医院文化建设的实践与思考

医院文化建设的实践与思考

瑞金医院在百年发展过程中，涌现出一批具有影响力的名医大家，积累了为社会和大众所认同的丰富人文资源和宝贵精神财富。 “全国文明单位”三连冠、王振义院士获国家最高科学技术奖、治疗急性早幼粒细胞白血病获圣·捷尔吉癌症研究创新成就奖、中国最佳医院排行榜名列前茅……这一系列的荣耀和成绩，是因为拥有了一种铸就成功的续航力——文化。 有了文化，才能凝练出核心价值观，医院的经营之道、员工的处事准则才能得以体现，有了文化，医院才能立于业界，基业长青，造福百姓！

那么医院文化是什么呢？ 从理论上说，是医院在长期的实践中逐步形成的具有自身特色的基本理念、价值观念、道德规范、规章制度以及行为方式的总和，它涵盖了技术、服务、人才、管理、品牌等所有与医院发展相关的文化因素。 对医院来讲，医院文化从表层的物质文化上升到深层的精神文化，它是贯穿于医院持续发展的生命线，是医院生命力和内在活力的核心要素之一。 拥有了先进的文化，对提升软实力，保持竞争力具有重要意义。

长期的实践使我们“瑞金人”体会到了医院文化的含义：它是迈进一所医院的大门，看到的一草一木，感受到的医务人员的举手投足；它是医生习惯成自然地用手将听诊器暖热，轻轻放在患者的胸口；它是有绿树成荫的花园和铺满鹅卵石的小路供人们散步小憩；它是偌大的门诊大厅里，标识指引清晰合理，导医人员主动为患者提供便捷服务；它是所有的医疗原则和行为无论在熟人还是陌生人面前都是一视同仁。 这些看似分散的环节，却以其直观的细节呈现了医院文化的内涵和力量。

医院文化是医院的核心竞争力的内核，决定着医院的发展方向和价值取向。先进的医院文化呼唤核心价值观。作为已有105年悠久历史的瑞金医院，始终把核心价值观作为医院文化的核心和基石，着力引导全体医务人员牢固树立“广博慈爱，追求卓越”的核心价值观。 把临床技术、医学教育、科研创新作为“硬实力”；把医院文化建设作为推动医院可持续发展的“软实力”。 院训是“团结、严谨、求实、创新”；宗旨是“质量建院、科教兴院、人才强院、文化立院”；愿景是“数字化医院、人性化服务、科教创新、生态院容”……这一切已融入“瑞金人”的血脉，构成了“瑞金”核心竞争力的精神底蕴。

将医院文化与提升医院医教研水平相结合，获得行业内的认同

医院的首要任务是治病救人，提升医院的医、教、研技术力量一直是瑞金人共同的追求。1907年姚宗李主教创办了“广慈医院”。邝安堃、傅培彬、叶衍庆等一大批先辈们以高尚的医德、忘我的精神、高超的医术，成为激励瑞金后辈不辍耕耘、孜孜以求的精神力量和行动源泉。 一个世纪以来，瑞金人在跟踪着现代医学前沿的征途中始终秉承着创新的文化，无论从20世纪50年代的成功抢救邱财康，20世纪70年代的首例同种原位肝移植，20世纪90年代的白血病治疗研究，还是21世纪的多脏器器官移植，以及在参与“蓝天下的至爱”义诊中帮助“紫娃”康复等，瑞金医院在攀登医学高峰，创造生命奇迹的同时也积累了创新文化。 因此，先进医院文化是促进医院全面可持续发展、推动医疗技术进步的强劲动力和导向。

医院文化建设从本质上讲是对历史的高度传承，对现状的清醒认识，对目标的不懈追求。 目前，医疗服务已由单一技术服务演化成对患者身心的全方位服务。 创新是医院文化的灵魂，唯有与时俱进、传承积淀、追求卓越，才能更好地服务社会、服务百姓。 瑞金医院始终坚持“人无我有，人有我多，人多我优”的信念，在行业内率先探索集团化管理，与区域内其他医疗资源形成合力推动机制，使更多百姓获益。 在全市第一个开展住院医师规范化培训试点工作，推动住院医师培训制度的改革和创新。 瑞金医院积极探索并建立医院技术创新管理体系，走质量安全立院、特色技术兴医的发展道路。 靠实力赢得了一个又一个令人瞩目的成绩：11个学科入选国家临床重点专科，国家级上海市精品课程6项，获国家科技进步二等奖4项等。

将医院文化与坚持以人为本的服务理念相结合，为病患提供优质服务

医疗是围绕患者展开的，因此病人在医疗链上是主体。 “以病人为中心”不仅仅是一个经典标签，只有努力缩短“知道与做到”的距离，做到“知与行”的统一，“以病人为中心”才能落到实处。 瑞金始终把医疗服务作为品牌来经营，从而有了“以病人为中心”的品牌理念，并努力从空间到流程、从硬件到软件、从数字化到人性化，在医疗链上全面体现“以病人为中心”的服务理念。

我们积极开展特色专病门诊，推出以普通挂号享受高年资对口专家诊治的理念，切实给百姓带去实惠和方便；设置一层式服务，极大缓解了单纯配药、开具检查化验、候诊时间过长、乘坐电梯困难的现象；设立疑难病例会诊中心，让多学科专家对患者进行针对性的个性化诊疗，最大限度地减少患者往返奔波；在上海率先推出门诊一站式收费模式，将先诊疗后结算做到实处；“彩虹家园”志愿服务、自助服务、预约诊疗全面开展……优化一项流程，提供一个方便，增添一份关怀，使患者切身感受到医院用心建立人文关怀的就医环境，提供人性化的优质服务，促进医患关系的和谐。

此外，提高患者满意度要体现在医疗工作的每一个环节之中：轮椅车上的遮阳伞、医用移动分隔帘、床头助力绳、特制引流袋、驳车运送病人、蓝帽子服务队等便民措施，彰显了瑞金医院对患者的一片爱心，“瑞金人”让“为患者提供更加优质、周到的服务”落到实处，全院员工用心将医疗服务做精做细。 因为，服务没有最好，只有更好，提升服务是一个永远在路上，没有终结的过程。

将医院文化与服务社会承担责任相结合，坚持公益性办院方向

瑞金在完成繁重的医教研任务的同时，更是将服务社会、承担责任、体现公立医院的公益性作为己任。 每当有重大公共应急事件发生时，例如：抗击“非典”、抗震救灾、承担世博医疗应急保障任务、“11·15”重大火灾救治、高速公路车祸直升机救护、地铁十号线追尾伤员抢救等，“瑞金人”都能在关键时刻挺身而出、忘我奉献。 在主动承担社会责任方面，“把人民利益放在第一位”已经成为“瑞金人”的共识，援疆、援滇、援非、援摩、南极科考、爱心捐助、慈善义卖、骨髓捐赠、配合市政府重要医改举措，对口援建都江堰建设等“瑞金”文化的传承和延续，孕育了一代又一代具有职业精神的“瑞金人”。

这种职业精神的建立和养成除了基于医院文化的支撑、老一辈医德风范的熏陶以及不懈的全员培训之外，更有不断的实践锤炼，将职业精神向职业实践转化。 唯有如此，才会有一支召之即来、来之能战、战之能胜的医护员工队伍，“瑞金员工”才能全心全意地为百姓的安危、为社会的和谐、为瑞金的荣耀奋战不息。

将医院文化与提高员工素质相结合，为医院的建设与发展打下坚实的人文基础

员工是医院的主体，是文化建设的核心。 没有广大员工参与的医院文化将是苍白的。 医院文化的根本任务必须以人为本，全面突出员工的智慧，充分尊重和体现员工的价值观。 医院好比一部不停运转的机器，所有“瑞金人”都是不可或缺的零部件，紧固在医院工作系统的每一个环节，发挥着不可替代的作用。 因此，瑞金医院强调“内部客户—员工第一，外部客户—病人至上”；创造“只要努力，就有机会”的公平竞争环境，充分挖掘员工的潜力，调动员工的积极性、创造性与竞争力。

一是完善以构建理念文化为目标的思想培育机制。 引导医务人员树立起“以病人为中心”的理念，始终把病人的利益放在第一位。 把优秀企业的服务理念引入医疗服务，积极倡导服务中把“对”和满意留给病人，把“错”和问题留给自己，提高患者对我院医疗服务的满意度。 员工培训部创新培训内容和形式，提高医患沟通能力和服务水准。(https://www.daowen.com)

二是完善以构建行为文化为目标的医德规范机制。 从推动理念文化向行为文化转化入手，把构建先进的医院行为文化作为端正医德医风的重要举措，制订了《岗位服务标准和文明礼仪规范》，对各岗位和窗口，从语言、穿着、行为、操作等进行了统一和规范。

三是完善以构建形象文化为目标的环境感化机制。 瑞金医院将营造温馨舒适的就医环境、保留百年特色历史建筑、制作统一规范的引导识别标志等作为内涵建设的重要内容，使患者在医院不仅能得到生理上的治疗，更能得到心理上的安慰和愉悦。

四是完善以构建品牌文化为目标的质量提升机制。 培育兼具特色的科室文化，如：内分泌科倡导“用心呵护您的健康”的学科使命，微创外科凝练出“微创、微笑、细微”的“三微”标准，乳腺疾病诊治中心奉行“一站式服务、个体化关爱、多学科综合治疗”的服务理念。 推行终身教授制度，弘扬名医名家，彰显名医文化，提升名医效应。 打造瑞金精品文化项目，“瑞金讲坛”注重人文知识传播，“瑞金茶室”注重倾听员工心声，“红色之旅”注重干部思想教育，“文化艺术节”注重陶冶职工文化情操。 肩负教育引导群众健康生活的社会责任。 “门诊专家周周讲”、“世界疾病日义诊”使更多的百姓了解医院，熟悉医护人员，产生良好的社会效应。

将医院文化与管理过程相结合，推动医院持久恒新的发展

随着人们思想观念和社会行为的巨大变化，医院外部大环境的变革也使医院在生存与发展中经受着考验，这要求医院管理者的思维和管理方式也要随之发生变化，因此，医院文化建设就是适应了这种变革而在继承和创新的基础上所逐步形成的管理实践。 医院文化，是贯穿在整个医院建设中最重要的核心力量和内在灵魂。

瑞金医院从制度文化建设着手，规范医疗行为，完善监督机制，推行绩效考核，开展优质护理服务工程，加强医疗环节质量管理；从廉政文化教育出发，建立医德档案、加强警示教育、进行干部诫勉谈话；依托网络文化，抓好信息化建设提速，智能化电子病历，移动医护工作站，搭建好信息化建设平台……塑造了医院的品牌效应，有效地提升了医院的管理水平，促进了医院的创新驱动、转型发展，医院文化建设的成果为医院的发展提供了支撑，形成了院科两级的有序管理。

卫生系统核心价值观与医院文化建设研讨会召开就是从理论和实践上探讨卫生系统核心价值观以及与医学伦理、医学人文、医学道德、医生职业精神及医院文化建设等关系，为国家凝练卫生系统核心价值观提供重要理论和实践依据。它促使我们提出以下更深层次的思考：

如何加强法制保障，优化医疗执业环境？

如果说科学无国界，那么文化则能穿越时空，跨越疆域，可以被不同民族所包容和借鉴，所以说“民族的”也是“世界的”。 随着科技的发展和社会的进步，医院早已从传统的信息孤岛，走向多元化的现代社会。 就瑞金医院而言，一批又一批来自海内外的学子的加盟，大量的外来务工人员参与了建设，以及来自全国各地的患者，不同地域的文化、思想理念、价值观念，在这里交汇和互相激荡。 如今的医院已然是一个开放的小社会，社会上的任何风吹草动，都会在这里产生共鸣。

因此，每个行业、每家医院在着力打造内部自身的主流文化及核心价值观的同时，似乎还应该有外部的推力和支撑，那就是：法律保障卫生法、政策导向、舆论氛围。 优化的医疗执业环境只有内部环境与外部环境互相协调了，行业的文化建设才能健康可持续发展。

如何使医院品牌永葆生命力？

医院无论历史长短，都会有故事，只要有创新，这个故事就会有文化，有了文化就可以塑造品牌，任何一种品牌都被赋予了丰富的文化内涵。 因此，以先进文化打造医院品牌，应该成为我们的共同使命，然而，品牌建立之后，还需要维护、积累和创新，不然，再好的品牌也会毁于一旦。

如何提升员工的凝聚力向心力，追求工作的卓越？

作为医院的管理者，我们应该了解员工所思、所想、所求，特别是年轻医务群体的思想状况，或许他们更关注的是个人的发展、职称晋升、收入分配、评价机制、职业的尊严……我们如何引导和满足他们的需求，从而来激发他们对医学事业的热情和追求，对技术的精益求精，对生命的敬畏，这应该是我们共同的责任。

当下正处在医疗改革时期，这个时刻，我们的行业／医院更需要结合传统医学的“大医精诚”理念、西方医学的人文精神，和我国的革命人道主义精神，建立与时俱进的行业（医院）文化和价值体系。

我们将抓住文化大发展的历史性机遇，以“医院文化建设年”为契机，以打造优秀精品文化项目为抓手，凝炼和延伸“广博慈爱，追求卓越”的核心价值观；挖掘培育多元化的科室文化；提供物质保障，完善文化设施；畅通员工参与民主管理的渠道；凝聚员工的智慧和力量，努力创建瑞金医院的先进文化，使之成为国际医疗文化的交流平台。 我们任重而道远！