【法律援助服务质量督促】
法律援助机构应当综合运用庭审旁听、案卷检查、征询司法机关意见和回访受援人等措施，督促法律援助人员提升服务质量。
【立法背景】
本条是关于法律援助机构督促法律援助人员提升服务质量的规定。关于法律援助机构的督促措施，之前已有相关规定。2013年《法律援助工作意见》指出，“综合运用案件质量评估、案卷检查、当事人回访等措施强化案件质量管理，努力为受援人提供优质高效的法律援助”。2014年《国家赔偿法律援助工作意见》明确法律援助机构“根据国家赔偿案件特点完善办案质量监督管理机制，综合运用案件质量评估、案卷检查评比、回访赔偿请求人等方式开展质量监管，重点加强对重大疑难复杂案件办理的跟踪监督，促进提高办案质量。人民法院发现法律援助人员有违法行为或者损害赔偿请求人利益的，要及时向法律援助机构通报有关情况，督促法律援助人员依法依规办理案件”。2015年《法律援助制度意见》要求“完善服务质量监管机制，综合运用质量评估、庭审旁听、案卷检查、征询司法机关意见和受援人回访等措施强化案件质量管理。加大信息技术在法律援助流程管理、质量评估、业绩考核等方面的应用”。本条是对以上文件的具体落实和细化。
【条文解读与法律适用】
一、法律援助机构负有督促法律援助人员提升法律援助服务质量的职责
根据本法第57条规定，司法行政部门应当加强对法律援助服务的监督，而法律援助机构系县级以上人民政府司法行政部门设立，负责组织实施法律援助工作，理应协助司法行政部门开展监督工作。根据分工负责、相互配合的原则，司法行政部门负责和指导本辖区法律援助服务的监督工作，法律援助机构负责法律援助个案服务的监督。
二、具体督促措施
1.庭审旁听、案卷检查。庭审旁听和案卷检查是法律援助机构获取法律援助质量信息的重要途径。第一，庭审旁听属于事中监督。法律援助人员是否勤勉履职，是否具备扎实的法律功底和娴熟的庭审技巧，是否对案件有深入的了解，都可以通过庭上的表现直观地传达出来。庭审旁听主要考察和判断法律援助人员的承办态度，对证据的调查判断、案件事实的掌握了解、法律规定的分析运用等庭审表现情况。第二，案卷检查属于事后监督。法律援助案卷，是指法律援助机构在组织开展法律援助活动中形成的各类材料。法律援助机构应当制定案卷所需的材料目录模板和材料制作标准，法律援助人员在办结法律援助案件后，应当按照要求及时将材料送交法律援助机构办理归档手续，由法律援助机构统一管理，并对案卷进行检查，综合判断法律援助服务的质量。
2.征询司法机关意见。法律援助服务是否专业、中肯，对受援人的帮助作用如何，司法机关在办案过程中能够直接感知和判断。同时，司法机关也负有协助司法行政部门开展法律援助服务监督的职责。因此，对于法律援助人员提供服务的情况，应当征询人民法院、人民检察院、公安机关等办案机关的意见，相关司法机关也应全面、客观地向法律援助机构反映情况，以督促法律援助人员不断提升服务质量。
3.回访受援人。受援人是法律援助服务的接受方，他们的评价无疑是获取服务质量信息来源最直接、内涵最丰富的途径。获得受援人的肯定也是提高服务质量的动力，有助于实现努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义的目标。根据本法第55条规定，法律援助机构、法律援助人员未依法履行职责的，受援人可以向司法行政部门投诉。同时，本条规定了法律援助信息公开制度，便于受援人及时全面了解法律援助信息，也有利于受援人及时提出意见。关于回访方式，包括电话回访、上门回访、发放问卷调查等。关于回访的内容，包括法律援助人员的服务态度、勤勉尽职情况、业务能力水平以及是否存在违法违规行为等。
（占书鑫 撰写）