项目二 售票岗站务员一日工作
一、实训目的
在城市轨道交通专业课程理论学习的基础上，学生应掌握城市轨道交通车站站务员售票岗岗位职责、作业内容及流程，加强对岗位的认知，并能按作业标准来完成售票岗一日的工作。
二、实训场所及设施设备
（一）实训场所
天府校区城轨实训中心车站模拟实训室。
（二）实训设施设备
（1）站厅（非付费区与付费区）；
（2）站台（有轨行区）；
（3）AFC终端设备（TVM、BOM、AGM）；
（4）票务管理室（包含普通单程票、点钞纸、票盒等票务备品）。
三、实训内容
（1）售票岗站务员售票前的准备工作训练及考核；
（2）售票岗站务员使用BOM（半自动售票机）发售单程票及充值训练及考核；
（3）售票岗站务员处理乘车凭证异常造成的乘客事务训练及考核；
（4）售票岗站务员处理设备异常造成的乘客事务训练及考核；
（5）售票岗站务员下班交接班及票款上交训练及考核。
四、实训步骤
（一）基础知识储备
1. 车票（乘车凭证）的类型
1）按存储介质和构造的不同分类
按存储介质和构造的不同，车票可分为纸质车票、磁卡车票和智能卡车票。
（1）纸质车票。事先在车票上印刷相关信息的车票称为纸质车票，以人工方式或自动方式售票，通过视读或扫描仪确认票面信息。图1-2-1为北京地铁早期使用的纸质车票。
图1-2-1 北京地铁早期使用的纸质车票
（2）磁卡车票。磁卡是一种磁记录介质卡片，由高强度、耐高温的塑料或纸质涂覆塑料制成，能防潮、耐磨，且有一定的柔韧性，携带方便，使用较为稳定。磁条可用来记载字母、字符及数字信息。图1-2-2为磁卡车票。
图1-2-2 我国首张地铁纸质磁卡车票
（3）智能卡车票。智能卡是IC卡的一种，将一个专用的集成电路芯片镶嵌于符合标准的塑料基片中，封装成外形与磁卡类似的卡片形式，既能制成一张传统的IC卡，也可以封装成纽扣、钥匙、饰物等特殊形状。图1-2-3为常见形状的智能卡车票。
图1-2-3 常见形状的智能卡车票
智能卡型车票又可分为接触式IC卡和非接触式IC卡。目前，大多数轨道交通自动售检票系统均采用智能卡车票。
2）按使用性质的不同分类
按使用性质的不同，车票可分为单程票、储值票、许可票或特种票。
（1）单程票。单程票是指乘客以一定金额购得一次服务旅行承诺，只可进行一次进站和一次出站行为的车票。单程票又可分为普通单程票、应急单程票、优惠单程票和纪念单程票。
（2）储值票。储值票是指车票内预存一定资金，在金额足够的情况下，可多次使用的车票，每次使用时根据相应的计价规则扣除乘车费用，出站不回收。储值票可分为记名储值票和不记名储值票。
记名储值票卡内保存有持卡人的个人信息，如持卡人姓名、性别、身份证号码等。卡面也可根据需要印刷持卡人的姓名、性别、身份证号和照片等信息。记名储值票可挂失，可以享用信用消费和信用增值及其他特殊服务。
不记名储值票票面没有持卡人的信息，使用后如果无污损，通常可以将车票退还给发卡公司以便重新发行使用。
储值票按使用功能的不同，又可分为普通储值票、优惠储值票和纪念储值票。
（3）许可票或特种票。许可票是一种不同于单程票和储值票的特殊票种，是指由运营方根据某种特殊需要，针对某些群体的特殊要求，以吸引或方便他们来乘坐地铁为目的而发行的，赋予特定的使用许可的某种车票，在限定的条件下有一定的优惠。许可票或特种票根据用途不同，又可分为车站工作票、测试票、乘次票及出站票。
2. 备用金
1）备用金配发
备用金一般由公司财务部门统一配发给车站，将各站首次备用金金额申请汇总，提交财务部核准，并根据核准金额配发车站。若需要对车站备用金的额度进行调整时，须经车务中心备用金管理人员审核，提交财务部核准，并根据核准金额进行调整。车站备用金基本为固定数额，根据每个车站的客流和现金周转情况确定。若遇大型节假日，可根据需要增配备用金，节假日结束后归还增配的部分；若车站出现突发客流等预计之外的情况导致车站备用金临时短缺，因时间紧迫而无法及时从财务部借支备用金时，可根据实际运营情况进行站间备用金调配。突发情况结束后归还原车站。
2）备用金的功能
日常备用金是配备给售票员的，以满足当班兑零或找零需要；补充找零硬/纸币到TVM，满足TVM的找零需要；预交给银行，作为与银行兑换零钱的现金。在紧急情况下，如有乘客在车站受伤，车站需启用应急程序，可从车站备用金的应急备用金中借支应急使用。
3. 车票及现金的清点及加封方法
1）车票清点方法
（1）车站所有车票的开封、清点须由当班客运值班员与车站人员双人在车站票务管理室的监控范围内共同完成。
（2）对开封后非及时配出的车票，开封人员须及时对清点过的车票按规定双人加封。
（3）开封后，发现车票数量或信息有误，开封人员须及时报站长或当班值班站长到票务管理室确认，并在相关台账或交接本上做好记录，将车票和封条封存，待站长或值班站长核查清楚后方可使用，同时车站应立即将情况上报上级主管部门，车务中心要及时组织调查并在 5个工作日内将调查情况书面报安全部和公司票务主管部门。车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。
2）车票加封方法
车票在存放或上交时应对其进行加封。按规定加封好的车票便于保管与存放、清点及上交。车票加封（包含票据）根据车票的种类、性质等需要可用定制票盒、钱袋、信封、封条加封（见图1-2-4）。
（1）票盒加封时，用封条在票盒中间部位“一”字形缠绕后加封。
（2）票袋加封时，应将票袋口用绳子缠绕扎紧后，再用封条缠绕加封。
（3）使用票务专用信封加封时，应采用“工”字加封法，放入车票后将信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章。
（4）使用砂纸（封条）直接对车票进行加封时，应采用“十”字加封法，将车票整理整齐后用封条进行直接加封。
工字加封示意图
图1-2-4 车票加封
注意：
（1）对车票实施加封时应两人一起加封（其中一人须为当班客运值班员），加封后必须保证一经破封无法复原。
（2）不同性质的车票应分开加封。
（3）车票加封后应在加封好的封条骑缝处加盖加封人名章，封条上必须注明加封车票的种类、数量、加封车站、加封人和加封日期。
3）现金加封的原则
（1）对现金实施加封时，应双人负责一起加封，加封后必须保证一经破封无法复原。
（2）现金加封前，在封条或票务信封的正面注明加封金额、加封车站、加封人和加封日期。加封后应在加封好的封条骑缝处加盖加封人名章。
4）现金加封的方法
（1）钱袋加封：加封时，将钱袋口用绳子缠绕扎紧后再用封条缠绕加封。钱袋加封适用于对硬币的加封，纸币需用钱袋加封时，应先用砂纸加封或信封加封后再放入钱袋内加封。
（2）信封加封：使用票务专用信封采用“工”字加封法加封时，先放入现金后将信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章（见图1-2-5）。信封加封仅限于对同一面额不足 100 张的零散纸币的加封，按面额大小归整后放入信封内进行加封。
（3）砂纸加封：采用“一”字加封法加封时，用封条（扎把带）缠绕归整后的纸币中部加封，加封方法如图1-2-6所示。砂纸加封只适用于纸币的加封，各面额纸币清点满100张时加封一次。
图1-2-5 信封加封示意
图1-2-6 砂纸加封示意图
4. BOM的功能及结构
1）BOM的功能
（1）具有单程票发售、充值卡充值、车票更新处理功能。发售包括单程票、储值票、纪念票在内的各种类型的车票，为储值票办理增值业务，对无票乘车乘客办理补票业务。
（2）具有分析及处理各类问题车票的功能。即先对要处理的车票进行有效性分析，再完成车票更新、替换、退票、延期、挂失、查询、行政事务处理等业务。
（3）接受车站计算机下发的参数和控制命令，并执行相应的操作。
（4）能存储交易数据（如各班次售票员的操作信息及收益信息）、工作状态记录和运营参数等数据，通过网络实时上传到车站计算机，以便进行分析、统计、收益查询，生成相应报表。
2）BOM的结构
半自动售票机主要由主机、操作员显示器、乘客显示器（含付费区和非付费区）、对讲机、密码键盘、鼠标、外置读写器、钱箱、车票发售机构、票据打印机等部件构成（见图1-2-7）。
图1-2-7 半自动售票机的结构
（1）主机。主机由主控单元和电源模块组成。主控单元（也称工控机）是整个系统的控制核心，完成车票发售、充值、补票、票务处理等票务业务及状态监控等功能，负责各种数据的存储及与车站计算机数据通信；电源模块为主控单元及其外围设备提供电源。
（2）操作员显示器。(https://www.daowen.com)
操作员显示器为操作员提供人机对话的界面显示，显示相关信息及操作指引，供操作员操作使用。
（3）乘客显示器。
乘客显示器安放在付费区和非付费区靠近窗口面向乘客、方便乘客阅读的位置，为乘客提供车票交易信息的显示（可显示中文或英文信息），供乘客查看相关信息，并且带有一定的语音提示功能。
（4）对讲机。
对讲机供操作员和乘客进行语言交流。
（5）密码键盘。
密码键盘用于账号和密码的录入、设置。
（6）外置读写器。
外置读写器可在有效读写距离10 cm内，通过对车票的有效性检验和读/写操作，完成所有与车票有关的票务业务处理。
5. 售票员结算单的填写方法
售票员结算单是售票员结算过程中最常见的报表。该报表在值班员给售票员配车票、票据、备用金及中途追加车票、备用金，售票员向值班员预交款和结账等情况下填写。它主要用于记录售票员实收总金额与所配备用金总额的情况，从而核算售票员实际票款收入。
售票员结算单一般由售票员和值班员班次、自动售票机设备号、配备备用金金额以及各类车票（普通单程票、预制单程票、储值票、城市一卡通票、纸票等）开窗张数、关窗张数、出售张数、实收总金额等组成。其中，车票出售张数根据开窗张数与关窗张数的差额计算填写，实收总金额根据结账时的实点现金总额减去所配备用金总额后填写，作为站务员实际收益结算的依据。
6. 乘客事务处理单的填写方法
乘客事务处理单一般用于车站发生TVM少找零、卡币、卡票、发售无效票、扇门被误用、车票无效不能进出闸、乘客无票乘车等特殊情况，需要在半自动售票机上办理相关乘客事务处理时填写，记录售票员进行的有关乘客事务处理结果，与售票员结算单一起构成售票员收益结算的依据。因为办理乘客事务时涉及系统对票款收益的统计和防止人为造成票款收益的损失，所以在办理乘客事务填写乘客事务处理单时均要求车站值班员及以上人员到场处理情况并签名确认。
乘客事务处理单主要由售票员班次、具体事件详情、处理结果、涉及金额、乘客资料、办理人签名、确认人签名等要素组成。分为现金事务和非现金事务的处理，现金事务处理主要是发生TVM少找零、卡币、卡票、发售无效票等乘客事务时，售票员需在BOM上进行涉及现金的操作时在对应栏填写或打“√”。如售票员办理“TVM收取了乘客现金，但发售无效票的乘客事务”时，不收取乘客现金，但在BOM上为乘客发售一定面额的车票或退还一定金额的现金时在对应栏填写或打“√”；非现金事务处理则主要是发生扇门被误用、车票无效不能进出闸、乘客无票乘车等乘客事务时，涉及发售免费或付费出站票时的操作，须在对应栏填写或打“√”。
7. 售票员与客运值班员车票、现金的交接（上岗前及下班后）
1）开窗前的交接
开窗前，客运值班员应给当班售票员配票配备用金，即客运值班员需在售票员到岗开窗前配置一定数量的车票、备用金，填写售票员结算单，待售票员到票务管理室后，监控售票员进行清点，确认所配各类车票和备用金数量与售票员结算单上记录的开窗张数、备用金数量一致后，签字确认。此过程为开窗前的车票与现金交接。
2）开窗中的交接
售票员当班期间，由于客流较大，开窗前所配车票及备用金不够时，则向客运值班员要求增配一定数量的车票和备用金，双方应当面清点确认后在售票员结算单上注明增配的车票与备用金金额，客运值班员盖章确认，并在票务系统中录入增配的车票及备用金金额；当客服中心票款收入数量较多时，为了保证票款安全，客运值班员向售票员预收一定的票款时，双方应当面清点和交接所预收的款项后，客运值班员在售票员结算单上签收。此过程称为开窗过程中的车票与现金交接。
3）结账时的交接
售票员每班工作结束后，应将所有票款、备用金、人工发售的结余车票锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员进行结账。结账是指客运值班员在当班售票员工作结束后，在票务管理室监视系统下，对售票员在客服中心售票等相关工作中实际收取的乘客票款（包括预收款）、回收的结余车票，进行双方共同清点确认，填写售票员结算单关窗张数栏，并将结余车票、备用金和当班票款收入交当班客运值班员保管，完成后在票务管理子系统“售票员上交票款”模块中录入交接数据。对于售票员回收的BOM不能正常发售的车票或其他种类的无效车票，售票员须及时加封。封条上注明车票类型、票种、数量、加封车站、加封人和加封日期。客运值班员根据封面的张数与“无效/过期票处理记录表”所填写的张数进行核对，确认后接收。此过程为结账时的车票与现金交接过程。
（二）基础技能储备
（1）会运用点钞机及验钞机对现金进行检验和清点。
（2）会运用点票机对车票进行清点。
（3）会使用BOM发售单程票及为储值卡充值。
（4）会运用乘客事务处理方法在BOM上，对车票（乘车凭证）异常及AFC终端设备异常造成的乘客事务做出处理。
（5）会填写售票员结算单及乘客事务处理单。
（6）能按标准进行车票及现金的加封。
（7）能按标准流程与客运值班员做好车票与现金的交接。
（三）实训任务操作流程
1. 售票前的准备工作
（1）到车站票务管理室找当班客运值班员领取本班所需的车票及备用金。
（2）在本站首班列车到站前12 min到达客服中心，检查客服中心有没有可疑的车票及现金，检查客服中心的清洁卫生及设备设施运行状态是否良好。
（3）用账号及密码登录BOM，打开窗口迎接乘客，做好发售车票、充值及票务事务处理的准备。
2. BOM发售单程票及充值
1）发售单程票
（1）询问乘客的购票需求，并大声复述乘客的购票需求。
（2）向乘客说出所要收取的票款，并收取乘客提交的钱币。
（3）检验钱币真假并清点数量，在BOM上选择用金额或站点发售车票。
（4）售票完成后，将车票及零钱递交给乘客。
2）充值卡充值
（1）询问乘客的充值需求，并大声复述乘客的充值需求。
（2）将充值卡放在外置读写器上，收取乘客提交的钱币，并复述所收取的钱币数量。
（3）检验钱币真假并清点数量，在BOM上点击充值，并输入充值金额。
（4）充值完成后，将储值卡及零钱递交给乘客。
3. 处理车票异常造成的乘客事务
1）乘客在付费区时：
（1）无票不能正常出闸时：
第一步，询问乘客不能正常出闸的原因。
第二步，根据乘客叙述的原因，按相关规定处理。
① 当乘客是丢失车票或无票乘车无法出闸时，则按出闸站所在线网最高票价收取乘客的乘车费用，在BOM发售一张付费出站票。乘客持出站票出闸。
② 当乘客是在出闸时投入的普通单程票被出站闸机吞票或卡票或闸门打开时被其他乘客使用，且经确认情况属实时，则在BOM发售一张免费出站票，填写乘客事务处理单。乘客持出站票出闸。
（2）持普通单程票不能正常出闸时：
第一步，将车票放到BOM外置读卡器上，选择BOM付费区模式，分析车票。
第二步，根据BOM操作员显示器显示的车票信息给乘客解释不能正常出闸的原因。
① 当显示车票“未入站”时，点击更新处理，将车票免费自动更新为“已入站”，不收取任何费用，并将更新好的车票递交给乘客。乘客持更新好的普通单程票正常出闸。
② 当显示车票余额不足时，点击更新处理，系统提示收取乘客一定的费用，售票员向乘客大声说出应收取的费用，收取乘客的钱币，检验钱币真伪，将找零和更新好的车票递交给乘客。乘客持更新好的普通单程票正常出闸。
③ 当显示车票超时时，点击更新处理，系统提示收取乘客所在出闸站线网最高票价，售票员向乘客大声说出应收取的费用，收取乘客的钱币，检验钱币真伪，将找零和更新好的车票递交给乘客。乘客持更新好的普通单程票正常出闸。
④ 当没有显示车票的任何信息，或者对车票的信息更新处理时没有任何改变时，检查车票有无折痕等人为损坏现象，若无人为损坏现象，则收回无效票，再另行免费发售一张出站票给乘客，填写乘客事务处理单；若有人为损坏现象，收取一个最小车程费，发售一张出站票给乘客，并填写乘客事务处理单。乘客持出站票出闸。
（3）持储值卡或城市一卡通不能正常出闸时：
第一步，将车票放到BOM外置读卡器上，选择BOM付费区模式，分析车票。
第二步，根据BOM操作员显示器显示的车票信息给乘客解释不能正常出闸的原因。
① 当显示车票“未入站”时，点击更新处理，将车票免费自动更新为“已入站”，不收取任何费用，并将更新好的车票递交给乘客。乘客持更新好的充值卡或城市一卡通正常出闸。
② 当显示车票余额不足时，售票员则请乘客进行充值。根据乘客充值需求，收取乘客的钱币，检验钱币真伪，将找零和充值好的车票递交给乘客。乘客持更新好的充值卡或城市一卡通正常出闸。
③ 当显示车票超时时，点击更新处理，系统提示收取乘客所在出闸站线网最高票价，售票员向乘客大声说出应收取的费用，收取乘客的钱币，检验钱币真伪，将找零和更新好的车票递交给乘客。乘客持更新好的充值卡或城市一卡通正常出闸。
④当没有显示车票的任何信息，或者对车票的信息更新处理时没有任何改变时，则请乘客联系发卡单位，另根据乘客的上车站，为乘客发放一张付费出站票，乘客持出站票出闸。
2）当乘客在非付费区时
（1）持普通单程票不能正常进闸时：
第一步，将车票放到BOM外置读卡器上，选择BOM非付费区模式，分析车票。
第二步，根据BOM操作员显示器显示的车票信息给乘客解释不能正常进闸的原因。
① 当显示车票“已入站”时，点击更新处理，将车票免费自动更新为“未入站”，不收取任何费用，并将更新好的车票递交给乘客。乘客持更新好的普通单程票正常进闸。
② 当没有显示车票的任何信息，或者对车票的信息更新处理时没有任何改变时，则检查车票有无折痕等人为损坏现象，若无人为损坏现象，视此车票为TVM发售的无效票，则收回无效票，重新按乘客的需求免费发售一张同等值的普通单程票给乘客，填写乘客事务处理单，乘客持新购置的普通单程票进闸；若有人为损坏现象，告知乘客此票被损坏需回收，要求乘客重新购票。
（2）持储值卡或城市一卡通不能正常进闸时：
第一步，将车票放到BOM外置读卡器上，选择BOM非付费区模式，分析车票。
第二步，根据BOM操作员显示器显示的车票信息给乘客解释不能正常进闸的原因。
① 当显示车票“已入站”时，且入站信息显示的是当天，则点击更新处理，将车票免费自动更新为“未入站”，不收取任何费用，并将更新好的车票递交给乘客；当显示车票“已入站”时，且入站信息显示的不是当天，则收取扣除一个最小车程费，将车票自动更新为“未入站”，乘客持更新好的车票正常进闸。
② 当没有显示车票的任何信息，或者对车票的信息更新处理没有任何改变时，则请乘客联系发卡单位，并请乘客重新购买普通单程票乘车。
4. 处理设备异常造成的乘客事务
当乘客在非付费区自助购票或充值时发生TVM卡币、卡票、充值不成功处理、少找零等情况时，售票岗站务员应根据乘客描述的事件第一时间向车控室汇报。车控室则通知客运值班员到现场核实事件，并与售票岗站务员共同处理事件。
1）当乘客购票时发生TVM卡币经确认情况属实时
售票岗站务员根据乘客提供的卡币故障单或者客运值班员提供的票款交易记录，确认卡币后，根据乘客乘车需求，在BOM上按“多退少补”的原则发售一张单程票，填写乘客事务处理单。
2）当乘客购票时发生TVM卡票经确认情况属实时
售票岗站务员根据乘客提供的卡票故障单或者客运值班员提供的单程票发售交易记录，确认卡票后，根据乘客乘车需求，在BOM上免费发售一张单程票，填写乘客事务处理单。
3）当乘客购票时发生TVM少找零且经确认情况属实时
售票岗站务员根据乘客提供TVM少找零的故障单或者客运值班员提供的票款交易记录，确认少找零后退还相应现金给乘客，填写乘客事务处理单。
4）当乘客充值时发生TVM充值未成功且确认情况属实时
售票岗站务员根据乘客提供TVM充值未成功的故障单或者客运值班员提供的票款交易记录，确认充值未成功后，在BOM上分析车票并给乘客办理等额充值或退还乘客充值金额，填写乘客事务处理单。
5. 下班交接班及车票及现金上交
1）下班售票员与上班售票员之间交接班
（1）下班售票员摆好交接告示牌，向乘客做好解释。
（2）下班售票员将现金和车票整理放入票盒后开始交接（交班后不立即结账的须将票盒加锁，锁头用封条十字加封）。
（3）交接时，双方须核查票务备品、票务钥匙、对讲设备、求助按钮、客服中心内务以及客服中心内外物品摆设情况，检查客服中心内有无来历不明的现金、车票。
（4）交接时如有问题马上报值班站长或值班员。接班人确认无误后，在交接班本上签名。
（5）交班人退出BOM，接班人登录BOM，由接班人向车控室报告交接人员和时间；售票员交班时（临时顶岗或他人顶班时也要进行此项操作）必须按规定签退，否则由此引发的一切不良后果均由离岗者本人自行承担。
进行BOM签退前，交接双方须注意观察并记住设备提示的当前票卡数量，以便接班人员登录时准确输入车票数，防止人为造成车票库存差异。
（6）接班人摆放好车票和备用金，叠放好硬币，撤除交接告示牌。
2）售票员给客运值班员上交结余车票及现金
（1）下班售票员清理现场，携带本人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的车票、报表、单据和个人领用但未售完的预制单程票等车票及收回的无效票，回车站票务管理室。
（2）售票员清点个人票款及备用金后，交客运值班员，在纸质售票员结算单上核对票款及备用金数目，签字确认。
（3）售票员清点未售完的预制单程票等车票交客运值班员，并将回收的无效票等需要上交的车票用票务专用信箱按标准加封好交客运值班员，在纸质售票员结算单上核对预制单程票等车票数目，签字确认。
五、实训考核
售票岗站务员实训考核评分表
续表
