项目二 客运值班员一日工作流程
一、实训目的
在城市轨道交通专业课程理论学习的基础上，学生应掌握城市轨道交通车站客运值班员的岗位职责、作业内容及流程，加强对岗位的认知，并能按作业标准来完成客运值班员一日的工作。
二、实训场所及设施设备
（一）实训场所
天府校区城轨实训中心车站模拟实训室、票务室。
（二）实训设施设备
（1）TVM；
（2）AGM；
（3）BOM；
（4）票箱及钱箱；
（5）虚拟仿真AFC系统。
三、实训内容
（1）客运值班员开站前为早班售票员及中班接班售票员配票及备用金；
（2）客运值班员开站前为TVM补票及补币（TVM开站作业）及运营期间TVM补票及补币；
（3）客运值班员给早班售票员下班后结账及中班售票员下班后结账；
（4）客运值班员运营期间回收TVM钱箱并清点及运营结束后回收TVM钱箱来为TVM结账（TVM关站作业）；
（5）客运值班员交接班；
（6）客运值班员进行车站一日的运营收入结算（填写相关报表）；
（7）客运值班员进行当日票款封装及解行、兑零。
四、实训步骤
（一）基础知识储备
1）车票安全管理规定
（1）安全管理区域。
车票应存放在安全区域，即车站AFC票务管理室、客服中心、临时票亭、自动售票机、半自动售票机、出闸机等。
（2）车站AFC票务管理室的安全管理。
车票应划分不同的区域分类存放，建立台账进行记录，定期由专人盘点。存放车票的票柜、保险柜无人值守时应处于锁闭状态。
（3）客服中心的安全管理。
车票应放在乘客接触不到的地方，随时防盗，且客服中心应随时处于锁闭状态。
（4）运送途中的安全管理。
车票在运送途中一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推车中，两名站务人员负责运送途中的安全。
（5）其他安全管理原则。
车票在任何地点存放都要由相应人员负责。车票进行清点、交接时，均需在监控摄像头的有效范围内进行操作。
2）现金安全管理规定
作为城市轨道交通企业现金收益的重要部分，车站备用金和票款收入的安全管理直接影响企业收益的安全。车站具体负责现金的日常安全时，应对现金的使用和保管设立安全区域，对票务管理室、客服中心和现金运送途中易产生安全隐患的地方制定相关的安全管理规定，以保证现金在车站的安全。
（1）现金安全区域。
以保证现金安全为目的，原则上车站现金只能存放在专门的现金安全区域，主要包括票务管理室、客服中心、临时票亭、自动售票机。
车站现金安全区域在操作时必须做好安全保护，在非操作时必须处于安全锁闭状态。
（2）票务管理室的安全管理。
票务管理室应随时保持锁闭状态（票务管理室门和防盗门需同时锁闭），门钥匙由专人保管及使用。
票务管理室内处理完毕的现金，应立即锁入保险柜、钱箱中存放，并且处于监控摄像区域内。
室内应配置闭路电视监控设备，必须24小时开启，要能对所有现金操作环节进行实时监视和实时录像，录影资料未经批准不得删减。票款的清点、交接必须在监控范围内进行，不得随意挪动摄像头的位置。每月定期对车站票务管理室内备用金的库存情况进行盘点，做到账实相符。
（3）客服中心的安全管理。
客服中心应随时保持锁闭状态，门钥匙由专人保管及使用。车站需随时监控临时票亭的安全情况，做好防盗工作。
客服中心营业时，应将现金存放于专门的现金抽屉或器皿，不得放在乘客可触及的地方。
为降低车站票务中心现金保管的风险，客运值班员应根据售票员的票款收入情况向售票员预收票款。
（4）人员进出票务管理室、客服中心实行登记制度。
除当班票务工作人员、站长及以上级别人员外，其他人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员陪同方可进入票务管理室和客服中心。车站需设立台账，记录进入人员、进入原因、进入时间及离开时间。
当班客运值班员离开票务管理室或站务员离开客服中心时，票务管理室内、客服中心内所有人员必须随同离开，不得逗留。
在非运营时间，除当班客运值班员、值班站长及站务员需要进行票务的相关工作外，其他任何人员不得进入票务管理室；特殊情况时须经当班值班站长及以上职务人员同意并陪同进入。
（5）运送途中。
现金从一个安全区域转移到另一个安全区域的运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中，由两名车站站务人员负责运送。
2. 车站车票、现金的交接原则
1）车票交接原则
在实际运营中，配发车票、上交车票、车票站间调配等环节都存在车票交接的情况。
（1）交接双方当面清点车票数量，确认车票信息无误后办理签收交接手续。
（2）对加封的车票进行交接时，接班人确认加封正确完好后凭加封数量交接。
（3）交接时若发现车票数量或信息有误，接班人应及时报告站长或当班值班站长到票务管理室确认，并在相关台账或交接本上做好记录，车票按实际数量进行签收。站长或值班站长应及时调查原因，视情况进行处理，同时将事情经过及时上报上级主管部门。
2）现金交接原则
（1）车站进行现金交接时，需建立交接凭证和统计台账，交接人员依据交接凭证办理交接手续并做好书面交接记录。
（2）纸币：在票务管理室监控范围内，双方当面清点金额后签认交接。
（3）硬币：在票务管理室监控范围内，对已加封的硬币交接时，确认加封正确完好后可凭加封金额签认交接；对零散硬币按实点数签认交接。
（4）交接时若发现实点金额与交接凭证有误时，交接双方须及时核查更正。对于不能及时查明原因的，应立即报站长或当班值班站长到票务管理室确认，按实点金额进行签收。短款由交班人补足，长款随当天票款上交。同时在交接记录本上记录相关情况，并立即将情况报告上级组织调查。
（5）严禁信用交接未经清点或未加封的现金。
3. 客运值班员间车票和现金的交接规定
1）车票交接
（1）接班客运值班员应依据客运值班员交接班本上的记录与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有车票的数量及编号、当日的车票上交单、车票配送单，确认无误后进行签收。
（2）交班时若发现车票数量或信息有误，应及时报当班值班站长，当班值班站长必须到车站票务管理室确认，按实际数量进行签收。由接班值班员在客运值班员交接班本和车站车票库存日报表中记录相关情况，交班客运值班员、接班客运值班员和当班值班站长三方签章确认，并将情况立即上报站长及时组织调查，并在5个工作日内将调查情况报公司票务主管部门。
2）现金交接
车站客运值班员间的现金交接主要是指各班客运值班员在交接班过程中对车站备用金、票款的交接。
交接前，交班客运值班员须根据相关原始报表记录核算交接时的票款收入金额及备用金金额，并记录在客运值班员交接班簿和车站营收日报上，作为交接凭证。
交接时，接班客运值班员应依据客运值班员交接班簿和车站营收日报上的记录在监控范围内与交班客运值班员当面清点票务管理室内所有现金，并核对封包数量及金额等，确认无误后在客运值班员交接班簿上签收，并在票务管理子系统“客值交接模块”中插入新记录，录入现金交接情况。交接时若发现备用金、票款数目有误，须再次进行清点，通过查看录像等方式进行调查，并立即上报站区管理人员，同时按最终确认数量进行签收。站区管理人员应及时上报运营分公司，由运营分公司负责调查处理。若经分公司调查后，差额原因无法查明，则短款由交班人补足，长款随当天票款解行。
（二）基础技能储备
（1）会使用信封加封车票，会使用现金的加封方法加封、清点车站的现金。
（2）能按作业标准进行车票、现金的交接。
（3）能熟练为售票员配票和备用金。
（4）能熟练为TVM补票及补币操作。
（5）能熟练操作回收TVM钱箱并清点。
（6）会进行客运值班员间交接班。
（三）实训任务操作流程
1. 客运值班员为售票员配票和备用金操作步骤
客运值班员须在售票员到岗前配置一定数量的车票、备用金，填写“售票员结算单”（见图2-2-1）。
图2-2-1 领取备用金
待售票员到票务管理室后，监控售票员进行清点，确认所配各类车票和备用金数量与“售票员结算单”上记录的开窗张数、备用金数量一致后，签字确认（见图2-2-2）。
图2-2-2 双方当面清点
客运值班员与售票员交接备用金时，双方应当面清点确认后在“售票员结算单”上注明备用金金额，双方盖章确认，然后在票务管理子系统“售票员配票款”模块中录入交接数据。
2. 客运值班员开站前为TVM补票及补币操作步骤
1）自动售票机补充找零硬币操作
（1）在AFC票务室将一定金额的找零硬币通过点币机清点入硬币补币钱箱（见图2-2-3）。
图2-3-3 点币机清点
（2）将硬币补币钱箱运送至站厅，打开TVM维修门（见图2-2-4）。
图2-2-4 补币钱箱及站厅
（3）在维修面板上按面板显示要求输入正确的操作员号（ID）和密码进行登录（见图2-2-5）。
图2-2-5 登录
（4）验证成功登录后，以补币钱箱1为例，在运营服务中选择“更换硬币钱箱”→“卸下补币钱箱1”（见图2-2-6）。
图2-2-6 更换硬币钱箱
（5）打开硬币补币钱箱锁，双手取下原有钱箱。将装满硬币的补币钱箱1插入硬币模块，锁上钱箱锁（见图2-2-7）。
图2-2-7 插入硬币模块
（6）在维修面板上选择“装载补币钱箱1”，输入硬币补币钱箱中所补币数，如补币钱箱1的补币数为200，完成补币操作（见图2-2-8）。
图2-2-8 完成补币操作
2）自动售票机补充单程票操作
（1）在AFC票务室将一定数量的单程票通过点票机清点，然后装入票箱（见图2-2-9）。
图2-2-9 清点并装入票箱
（2）将票箱运送至站厅，打开TVM维修门（见图2-2-10）。
图2-2-10 票箱送至站厅
（3）在维修面板上，按面板显示要求输入正确的操作员号（ID）和密码进行登录（见图2-2-11）。
图2-2-11 登录(https://www.daowen.com)
（4）成功登录后，以A票箱为例，在运营服务中选择“更换票箱”→“卸下A票箱”（见图2-2-12）。
图2-2-12 卸下A票箱
（5）卸载票箱。用力向下压票箱升降手柄，一直压到底部，直到听到“咔”一声锁定为止（见图2-2-13）。
图2-2-13 下压手柄
将票箱上盖按箭头所示方向旋转拉起，并按水平位置往里推到位（见图2-2-14）。
图2-2-14 旋转拉起
按箭头所示方向旋转钥匙，打开固定票箱的锁销，此时票箱锁会同时锁住票箱上盖（见图2-2-15）。
图2-2-15 旋转钥匙
一只手提起票箱提手，另一只手挟持住票箱，取出票箱（见图2-2-16）。
图2-2-16 提起票箱
（6）装载票箱。一只手提起票箱提手，另一只手扶住票箱，然后按票箱所示方向装入票箱（见图2-2-17）。
图2-2-17 装入票箱
按箭头所示方向转动钥匙将票箱锁定（见图2-2-18）。
图2-2-18 锁定票箱
按水平箭头所示方向将票箱上盖门完全拉出并竖直垂下，确认指示灯状态正常（见图2-2-19）。
图2-2-19 拉出上盖门
按箭头所示方向将票箱前门把手旋转90°，紧贴票箱前门（见图2-2-20）。
图2-2-20 旋转票箱前门把手
用力向下压住票箱升降手柄，按箭头所示方向向里压锁钩以松脱升降手柄的机构锁，慢慢将升降手柄升起来（见图2-2-21）。
图2-2-21 下压升降手柄
确认固定锁销升高，并锁定票箱（见图2-2-22）。
图2-2-22 锁定票箱
（7）在维修面板上选择相应的“装载A票箱”，输入A票箱中所补票卡的数量，如A票箱的补票数量为200，完成补票操作（见图2-2-23）。
图2-2-23 完成补票操作
3. 客运值班员与早班售票员下班后结账操作步骤
（1）售票员售票结束后，须将本班所有现金、车票放在上锁的售票盒中，回票务管理室，在监控区域内，先由售票员清点所有实点现金，即为实点金额，再加上预收款，扣除所有备用金就是该售票员的票款收入（即实收总金额）。再将确认的实收总金额交由客运值班员清点，双方确认后，填写售票员结算单实收金额栏。
（2）双方共同清点确认回收的各类车票数量，并填写售票员结算单关窗张数栏，完成结账。在结账过程中，因实收总金额栏记录直接影响售票员结算，所以原则上不得更改。当需更改实收金额栏时，当事售票员、客运值班员需报值班站长，由当班值班站长调查核实后更改，并由当事售票员、客运值班员、值班站长三方共同盖章确认。
（3）客运值班员与售票员在监控范围内当面清点所收款项后，以实点数填写售票员结算单，双方签章确认，将现金交由客运值班员保管，完成后在票务管理子系统“售票员上交票款”模块中录入交接数据。
4. 客运值班员运营期间回收TVM钱箱并清点操作步骤
1）自动售票机的更换硬币钱箱操作
（1）打开维修门（见图2-2-24）。
图2-2-24 打开维修门
（2）在维修面板上按面板显示要求输入正确的操作员号（ID）和密码进行登录（见图2-2-25）。
图2-2-25 登录
（3）成功登录后，选择运营服务中的盘点硬币操作设备就会自动清币（见图2-2-26）。清币完成后，设备内所有的硬币都会被清到硬币回收箱里。
图2-2-26 盘点硬币
（4）将待更换硬币钱箱翻板推回至支架到位状态（见图2-2-27）。
图2-2-27 推回至支架到位状态
（5）插入钥匙，逆时针旋转，打开支架锁，将待更换硬币钱箱从支架拉出、取下，然后更换上空的硬币钱箱（见图2-2-28）。
图2-2-28 打开支架锁
（6）双手将空的硬币钱箱插入支架到位后，顺时针旋转，锁上支架锁（见图2-2-29）。
图2-2-29 锁上支架锁
（7）将空的硬币钱箱翻板拉出至到位状态（见图2-2-30）。
图2-2-30 拉出钱箱翻板
（8）在控制面板上选择“签退”键进行签退（见图2-2-31）。
图2-2-31 签退
（9）推进并关好维修门完成硬币钱箱更换操作，将换出的硬币钱箱运回到AFC票务室进行清点（见图2-2-32）。
图2-2-32 关好维修门
（10）回收硬币钱箱清点。
① 客运值班员将回收的硬币钱箱打开（见图2-2-33）。
图2-2-33 打开钱箱
② 将硬币倒入点币机（见图2-2-34）。
图2-2-34 将硬币倒入点币机
③ 记录实点数并与系统自动统计数据核对（见图2-2-35）。
图2-2-35 核实数据
④ 每清点完一个硬币钱箱，须确保硬币钱箱已倒空（见图2-2-36）。
图2-2-36 检查钱箱
2）自动售票机更换纸币钱箱操作
（1）打开维修门（见图2-2-37）。
图2-2-37 打开维修门
（2）在维修面板上按面板显示要求输入正确的操作员号（ID）和密码进行登录（见图2-2-38）。
图2-2-38 登录
（3）拉动纸币模块下端的“拉出把手”，将纸币模块拖出（见图2-2-39）。
图2-2-39 拉出把手
（4）拉开推杆（见图2-2-40）。
图2-2-40 拉开推杆
（5）用手向内压住待更换纸币钱箱，打开支架锁，取下待更换纸币钱箱（见图2-2-41）。
图2-2-41 更换钱箱
（6）用双手将空的纸币钱箱插入支架到位后，锁上支架锁。锁上后，钱箱自动弹出到位（见图2-2-42）。
图2-2-42 锁上支架
（7）压上定位推杆，支架马达进行复位动作，纸币钱箱安装完成（见图2-2-43）。
图2-2-43 安装完成
（8）在控制面板上选择“签退”键进行签退（见图2-2-44）。
图2-2-44 签退
（9）推进并关好维修门完成纸币钱箱更换工作，将换出的纸币钱箱运回到AFC票务室进行清点。
（10）回收纸币钱箱清点。
① 客运值班员将回收的纸币钱箱打开（见图2-2-45）。
图2-2-45 打开钱箱
② 客运值班员与值班站长两人将纸币按不同金额单价分类整理（见图2-2-46）。
图2-2-46 分类整理纸币
③ 分类将纸币放入点钞机（见图2-2-47）。
图2-2-47 放入点钞机
④ 记录实点数并与系统自动统计数据核对（见图2-2-48）
图2-2-48 核对数据
5. 客运值班员交接班操作步骤
（1）接班客运值班员应依据客运值班员交接班本上的记录与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有车票的数量及编号、当日的车票上交单、车票配送单，确认无误后进行签收（见图2-2-49）。整个过程必须由当班值班站长进行监控。接班客运值班员与值班站长在客运交接班管理模块分别录入相关数据，保存确认后在客运值班员交接班本上签字确认。
图2-2-49 车站客运值班员之间进行车票交接
（2）交班时若发现车票数量或信息有误，应及时报当班值班站长。当班值班站长必须到车站票务管理室确认，按实际数量进行签收（见图2-2-50）。由接班值班员在客运值班员交接班本和车站车票库存日报表中记录相关情况，交班客运值班员、接班客运值班员和当班值班站长三方签章确认，并将情况立即上报站长及时组织调查，并在5个工作日内将调查情况报公司票务主管部门。
图2-2-50 接班客运值班员确认
（3）交接前，交班客运值班员须根据相关原始报表记录核算交接时的票款收入金额及备用金金额，并记录在客运值班员交接班簿和车站营收日报上，作为交接凭证（见图2-2-51）。
图2-2-51 交接凭证
（4）交接时，接班客运值班员应依据客运值班员交接班簿和车站营收日报中的记录在监控范围内与交班客运值班员当面清点票务管理室内所有现金，并核对封包数量及金额等，确认无误后在客运值班员交接班簿上签收，并在票务管理子系统“客值交接模块”中插入新记录，录入现金交接情况（见图2-2-52）。
图2-2-52 录入交接车票数量
（5）交接时若发现备用金、票款数目有误，须再次进行清点，通过查看录像等方式进行调查，并立即上报站区管理人员，同时按最终确认数量进行签收（见图2-2-53）。站区管理人员应及时上报运营分公司，由运营分公司负责调查处理。若经分公司调查后，差额原因无法查明，则短款由交班人补足，长款随当天票款解行。
图2-2-53 当面清点备用金
五、实操考核
（1）梳理客运值班员及行车值班员一日（即不分白班和夜班，24小时的工作内容）工作流程。
（2）根据所梳理的岗位工作流程，小组讨论假定为某一车站的岗位，并根据车站的开关站时间，设计及编写两个不同岗位一日工作情景，根据本组设定的情境模拟各岗位的工作流程。
（3）各小组按照情境及工作流程先进行桌面推演，然后再进行情境模拟及实操训练。
（4）教师按现场抽签确定角色及其考核的关键任务，并进行现场考核。考核的评判结果作为本小组全体成员的实训成绩。
客运值班员实训考核评分表
续表
