建言架——沟通能力培养
马克思指出:“人是一切社会关系的总和。”在社会关系中就是要建立人与人的沟通与交流。“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”每个人在社会上生存都需要进行沟通,沟通能力是一个人生存发展的必备条件,也是一个人走向成功的必要条件。在沟通能力中不单纯是语言上的沟通,也包括无声的语言,倾听能力的培养。莫里斯曾说:“要做一个善于辞令的人,只有一种办法,就是学会听人家说话。”沟通能力不是先培养如何说话,而是要培养如何善于倾听。
一、提高倾听能力
英国学者约翰·阿尔代说:“对于真正的交流大师来说,倾听和讲话是相互关联的,就像一块布的经纬线一样。当他倾听的时候,他站在他同伴的心灵入口;当他讲话时,他则邀请听众站在通往他自己思想的入口。”沟通大师戴尔·卡耐基说过:“要你做事的唯一方法,就是把你想要的东西给你。想要知道对方要什么。”
善于倾听能体现一个人具有良好的修养,是对他人尊重的一种表现,也是了解对方表达意图与内容的重要方式。尤其是作为口语的双向面对面的沟通,善于倾听更是获取信息的重要途径。口语交际是交谈双方互动的活动。一方说,是为了向外部发布信息;另一方听,是为了从外部接收信息。《诗经·小雅·巧言》云:“巧言如簧,颜之厚矣。”在口语交际过程中,“听”和“说”是相互依存并相互促进的关系。只说不听,被视为高傲、目中无人;只听不说,被视为呆滞,有失尊重。在某种意义上,“听”是为了更好地“说”,听得准才能说得好。而这里的听并不是简单地只听到说话的内容,更重要的是要听懂、理解并能应答。
伏尔泰曾说“耳朵是通向心灵的路”。听的能力和说的能力都有高低之分。一般而言,具有高层次听话能力的人,能够对低水平的口语表达表示理解并作出准确的判断;而具有低层次听话能力的人对高水平的口语表述则往往难以理解,也难以作出准确的判断。所以,倾听是对说话者言语的记忆、判断、思维、应答全程体现。
(一)倾听的作用
荀子在《荀子·非十二子》中指出:“言而当,知也;默而当,亦知也。”恰当的说话与恰当的沉默都是智慧的表现。正如人类有两个耳朵,两只眼睛,一张嘴巴,就是让人多听,多看,少说。多听就是告诫人要做一个善听者。倾听不但是一个人修养的表现,也是一个人获取信息的过程。
1.能够获取到大量的信息
本·琼森在《木材,或关于人与物的发现》里曾说:“语言最能暴露一个人,只要你说话,我就能了解你。”俗话说“言为心声”,说出的话就是一个人的思想,是一个人内心的想法。对于说话,中国有很多语言来形容,如“谨言慎行”,“三缄其口”,“好言自口,莠言自口。”(《诗经·小雅·正月》)“处世戒多言,言多必失。”(朱柏庐)这些话语都是告诫人们要注意说出的话犹如泼出去的水,是难再收回的。同时,从听到的话语中却能获取到大量的信息,如人对事件的叙述,对事件的评价,都能知道说话者个人的想法。说话者在讲述的过程中,也是说话者个人品性、举止、处事方式的一种表现,倾听者可以通过倾听获取到关于说话者的个人信息及相关的信息。
2.能够展现自我修养
“你的言行中藏着你读过的书”,这句话在当今社会比较流行,是劝诫人们要多读书。其实,你的言行也体现着你的修养。认真倾听别人的倾诉虽是细枝末节,但却体现了你谦逊的教养,能展现你的素质。德谟克利特曾说:“只愿说而不愿听,是贪婪的一种形式。”人们都喜欢发表自己的意见,将自己的观点讲述给别人,这就需要有听众才能有机会进行言说,如果你愿意给这样的人讲话的机会,势必在讲话者的心目中能认为你是一个性情温和、易于交往的人,可能会因为一次认真的倾听而结交到一位人生的挚友。
3.能够避免误会
《新唐书·魏征传》里记载魏征曾说:“兼听则明,偏听则暗。”倾听的过程就是对对方进行了解的过程,俗话说“话越说越透,理越辩越明”,当对对方的某些行为有不解时,先不要武断地下结论,主观臆断只能是在不明真相的前提下让事情弄得越来越糟糕。尤其是在职场上,作为上司对下属的一些行为感到不解时,需要及时地找其聊一聊,让下属说出自己的想法与苦衷,这样既能处理好上下级的关系,又能找到科学的解决问题的方法。
(二)倾听的技巧
1.态度诚恳
倾听者的态度直接影响交谈的效果。倾听者如果在交谈时东张西望或低头玩手机,表现出心不在焉的样子,会让对方感觉听话者缺少修养,也缺少对对方的尊重,这样交谈的气氛会很紧张。所以,听话者要表现出诚恳、谦逊的态度,这是营造良好的交谈氛围的重要因素。
2.换位思考
倾听的目的是为了获得信息、了解情况,站在对方的立场想问题,能够避免主观武断地作出判断。要能够理解对方的处境,能够赢得对方的好感,为沟通营造良好的谈话氛围,对方也愿意真诚地将所思所想和盘托出,以提高沟通的效率。
3.适时应答
倾听时不轻易打断说话者的表述,这是最基本的礼貌,但在倾听时也不能一言不发。倾听者除了认真听取讲话者的话语之外,还要对讲话者的话语表达自己的态度,使用肯定的词语,如“是”“对”“好”等,或者使用肢体语言如点头、微笑、拍手等,表达对讲话者所讲述内容的认同。在应答时,要找准时机,在讲话者讲到关键词语时,适时地应答,切忌胡乱应答,这样做能收到良好的交际效果。
4.勤于思考
沟通通常是双向的行为,倾听的目的除了获取信息外,还要对获取到的信息进行处理,也就是大脑要进行快速的思考,将听到的信息重新进行编码,进行逻辑分析,作出正确的判断。有时倾听是为了解决问题,所以在倾听时要思考最佳的解决方案,并作出信息的筛选、优化方案。
5.循循善诱
有时在倾听的过程中想获得更多的信息,而讲述者未提及,或者讲述者是一个性格内向、语言表达能力不强的人,这时就需要倾听者采用循循善诱的方法,让讲述者讲述倾听者最想听的信息,可以采用边听边提问的方式,获取到有效信息。
二、提高记忆能力
倾听是获取信息的过程,在对信息进行加工之前,首先要记忆信息。这就要求倾听者要注意力高度集中。这既是对讲述者的尊重,又可以提高倾听者记忆信息的能力。记忆可以根据讲话者所采用的表达方式而有所侧重。
(一)记叙性话语的记忆
记叙通常指的是文字叙述。从文体的分类来看,记叙是写作中最基本、最常见的一种表达方式,它是作者对人物的经历和事件的发展变化过程以及场景、空间的转换所做的叙说和交代,在写事文章中应用较为广泛。《礼记·文王世子》里写道:“是故圣人之记事也。”其实在人们的沟通交流时也需要使用这种表达方式。尤其是口语表达,声音转瞬即逝,这就要求倾听者要抓住讲话者讲话的重要词汇,才能充分领会讲述者的意图,进而作出判断与回应。文字表达与口语表达都是为了表情达意,所以我们可将写作中对记叙顺序的描述应用在口语表达中。
首先,倾听者判读说话者在使用记叙性话语时采用的是哪种叙述顺序。根据写作知识,记叙文的叙述顺序有顺叙、倒叙、插叙、补叙。
①顺叙指的是顺叙也称正叙,是叙事的手法之一。顺叙就是按照事件发生、发展的时间先后顺序来进行叙述的方法,先发生的先说,后发生的后说,讲究“先来后到”的原则。用这种方法进行叙述,好处是事件由头到尾,次序井然,文气自然贯通,文章显得条理清楚。使用顺叙法,必须特别注意剪裁,做到详略得当、主次分明。顺叙是叙事性文学作品常用的叙述方式。
②倒叙是根据表达的需要,把事件的结局或某个最重要、最突出的片段提到文章的前边,然后再从事件的开头按事情先后发展顺序进行叙述。倒叙在电影及小说创作中常用。叙事学中,倒叙是一种逆时序。这种时序容易产生吸引人注意力的效果。
③插叙指的是在叙述中心事件的过程中,为了帮助展开情节或刻画人物,暂时中断叙述的线索,插入一段与主要情节相关的回忆或故事的叙述方法。
④补叙也叫追叙,是行文中用三两句话或一小段话对前边说的人或事做一些简单的补充交代。
有人在讲话时,尤其是叙述一件事情时喜欢采用从头到尾的讲述,这种方式就是顺叙,倾听者只要按说话者讲述的顺序记住讲述者口中所说的人物是谁,事件的起因是什么,事件的发展过程及事件的结局。但有时比如在与领导进行沟通时,领导在布置一项具体工作时,在讲述工作安排时,会临时补充内容,这就需要倾听者在原有记忆要素的基础上,重点填充补充的内容,往往补充的内容是重点的内容,是不能忽视的部分。
其次,倾听者要重点记忆讲话者在讲述过程中出现的人物有哪些,人物之间的关系,人物在事件中的作用及事件要达成的结果。沟通对于朋友间的交谈,可以在倾听的时候大致记住内容,作出回应即可,但在公务性的沟通时,倾听者要重点记忆要点,否则就会耽误工作。
最后,倾听者要对倾听内容作出相应的回答。对于记叙性话语的回应,可以就对人物的表现或事件的展开或最后的结局发表自己的看法。对于非正式的沟通可以在不离主题的原则下自由地发表自己的看法,而对于重要的沟通,要根据当时的社会背景和实际情况作出正确的判断后再应答。
(二)说明性话语的记忆
说明是用简明扼要的文字,把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功用等解说清楚的表达方式。这种被解说的对象,有的是实体的事物,如山川、江河、植物、文具、建筑、器物等;有的是抽象的,如思想、意识、修养、观点、概念、原理、技术等。
说明性话语也称为介绍性话语,主要介绍事物的特征或使用方法。在记忆这类话语时,要抓住事物名称、主要特征和功用等。
(三)议论性话语的记忆
议论就是作者对某个议论对象发表见解,以表明自己的观点和态度。通过讲事实、说道理等方法对人物或事情发表自己的观点、看法,通常带有较强的主观色彩。
议论是在纷纭复杂的问题表象中,拨开层层掩盖的现象外壳,抓住问题的核心,高屋建瓴地确立自己的观点。对于议论的话语,在听取时要把握总论点与分论点之间内在的有机联系,对表达论点的句子要重点记忆。
史学家司马光写《资治通鉴》花了19年;相声艺术宗师侯宝林为学谐语手抄一部10多万字的《谐浪》;俄国大作家托尔斯泰写《战争与和平》花了27年;德国著名医生欧立稀连续试验914次,终于研制成治疗人体内锤虫和抗螺旋体病菌的新药——新坤凡纳明。这些事例充分证明了古今中外无数有成就的人之所以取得事业的成功,秘诀就在于他们有恒心和毅力。(考场优秀作文《恒心和毅力是成功之本》)
这段文字中,作者在列举古今中外成功者的四个事例之后,点明了其中包含的道理,从而使中心论点“恒心和毅力是成功之本”得到了有力的论证,论据与论点联系紧密。
三、判断能力
倾听不是单纯地听,而是要在听的过程中对说话者的言语及非言语进行判断与理解,有些话语不是直接表达意思,需要倾听者学会听出“言外之意”“话外之音”。
(一)要学会察言观色
察言观色这个词语出自《论语·颜渊》:“夫达也者,质直而好义;察言而观色,虑以下人。”孔子认为所谓达,那是要品质正直,遵从礼义,善于揣摸别人的话语,观察别人的脸色,经常想着谦恭待人。现代汉语中这样解释:察,详审。察言观色就是观察别人的说话或脸色。多指揣摸别人的心意。察言观色也是社交中的礼仪之一。
1.察其言,听出“言外之意”
刘熙载在《艺概》中曾说过:“词之妙,莫妙于以不言言之。非不言也,寄言也。如寄深于浅,寄厚如轻,寄劲于婉,寄直于曲,实于虚,寄正于余,皆是。”据《现代汉语词典》的解释,“言外之意”是“话里暗含着的没有直接说出的意义”,是一种特殊的言语现象。“言语意义是在特定的交际环境中人们使用语言交流思想、传递信息时双方对具体的言语片段所理解的特定意义”。能够在交谈时听出言外之意是一个人社交能力的体现,也是达成良好的交谈效果的重要因素。“言外之意”可以从讲话者的语调、使用的词汇和语法等方面进行判断。
(1)从语调上领会言外之意。
①语调指的是说话时语音高低、轻重配置而形成的腔调。
②从语调上听出言外之意主要从讲话者在某个词汇上使用了重音和句子表达时使用了高声调和曲折调。(高升调:句子的语势由低到高,一般表示惊讶、疑问、反诘、呼唤、号召等。曲折调:句子的语势曲折变化,有起有伏,一般用来表示夸张、讽刺、幽默等。)
你邀请一位朋友陪你一同参观博物馆,而这个朋友不愿意接受你的邀请,他会说:“我真的是特别忙,抽不出时间呀!”
你征求别人的意见,对方回答:“我答应你!”说这句话时用的是高升调,言外之意是我不想答应你。
(2)从词汇上领会言外之意。
①从词汇上主要是要领会到正话反说、反话正说、褒义贬说、贬义褒说。
②从语言的感情色彩上划分,有褒义词和贬义词之分,但在日常的交谈中并不是所有的褒义词表达的都是褒义的感情色彩,有时是要表达相反的意思。
一对恋人在交谈时,女孩对男孩说:“你真坏!”这里的“坏”从词语的感情色彩上属于贬义词,但在这种语言环境中表达的是“喜欢”,即贬义褒用。
(3)从语法上领会言外之意。
现代汉语的句子包含着主谓宾定状补等句子成分,但在语言表达时,有时省略了某个成分,或故意省略而要表达的内涵却不同。
在交谈中提到某个人而对这个人比较厌烦时,只需要使用一个词“他”就足以表达出想要的效果。这个句子中只有一个主语,其他句子成分都是残缺的,但并不影响句子内涵的表达。
面对一位有客人来访,主人问:“您是……”简单两个字却礼貌地表达了“请问您是谁”的意思,比起直接询问“您是谁”委婉含蓄多了。
还有一种情形是所答非所问,不直面回答问题,而言其左右,这也是语言暗示的一种。
问:“你作业写完了吗?”答:“我数学作业写完了。”回答者的言外之意是除了数学作业,其他作业还没写完。
问:“你对今天的饭菜的味道满意吗?”答:“今天的糖醋排骨味道非常好。”回答者的言外之意是别的菜味道不是很好。
交谈中有些话不能直说或不好直说的话称为弦外之音、言外之意。说话者在表达这种情感时往往用隐晦的词语,这就需要听者要揣摸“话外音,言外意”,否则会影响交谈的效果。
音乐课上,老师教大家唱《摇篮曲》,唱着,唱着,王亮同学埋头大睡,老师叫醒他说:“王亮,你对这首歌的意境理解得真透彻啊!”
音乐老师巧妙地运用了正话反说的方法,采用了“言外之意”的语言表达方式,将授课内容与王亮的表现结合起来,对其进行批评。
2.观其色,读懂“态势暗示”
态势语的内容详见本章第一节内容。态势语的暗示包括两个方面:一是说话者无意的态势动作,一是说话者有意为达到某种目的而进行的态势动作。所以我们在与人交谈时要能够读懂对方的态势语言,才不会让交谈处于尴尬局面。
(1)无意的态势暗示。
①心理学指出无意识行为是没有经过主观分析判断而作出的一种本能行为。
②面由心生,人的面目表情其实是人的内心感受的反映,有时,言语上没有表达出来的意思,却在人们无意识的面目表情中体现出来了。在与人交谈时主要要观察对方的眼睛的变化,孟子曾说过:“观其眸子,人焉廋哉。”意思是说,想要观察一个人,就要从观察他的眼睛开始。
眼:俗话说“眼睛是心灵的窗户”。正眼视人,显得坦诚;躲避视线,显得心虚;乜斜着眼,显得轻佻。眼睛的瞳孔可以反映人的心理变化:当人看到有趣的或者心中喜爱的东西时,瞳孔就会扩大;而看到不喜欢的或者厌恶的东西,瞳孔就会缩小。目光可以委婉、含蓄、丰富地表达爱抚或推却、允诺或拒绝、央求或强制、讯问或回答、谴责或赞许、讥讽或同情、企盼或焦虑、厌恶或亲昵等复杂的思想和愿望。
眉:眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。柳眉倒竖表示愤怒,横眉冷对表示敌意,挤眉弄眼表示戏谑,低眉顺眼表示顺从,扬眉吐气表示畅快,眉头舒展表示宽慰,喜上眉梢表示愉悦。
嘴:嘴部表情主要体现在口形变化上。伤心时嘴角下撇,欢快时嘴角提升,委屈时撅起嘴巴,惊讶时张口结舌,愤恨时咬牙切齿,忍耐痛苦时咬住下唇。
鼻:厌恶时耸起鼻子;轻蔑时嗤之以鼻;愤怒时鼻孔张大,鼻翕抖动;紧张时鼻腔收缩,屏息敛气。
面部:面部肌肉松弛表明心情愉快、轻松、舒畅,肌肉紧张表明痛苦、严峻、严肃。
一般来说,面部各个器官是一个有机整体,协调一致地表达出同一种情感。当人感到尴尬、有难言之隐或想有所掩饰时,其五官将出现复杂而不和谐的表情。
人的身体姿态表情是丰富多样的。正襟危坐可知其恭谨或紧张,坐立不安可知其焦急慌张,手舞足蹈可知其欢乐,捶胸顿足可知其懊恼,拍手时可知其兴奋,振臂时显得慷慨激昂,握拳时显得义愤填膺,搓手不停时表示心中烦躁不安。轻盈的脚步可看出心情愉快,沉重而不均匀的脚步表明处境不佳,迟缓的脚步表明心事重重,铿锵有力的脚步表明勇敢与坚强。昂首挺胸表明自信与自豪,点头哈腰表明顺从与谦恭,手忙脚乱表明心情紧张,全身颤抖又冒虚汗表明心虚害怕。
面部表情的主要模式如下。
人的面部表情主要依靠眼、眉、嘴、鼻、面部肌肉等器官组织的协调运动来完成,Ekman和Friesen把人的基本表情分为六种:高兴、悲伤、惊讶、恐惧、愤怒和厌恶,系统地建立了上千幅不同的人脸表情图像库,并给出了六种基本表情的具体面部表现。
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惊讶:眉毛抬起,变高变弯;眉毛下的皮肤被拉伸;皱纹可能横跨额头;眼睛睁大,上眼皮抬高,下眼皮下落;眼白可能在瞳孔的上边或下边露出来;下颌下落,嘴张开,唇和齿分开,但嘴部不紧张,也不拉伸。
恐惧:眉毛抬起并皱在一起;额头的皱纹只集中在中部,而不横跨整个额头;上眼睑抬起,下眼皮拉紧;张嘴,嘴唇或轻微紧张,向后拉,或拉长,同时向后拉。
厌恶:眉毛压低,并压低上眼睑;在下眼皮下部出现横纹,脸颊推动其向上,但并不紧张;上唇抬起,下唇与上唇紧闭,推动上唇向上,嘴角下拉,唇轻微凸起;鼻子皱起;脸颊抬起。
愤怒:眉毛皱在一起,压低;在眉宇间出现竖直皱纹;下眼皮拉紧,抬起或不抬起;上眼皮拉紧,眉毛压低;眼睛瞪大,可能鼓起。唇有两种基本的位置:紧闭,唇角拉直或向下;张开,仿佛要喊。鼻孔可能张大。
高兴:眉毛稍微下弯;下眼睑下边可能有皱纹,可能鼓起,但并不紧张;鱼尾纹从外眼角向外扩张;唇角向后拉并抬高;嘴可能被张大,牙齿可能露出;一道皱纹从鼻子一直延伸到嘴角外部;脸颊被抬起。
悲伤:眉毛内角皱在一起,抬高,带动眉毛下的皮肤;眼内角的上眼皮抬高;嘴角下拉;嘴角可能颤抖。
这种对于面部表情的基本模式的分类方法没有充分的理论根据和严格的逻辑基础,但以上六种表情之间,面部器官组织的运动特征确实存在着较大的差异,容易进行区分。
(2)有意“态势暗示”。
有意态势暗示,是说话者不愿用语言来表达自己的情感,而采用态势暗示的方式表达自己的想法。通常情况下,这种态势暗示都是要表达说话者的负面情感,如不满、不屑、不愿意等。如摇头或左右摆手(不含再见情境),就是直接的表示否定。
人们在讲话时,除了运用有声语言,还要使用无声的语言——态势语,来表情达意。所以,在交谈时,听者要观察讲话者的态势语言,从态势语言中解读讲话者的情感变化。
楚汉相争之时的《鸿门宴》范增“举所佩玉玦以示者三”,范增多次用玉玦来暗示项羽要立刻杀死刘邦,但项羽都没有按照范增的暗示去做,结果让刘邦走掉了,也失去了自己称霸天下的机会。
(二)去伪存真
去伪存真这个词语出自唐·殷璠《河岳英灵集序》:“实由主上恶华好朴,去伪从真,使海内词人,翕然尊古,有周风雅,再阐今日。”去伪存真指的是“除掉虚假的,留下真实的”。语言交流时,倾听者对接收到的信息要有所甄别。谈话者的话语有些具有虚假性,对这样的信息可直接删除。尤其是在谈判性的交谈时,语言中夹杂的话语有真有假,需要倾听者能存真而去伪。
何谓真,真就是与客观事实相符,与“假”“伪”相对。在与人交谈时要能够分辨出哪些话语是与客观事实相符,哪些是与客观事实相悖的。
(三)去粗取精
去粗取精出自毛泽东《实践论》:“将丰富的感觉材料加以去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的改造制作工夫。”口语在表达时信息量很大,大量的信息扑面而来,需要在倾听时将信息简化,抓重点。
四、思考能力训练
倾听不是为了光听不说,是为了更好地说。在倾听的过程中就要构思应答的内容。倾听是为了获取到信息,对于互动性的沟通需要进行回应,在应答之前需要每个倾听者进行一项无声的自我思考,在头脑中构思应答的提纲,组织恰当的语言,选择得体的表达方式。
(一)构思提纲
提纲指的是文章、讲话等的内容要点。在沟通时有些谈话内容是不能事先确定的,在应答前需要倾听者打好“腹稿”。倾听不是目的,重要的是在交谈中要应答,根据谈话者的内容构思应答话语提纲。声音的传播速度小于思维的速度,所以在倾听的过程中要使大脑处于活跃状态,形成观点,列出层次。
1.确定观点
从写作学的角度解释,观点就是一篇文章的主旨,是作者在文章中要表达的主要思想。在语言表达上,观点就是说话者对听到的信息进行筛选后确定自己的想法。
2.分好层次
层次就是要确定说话的逻辑关系,是采用总分总的层次表达,还是采用分总分的层次表达,还是递进式层次表达等。采用不同的层次关系展开交谈,会收到不同的交谈效果。
3.组织语言
组织语言是构思提纲的最后一环。这里的组织语言不是将要表达的每个字、词语都打好腹稿,而是要组织好主要的词汇、重要的词语,也可以说是找出关键词。准确、得体的语言是交谈融洽的要素,所以在话语讲出之前一定要选好词语。
(二)选择表达方式
即选择讲话的方式,是采用故事陈述式表达,还是采用观点评论式表达。
五、应答能力训练
(一)直接回答
对对方提出的问题,直接说出自己的想法。用判断词语表示简单的“是”或“不是”等。
(二)曲线应答
不直接将自己的想法表达出来,而是采用委婉的方式,将难以解答的问题,用“双关”性词语回答。
曹操很喜爱曹植的才华,因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这件事征求贾翊的意见时,贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问:“你为什么不说话?”。
贾翊说:“我正在想一件事呢!”
曹操问:“你在想什么事呢?”
贾翊答:“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”
曹操听后哈哈大笑,立刻明白了贾翊的言外之意,于是再不提废曹丕的事了。
(三)转移话题
对不想回答的问题,要学会避而不谈、转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火和指责时,可以抓住某些相关内容扭转思路,缓和气氛。
客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”
客户经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客户:“嗯……6岁半。”
六、复述能力
(一)复述的含义
复述是以言语重复刚识记的材料,以巩固记忆的心理操作过程。在口语交际中,交谈双方往往以阅读过的文章或耳闻的事情为谈话内容。掌握了复述能力能够让自己在交谈中有话可说。
(二)复述的要求
1.口语化
复述不是对原材料的背诵,也有别于诵读,需要将书面语言转化为口语。
书面语,是供人阅读的文字,是文字产生后逐渐形成的,其风格是字斟句酌,结构严谨,讲究文法,追求文采。一般来说,书面语比口语更精确严谨,利于规范,用尽量少的文字表达尽量多的内容。
口语,是口头交际使用的语言,一般来说,它比书面语灵活简短,通俗、自然,简洁、生动,让人一听就懂。理解时,对语境的依赖性比较强,但不如书面语严谨。
怎样把书面语转化为口语呢?这就需要改稿或改写。在这个过程中,特别要注意以下几点。
(1)从叙述的顺序上讲,多用顺叙,禁用倒叙,因为倒叙不符合人们的口语表述习惯。从文法上讲,尽量不用倒装句,主语要用在前面,宾语用在后面,这样更符合人们的说话习惯。
(2)尽量不用生僻、晦涩的成语、典故和专业术语,需要时要交代背景,做必要的阐明。
(3)从逻辑顺序上说,要符合因果关系,因在前果在后,整个结构要符合语言逻辑。
(4)从句型上说,要多用短句,少用或不用长句。
(5)要考虑说话的场合,听众的年龄、文化程度,听众需要了解或解决些什么问题以及说话者所处的地位、身份等,不要泛泛而谈,无的放矢。
2.条理化
条理化是指讲述者在复述时要理清材料的详略、重点,要突出中心内容。
3.忠实原文
抓准记叙性、说明性、议论性材料的基本要素。复述的前提是忠实于原文,可在复述的过程中稍加个人想法,但不能偏离原文过多。
(三)复述的种类
1.原文复述
原文复述是按照原文材料的顺序、结构,原原本本地将内容讲述出来。这种叙述方式既能把人物或事态说清楚,又能把某些局部或细节说得具体、真切,让听话者对复述的内容有全面的了解。
在沟通中,一方向交谈方讲述一个事件或故事的时候通常使用原文复述方式。
如在与人沟通时讲述一个新闻事件或一个见闻,需要将新闻的时间和内容基本在遵循原文的基础上进行讲述,这样会将讲述的要素不丢失,也能让倾听者听明白。这种复述方式基本适用于篇幅较短的文字。
2.要点复述
要点复述是弱化原文材料的局部细节,在不改变原材料观点、基本结构的前提下,用自己的话简明扼要地叙述出原文材料的要点。这种叙述方式能够让听者快速捕捉到材料重要信息,快速达成良好的交谈效果。
如在讲述一篇文章,或介绍一部作品,或讲述一个策划方案时,不需要将每个细节详细表述,可以将涉及材料中的要点进行表述,这样,能让倾听者快速获取到重要信息。
3.议论复述
复述原文材料的同时,要表明对复述内容中人物、事态的立场、观点、态度,将事、理、情高度结合。
这种复述方式包括两个部分的内容:一是对原文的复述,一是讲述者对原文的态度。采用的表达方式一是叙述性话语,一是议论性话语。这种复述方式只要将原文中的主要信息讲述清楚,再表述自己的观点与态度,或赞成或反对,或褒扬或贬低。
4.变式复述
变式复述是指在复述的过程中,将复述内容的人称代词、所指代词进行变化,如将原文中的第一人称变化为第二人称,将原文中的第二人称变化为第三人称。将原文中的所指事物变化为第三人称等。
这种复述方式主要是转述别人的话语,如服务员转述顾客的要求,如银行柜台核对顾客的信息等。
七、发问能力
发问也是在沟通时需要掌握的能力之一。恰当的发问不但能让双方的交谈顺利地进行下去,也能让问话者听到自己想要的重要信息。发问不是胡乱地问,也不是滔滔不绝问个不停。
(一)选择好说话时机
说话时机很重要,关乎着说话的效果。过早发问,可能会打断对方说话,显得有失礼貌;延迟发问,会给人迟钝或交谈心不在焉的印象,影响交谈效果。
(二)谈话的忌讳
(1)已决定的事情不要再讲述自己的观点。
(2)已经执行的计划不要进行主要观点的建议。
(3)试探性说话不要多次使用。
(4)不要揭露别人忌讳的事情。
(5)不要讲述对方不擅长的事情。