项目一　厅巡岗站务员一日工作

2026年07月26日

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项目一　厅巡岗站务员一日工作

一、实训目的

在城市轨道交通专业课程理论学习的基础上，学生应掌握城市轨道交通车站站务员厅巡岗岗位职责、作业内容及流程，加强对岗位的认知，并能按作业标准来完成厅巡岗一日的工作。

二、实训场所及设施设备

（一）实训场所

实训中心车站模拟实训室。

（二）实训设施设备

（1）站厅（非付费区与付费区）；

（2）站台（有轨行区）；

（3）AFC（Automatic Fare Collection System，自动检售票系统）终端设备[自动售票机（TVM）、人工售补票机（BOM）、闸机（AGM）]。

三、实训内容

（1）厅巡岗站务员开关站作业内容训练及考核；

（2）厅巡岗站务员站厅服务，引导乘客使用TVM训练及考核；

（3）厅巡岗站务员出站检票机票箱更换操作训练及考核。

四、实训步骤

（一）基础知识储备

1. 车站开关的概念及影响因素

一般来说，轨道交通车站以开站作为一天正常运营的开始，以关站作为一天正常运营服务工作的结束。

开放车站之前必须确保线路上没有影响行车的异物，车站各种设备的运行状态良好，各种服务设备和设施已经开启并运行正常。为满足乘客正常乘车的需要，车站要在首班载客列车到达站前按要求安排售票岗领票、到岗，做好售票准备工作。在确认这些工作已经准备就绪后，再打开车站的各个出入口，开始一天的正常运营服务。

关闭车站意味着轨道交通车站一天的运营服务结束。通常情况下，关闭车站后不提供对外的运营服务。但夜间的各种施工，设备和设施的各种检修工作，车站车票、收益和各种核算工作以及统计报表的填写会安排在关站后进行。

目前，综合考虑多方因素，国内轨道交通企业暂未提供24小时运营服务，因此每天运营开始前开放车站的准备工作为开站，每天运营结束前关闭车站的准备工作为关站。按照国际惯例，轨道交通车站的运营服务时间一般作为其服务承诺对外界公布。因此，车站需要严格按照运营服务时间开关车站，准时为乘客提供运营服务。

城市轨道交通作为城市交通运输的核心纽带，具有较浓厚的社会公益性质，其运营服务时间一般根据本市居民生活习惯、出行规律、工作时间、客流分布及运营成本等特点确定，同时还要考虑与其他交通方式运营时间的衔接。

2. 开关站作业中厅巡岗站务员的职责

厅巡岗站务员在开站前应做好相关区域的巡视检查及开启工作。这些工作的具体内容如下：

（1）电扶梯等乘降设备运营前的检查及开启；

（2）出入口区域检查及出入口门的开启；

（3）站厅区域消防设施的运营状态；

（4）站厅其他服务设施的运营状态。

3. 站务员通用岗位的职责

车站站务员在车站值班员的领导下进行车站日常工作；有权对本班车站内的非站务工作人员进行管理；按《乘客服务工作标准》的规定执行；对车站管理工作有权向本班组或中心站提出本人的建议和意见；制止并处理乘客违反法律法规和公司规章的行为；完成上级布置的其他工作。

4. 厅巡岗岗位职责及作业流程

1）岗位职责

对本岗位巡视范围内的设备、设施的正常运作和卫生状况负责，确保设备、设施和车站卫生保持良好状态；回答乘客询问，解决乘客问题，帮助老弱、病和有困难及伤残乘客，并指引所持车票异常的乘客到客服中心进行车票的处理；留意站厅乘客动态，积极疏导乘客，防止人员拥挤，发现排长队或大客流时及时汇报；留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，严禁乘客携带“三品”及超大、超长、超重的物品进站；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止和报告；在出入口、站厅范围发生治安、安全及客伤事件时，要保护现场，寻找目击证人；负责出闸机票箱的更换工作，协助客值更换TVM票箱、钱箱的工作；负责站厅边门的管理。

2）作业流程

某城市地铁车站早班厅巡岗站务员作业流程如表1-1-1所示。

表1-1-1　早班厅巡岗站务员作业流程

5. 站厅发生客伤时的处理原则及流程

1）处理原则

车站在处理客伤事件时要以维护公司形象、保护公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客必要的帮助。同时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认，以事实为依据，客观记录，留下原始资料。

2）客伤的处理流程

车站现场工作人员，发现或接到乘客求救时，须立即向当班值班站长（站长）汇报，并疏散围观群众，安抚和救助受伤乘客，保护事故现场，寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式。当班值班站长（站长）担任临时应急处理负责人，应立即安排其他员工携带急救医药箱赶赴现场。

当班值班站长（站长）在对伤者进行必要的现场急救时，应尽量对现场进行取证，询问当事人、证人，了解事情经过，填写有关调查表，并由当事人、证人签字确认。

若伤势较轻可以行走，可陪伤者到车站会议室休息安抚或包扎上药。若伤者需要，可协助拨打“120”医疗急救电话。

若初步判断乘客受伤属于地铁责任时，车站应立即向有关部门、单位汇报。伤者提出要求去医院检查时，车站可安排车站员工，陪同伤者前往医院，伤者在医院所花费用，经请示同意后，由车站垫付。

（二）基础技能储备

（1）能检查车站各种设备运行状态是否良好，正确开启和关闭各种设备设施。(https://www.daowen.com)

（2）会操作本岗位巡视范围的设备、设施，确保正常运作。

（3）能运用标准用语解答乘客的问询，运用标准行为规范为乘客提供其他帮助。

（4）能配合值班站长在发生客伤时保护现场，寻找目击证人做好相应记录。

（5）能正确引导乘客使用TVM，完成相应操作。

（6）会更换出站检票机的票箱操作。

（三）实训任务操作流程

1. 开站准备工作

（1）检查电梯、自动扶梯的状态。

第一步，认真阅读上一班交接记录，打开厅门后，弄清电梯轿厢是在本层后方可踏进；进轿厢后，认真检查各控制开关及照明通风是否正常；用手试安全触板开关、光电开关功能是否灵敏可靠；把各开关调到正常位置，来回走一趟，没有异常后方可投入正常运行。

第二步，检查自动扶梯踏板、扶手带、梳齿板和裙板，裙板与梯级间的间隙。图1-1-1为车站开站前，开启扶梯时工作人员检查裙板与梯级间的间隙有无异物，清除夹在间隙中的碎纸、小石子、口香糖等。

第三步，检查自动扶梯周围的安全设施（三角区的护板，防止进入的栅栏、隔板及防护网）有无破损等异状；确认紧急按钮是否处于正常状态，如果处于异常状态，必须将其恢复到正常状态。

图1-1-1　开启扶梯前的检查

（2）开启自动扶梯。

第一步，将钥匙插入操盘上报警停止开关，鸣响警笛，发出开始运转信号，放手后钥匙将回到中央位置，将其拔出；确认自动扶梯的踏板和梯级上没有人后，将钥匙插入运行开关（见图1-1-2），向运行方向（上或下）旋转，自动扶梯开始运转，待稳定运行后放手，钥匙自动回到中央位置，即可拔出（启动时一只手旋转钥匙的同时另一只手按在急停开关上，当出现异常时可及时按下急停开关）。

第二步，确认扶手带是否正常转动，如有异常声响或振动，要立即按动紧急停止按钮，停住自动扶梯，同时通知维修人员；确认正常运转后，再试运转5～10 min；如果试运转中按动紧急停止按钮，待问题处理后，必须将红色罩复原。

图1-1-2　开启扶梯

（3）开启车站的各种服务设备和设施，检查车站各种设备的运行状态是否良好。

（4）打开出入口之前应确认出入口周边5 m范围之内的环境卫生及安全状况，以保证乘客安全、顺畅地进入城市轨道交通车站。

（5）确认完毕后开启轨道交通车站的出入口，准备对外运营服务。

2. 开站作业

厅巡岗在值班站长的领导下，配合完成开站的各项工作。开站流程如表1-1-2所示。

表1-1-2　开站流程

3. 厅巡岗站厅服务

1）站厅巡视内容

站厅巡视是要定时巡视站厅各设备、设施的正常运作和卫生状况，确保设备、设施和车站卫生保持良好状态，发现问题及时通知保洁处理；注意站厅进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，电梯是否正常运行，发现问题及时向上级汇报。

2）正确指路

厅巡岗站务员很多情况下都需要为乘客指路。为乘客指示方向时应注意以下问题：

（1）指向时掌心向上，四指并拢，大拇指自然分开。

（2）以肘为轴，前臂自然上抬，臂弯的幅度为135°～180°。

（3）视线移向指示方向，同时兼顾乘客是否看到指示方向。

3）问询服务流程

一迎，主动站立，微笑迎接乘客，说：“您好，请讲。”行走时，遇到乘客问询，要站稳面向乘客微笑迎接。

二听，认真听完乘客的提问，倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部。

三答，耐心回答乘客的问题，回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜，以乘客听见为准，让乘客有思考过程，要耐心，必要时应重复。

4）便民服务流程

一观，注意观察站厅周围是否有困难的乘客。

二问，对前来求助的乘客主动询问情况。

三帮，主动提供相应帮助，帮助老弱、病和有困难及伤残乘客，并指引所持车票异常的乘客到客服中心进行车票的处理。

5）厅巡岗引导乘客使用TVM，完成相应操作

留意站厅乘客动态，积极疏导乘客，防止人员拥挤，发现排长队或大客流时及时汇报；留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，严禁乘客携带“三品”及超大、超长、超重的物品进站；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止和报告。当有乘客提出不会使用TVM自助购票时，厅巡岗应能正确引导乘客一步步使用操作流程，完成相应操作（见图1-1-3）。

图1-1-3　厅巡引导乘客使用TVM

6）站厅发生客伤时涉及厅巡岗处理流程

在出入口、站厅范围发生治安、安全及客伤事件时，要保护现场，寻找目击证人。厅巡岗发现或接到乘客求救时，须立即汇报当班值班站长（站长），并疏散围观群众，安抚和救助受伤乘客，保护事故现场，寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式。当班值班站长（站长）担任临时应急处理负责人，立即安排其他员工携带急救医药箱赶赴现场。

当班值班站长（站长）在对伤者进行必要的现场急救时，厅巡岗应尽量对现场进行取证，询问当事人、证人，了解事情经过，填写有关调查表，并由当事人、证人签字确认。

若伤势较轻可以行走，可陪伤者到车站会议室休息安抚或包扎上药。若伤者需要，可协助拨打“120”医疗急救电话。

4. 厅巡岗站务员出站检票机票箱更换操作

出站检票机设有单程票回收系统，有效单程票通过出站检票机时，会被回收进票箱内。由于票箱具有一定的容量，在票箱将满或已满时，出站检票机会发出报警提示，以提醒车站人员及时更换票箱。如果没有及时更换，出站检票机将进入停止服务模式。一般情况下，车站需在出站检票机票箱将满时或已满时进行更换，也可根据实际需要进行更换。更换出站检票机票箱操作流程如下：

第一步，摆放暂停服务牌，出站检票机进入停止服务模式状态（见图1-1-4）。