厘米,通常用在正式场合的公开讲话或面对陌生人时。
(二)按是否使用沟通媒介分为直接沟通与间接沟通
直接沟通指的是沟通者之间面对面的交谈,不借助其他沟通媒介的一种沟通方式,如面试、演讲与交谈。直接沟通是在人际沟通中最重要的方式。
间接沟通是借助其他媒介协助沟通的方式,如通过信件、电话、电报、传真等,或第三方人员等。有时间接沟通会比直接沟通产生的效果更好。
下面重点讲讲介绍。
《礼记·聘义》曰:“介绍而传命。”介,古代指传递宾主之言的人;绍,绍继、接续。介绍指相继传话;为人引进或带入新的事物。介绍是人际沟通的一种常见方式,从介绍的内容上可以分为自我介绍和介绍他人。
1.自我介绍
自我介绍是在没有中间人的情况下,自己介绍自己。
自我介绍分为日常见面和求职面试两种情况。
(1)日常见面的自我介绍。
日常见面的场合,比如聚会、就餐、公务公关、为他人办事等。这种情形下的自我介绍只需将自身的主要信息介绍给对方即可,如姓名、工作单位、职务等。自我介绍从内容上来看比较简单,介绍者在比较轻松的心情下表达即可。
(2)面试中的自我介绍。
面试中的自我介绍,从营销学的角度看,就是要将自己推销出去,所以无论从内容还是表达的形式及介绍者的内心感受上都是与日常见面的自我介绍不同的。
①介绍的内容:要将个人的姓名、年龄、所学专业、籍贯、特长、爱好等详细介绍;同时,要重点介绍自己与应聘职位相符合的能力。
②介绍的形式:重点突出、合理排序。人的倾听关注时间是有限的,介绍者要在最佳的时间内将个人最重要的信息表达出来。每个人有很多优点,也有很多能力,但如何将这些能力与优点表达出来,就需要将应聘职位需要的排在前面表达,重点表述,这样能吸引面试官的注意,并对你的表达印象深刻。
③介绍时不能表现出心不在焉,也不能随性而为,要表现出对面试的重视,还要表现出自信。
2.介绍他人
人在社会上生存不是独立存在的,而是要建立一定的人脉关系。在人际关系中有时还要将他人介绍给自己的朋友或同事,在介绍他人时,首先要对要介绍的人比较了解,包括这个人的姓名、年龄、职业、职业优势等。
(1)一般交往介绍他人,只需将要介绍者的姓名与职业告知对方即可。
(2)业务范围内介绍他人,除了姓名、职业外,还要找到双方能合作的共同特点,以便于双方在短时间内开展交流。
某公司新来了几个女职员,她们有时在工作时的言谈很不文雅,多次被公司经理听到,她们甚至对他这个上司说起话来也很随便。有一天,这位经理把一个已经任职两三年的女职员叫到办公室,对她说:“新来的这几个年轻人说话有点随便,请你代我转告一下好吗?”两天后,结果令人感到很意外。那几个女职员的谈吐有了很大的改变,特别是那个负责转告的女职员,对自己的言行更为小心翼翼了,恐怕是经理的转告让她觉得自己也包括在内了。这种通过“第三者”传达信息的方式也被称为间接沟通。但采用这种方式需要谨慎,防止在传话过程中失去了语言的原有意思,否则会得到适得其反的效果。
(三)按沟通的组织方式分为正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指在一定组织结构中,通过正式的文件下发或口头谈话等方式进行的沟通。这种沟通需要在一种公开的场合进行,不具有私密性。
非正式沟通是指以私人身份进行的人际沟通,通过私下的谈心、聊天,交换意见,表达情意,发表意见等。
(四)按沟通的行进方向分为上行沟通、平行沟通和下行沟通
上行沟通指的是按行政级别下级与上级的沟通。下级与上级的沟通通常是汇报工作、请示工作等。
平行沟通指的是按行政级别同级之间的沟通。同级之间的沟通大多是合作工作中商谈方案等。
下行沟通指的是按行政级别上级与下级进行的沟通。上级与下级的沟通通常是了解情况、指示工作、宣布决定等。
三、沟通的原则
沟通效果的好坏需要在一定的沟通原则指导下,沟通的目的是传递信息,达成共识,所以在沟通时要遵循尊重为先、真诚相待、换位思考的原则。
(一)“礼”字当先
孔子说:“不学礼,无以立。”礼是人的一种行为规范,处世之道。我国素有“礼仪之邦”的美称,“礼多人不怪”,“文质彬彬,然后君子”,这些表明礼在人的社会生活中起到重要的作用,所以说在与人沟通时既要做到礼貌待人,又要懂得相关的礼仪。
有这样一个故事:一个年轻人在去往某地的途中迷了路,当他遇到一位老者时,脱口问道:“喂,老头!到××地还有多远呀?”老人回答道:“不远了,还有两三百丈。”年轻人听了感到很奇怪,便又问道:“喂,你们这个地方怎么不论‘里’,而论‘丈’呢?”老人看了看他,不紧不慢地说:“小伙子,我们这本来也是讲‘里’的,可自从来了个不讲‘礼’的人就讲‘丈’了。要论‘礼’,就该给那个先不讲‘礼’的人两个耳光!”这个故事就是一个人平时问路的一次沟通经历,这个年轻人没有使用起码的社会交往的礼节,导致了这次沟通的失败。
(二)尊重为本
“爱人者人恒爱之,重人者人恒重之”,尊重是相互的,你用微笑换来的是对方的笑脸。沟通时一方是传递信息者,一方是接收信息者,尤其是在进行面对面的直接沟通时,还需要接收信息者做出回复,因此,沟通双方要做到互相尊重。中国有句俗语“买卖不成仁义在”,就是指在沟通时要做到相互尊重。尊重是一种美德,它体现一个人的道德高尚与否,心地纯正与否,气度宽广与否。尊重可以建立友谊,赢得信任。
有这样一个故事:一次,清洁工露西在一位好莱坞演员家里做保洁。女主人给她布置完工作后,突然问她:“我现在能抽一支烟吗?”露西吃了一惊,回答道:“您是在问我吗,夫人?”女主人说:“是呀,我想抽支烟。”露西忙问:“这是您的家呀,为什么还要问我呢?”女主人说:“因为你在这里工作,我吸烟会影响到你的,所以应该得到你的允许。”事后,露西愣了很久,也想了很多,她还是觉得很奇怪,一个人在自己家里抽烟还要去征求一个清洁工的同意,简直是匪夷所思!露西不得不承认,从那一刻起,她感到非常高兴,也很感动,因为她做家政工作这么多年以来,从来没有哪一家的主人像这位女主人这样对待自己,因此,她感到了前所未有的被人尊重的喜悦。她想,尽管自己仅仅只是一个清洁工,可并不是低人一等的,即使在别人家里,自己也有被尊重的权利,况且女主人是那么真诚。所以,露西每次到这家做保洁,都会很乐意额外地帮女主人多做些事情。
(三)真诚为基
《庄子》一书提出:“真者,精诚之至也,不精不诚,不能动人。”正所谓是“精诚所至,金石为开”。真诚是人类最伟大的美德之一。沟通的第一步就是要让人感觉到你的诚意和热心,正是“情自肺腑出,方能入肺腑”。我们在与人交往时,一定要秉持一颗赤诚的心,将自己最好的一面通过语言表达出来,不要流于巧言令色、油嘴滑舌。
(四)宽以待人
沟通的过程中会出现一些刺耳的声音或不同的见解,这时就要求沟通者能够理解对方,以宽容的心态对待。“忠言逆耳”,要善于接受不同的声音才能做到思考全面。但人往往在听到“逆耳”的声音时,会内心不悦,这时就要有颗宽容的心,才能不让自己沉浸在烦恼中,还能对事情作出正确的判断。
(五)善做听众
格拉思安曾说过:“如果独自一人时自言自语是一种愚蠢,那么在别人面前倾听自己的声音更是双倍的不智。”在与人交谈时,每个人都想成为控场者,但忽略了对方的感受,自己滔滔不绝地讲话,并不能获取到对方的信息,这样的交谈也达不到良好的效果。