理论教育 消费者行为分析与研究

消费者行为分析与研究

时间:2023-05-25 理论教育 版权反馈
【摘要】:1962年3月15日,美国总统肯尼迪在一份向国会递交的国情咨文中首次提出消费者四项权利,其中就包括消费者“被告知的权利”。消费者有权了解所购买商品的真实情况,这一权利包括主动了解权和被告知权。“漂绿广告”对消费者安全权的侵害,首先表现在那些冠以“绿色产品”标签的产品含有对人体有害的物质,长期食用会影响消费者身体健康。

消费者行为分析与研究

1.知情权受到侵害

深圳大学教授应飞虎认为,消费者的信息劣势是消费者权益受到损害的主要因素,也是消费者利益最大化的最主要障碍[4]

为了矫正消费者在交易过程中的信息劣势及对公平交易的消极影响,世界上不少国家和地区出台旨在促进政府、经营者及其他主体提供信息的制度。1962年3月15日,美国总统肯尼迪在一份向国会递交的国情咨文中首次提出消费者四项权利,其中就包括消费者“被告知的权利”。联合国大会于1985年4月9日通过的《消费者保护准则》,是世界性的保护消费者权益的纲领性文件,其中提出多项消费者权利,“使消费者获得充分信息,使其能够按照个人意愿和需要做出掌握情况的选择”也在其中。我国《消费者权益保护法》第二条规定:“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求生产者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”消费者有权了解所购买商品的真实情况,这一权利包括主动了解权和被告知权。企业经营者通过广告等手段,依法定义务告知消费者有关产品的真实信息,可是,制作“漂绿广告”的企业并未承担起此项义务,而是通过广告的虚假性、误导性来欺骗消费者,其广告信息传播中没有做到真实、全面、适当、有效。因此,一般消费者无从辨别绿色广告和“漂绿广告”,也无法买到真正绿色环保的产品或享受到货真价实的绿色服务,这是对消费者知情权的侵害,也导致消费者的信任危机。美国一家公共关系与营销机构2011年的调查显示,71%的消费者觉得自己在绿色诉求中受到欺骗或误导时,会停止购买该产品;超过37%的消费者会完全抵制该产品,这在一定程度上影响其消费需求。

2.安全权受到威胁

“漂绿广告”严重侵害消费者的知情权,使他们无法甄别产品是否真正绿色环保,企业的实际行为是否与广告诉求相一致。在消费者知情权未得到保障的情况下,消费者无法对产品和服务做出正确的判断和选择,可能会购买并不绿色环保甚至含有对人体有害物质的产品,致使人身、财产受到损害,消费者安全权被侵害。

“漂绿广告”对消费者安全权的侵害,首先表现在那些冠以“绿色产品”标签的产品含有对人体有害的物质,长期食用会影响消费者身体健康

《南方周末》从2009年开始,每年推出年度“漂绿榜”。2009年榜单上涉及约54家国内企业、跨国企业以及2个国家的漂绿行为,其中食品行业和药品行业的漂绿行为分别占25.9%和5.56%,不乏雀巢可口可乐沃尔玛、金浩茶油、蒙牛、郑州思念、味千、达能、归真堂、哈药集团等国内外大型企业公司。食品行业的“漂绿广告”会误导消费者并直接危害消费者健康。一些“漂绿广告”虽然未出现在“漂绿榜”中,其漂绿行为也不容忽视。例如,立顿中国官方网站的广告宣传这样写道:“立顿以其明亮的黄色向世界传递它的宗旨——光明、活力和自然美好的乐趣。”“立顿”品牌所属的联合利华提出“联合利华可持续发展方案”,进行绿色营销。然而,2011年11月9日,国家质检总局抽查结果显示,联合利华有限公司“立顿”铁观音稀土超标三倍多,过量摄入稀土将对人体造成危害。(www.daowen.com)

2011年4月13日,英国《星期日电讯报》报道称,瑞典研究人员发现包括雀巢在内的9种欧洲知名品牌的婴儿食品含有毒重金属砷、铝和镉,其含量虽然未达到世界卫生组织规定的上限,但婴儿长期食用,会导致智力受损。雀巢公司长期以来的营销策略就是“自然、健康”,《南方周末》“漂绿榜”分别于2009年和2011年两次提及该公司,其标榜的绿色广告显然与产品质量本身背道而驰。

有些“漂绿广告”所宣称的产品甚至会威胁人的生命安全。其中较为典型的就是奶制品广告,我国的奶制品广告大多宣称其奶源来自于无污染的绿色大草原,产品可以放心饮用。但是,2008年在国家质检总局开展的婴儿配方奶粉三聚氰胺专项检查中,三鹿伊利、蒙牛、雅士利等22家企业生产的奶粉检出三聚氰胺成分,其中三鹿曾在电视、网络、户外、报纸等媒体大力做广告,宣传其绿色、健康的产品特征,正是这种超强的广告宣传力度,使三鹿集团2006年实现销售收入同比增长16.5%,同年,被《福布斯》评选为“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。这些奶制品企业的虚假广告诉求使成千上万的父母遭受蒙蔽,导致许多无辜的婴儿住院接受治疗,甚至招致死亡。

“漂绿广告”对消费者安全权的侵害还体现在财产安全上,少数广告以“植树造林、绿化环境”为名,实则诈骗钱财,性质恶劣。但是,由于这些广告借名人的声望取得消费者的信任,在短时期内达到非法目的。例如,亿森木业打着“为祖国增添绿色,为客户创造价值”的旗号,在著名演员葛优的代言下,诱惑全国共2万余人缴纳了购买林地款,这当中,北京市民达到1.7万人。从2004年起的两年多时间内,该集团的非法经营额达到16亿元,使消费者蒙受巨大的财产损失。

3.公平交易权受到侵害

《消费者权益保护法》第十条第一款规定“消费者享有公平交易的权利”,其含义是,消费者在购买商品或者接受服务时享有获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。消费者的公平交易权主要表现在,消费者有权获得质量保障和价格合理的公平交易条件。但是,在“漂绿广告”中,企业或经营者使用模糊甚至欺骗性的语言美化或夸大产品质量,导致消费者对产品或服务质量产生不全面或错误的认知,购买并非广告诉求所描述的产品或服务。世界零售巨头沃尔玛2005年对外宣传进行“绿色转型”,从2008年开始打造“绿色供应链”,对供货、配送、卖场等所有环节提出环保要求,但是,根据2011年《南方周末》“漂绿榜”,沃尔玛重庆分店以普通猪肉冒充“绿色猪肉”,售假长达20个月,消费者用高于普通猪肉的价钱,购买低于“绿色猪肉”质量的产品,消费者的公平交易权被侵犯。另一方面,有些企业或经营者在交易中利用自己的信息优势或专业知识,在广告中隐瞒或虚化不利于自己产品的宣传,有的使用过于专业的术语,使消费者与企业之间信息不对称,从而造成消费者交易的不公平性。

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