1.经营目标的建立

（1）经营目标的组成部分

质量目标是企业经营目标的一部分。如果从大的质量观来阐述质量目标，那么企业经营目标就是质量目标。

“目标”与“指标”这两个术语的含义是兼容等效的，只是在不同的场合使用不同的术语而已。一般而言，在目标管理中，我们使用“目标”这个术语，而在绩效管理中，我们更多地使用“指标”这个术语。

应从哪几个方面建立经营目标呢？怎样才能保证经营目标的完整性呢？采用双坐标设置法建立经营目标可以解决这些问题。双坐标即类别系—结果系（见图1.3-1）。

图1.3-1 经营目标系统

类别系主要是从组织的长远发展出发，在财务、顾客、内部运作、学习与发展4个方面建立经营目标，这就是通常所说的平衡计分卡BSC（Bal-anced Score Card）的4个维度（见图1.3-2）。表1.3-1是按类别系建立的经营目标。

图1.3-2 平衡计分卡的4个维度

表1.3-1 用平衡计分卡4个维度建立的经营目标

结果系主要是从工作的效益和效果出发，在数量、质量、成本、时间4个方面建立经营目标。表1.3-2是按结果系建立的经营目标。

表1.3-2 按结果系建立的经营目标

一个目标，既属于类别系，又属于结果系，只是从不同的角度来区分而已。建立目标时，既要从类别系考虑，又要从结果系考虑。

一个企业为了长远的发展，必须从财务、顾客、内部运作、学习与发展4个方面建立经营目标，但一个部门、一个过程（或岗位）可能就没必要从财务、顾客、内部运作、学习与发展4个方面建立经营目标。例如设备部，其经营目标中就不存在顾客类的目标。一个部门应包括哪些类别的目标，应根据实际情况而定。

（2）经营目标的构成要素

1）定量目标。定量目标的构成三要素包括目标项目、目标值、期限。例如：到2018年10月产品一次交验合格率要达到99%，其中，产品一次交验合格率是目标项目，99%是目标值，2018年10月是期限。

2）定性目标。定性目标的构成二要素包括目标项目、期限，例如：到2018年9月组织应通过IATF16949质量管理体系认证，其中，组织应通过IATF16949质量管理体系认证是目标项目，2018年9月是期限。

（3）经营目标的建立原则

目标建立时，要遵循SMART原则。

1）Specific：明确具体。也就是说，制定的目标一定要明确具体，而不要模棱两可。比如说，“员工要热情对待顾客”这样的目标就不具体。什么叫“热情”呢？含含糊糊。沃尔玛对此有明确的要求：3米之内，露出你的上8颗牙微笑。

2）Measurable：可衡量的。表示目标是可以衡量的。如果目标不能衡量，就意味着将来没法考核。

3）Attainable：可实现的。指目标在付出努力的情况下是可以实现的，这要求我们避免设立过高或过低的目标。

4）Relevant：相关性。建立的目标必须与部门、工作岗位紧密相关。例如，一名前台员工，让她学点英语以便接电话的时候用得上就很好；让她去学习六西格玛，就与其工作内容毫不相关了。

5）Time-based：时限性。目标的时限性是指目标的实现是有时间限制的。(www.daowen.com)

（4）经营目标的建立流程与展开方式

1）经营目标的建立流程。

经营目标的建立流程见图1.3-3。

企业的经营目标来自于企业的经营战略、经营方针。企业各部门根据上一级的经营目标，结合本部门的工作流程与问题点，制定本部门的经营（绩效）目标。下一级的经营目标是由上一级的经营目标展开而来的。上一级的经营（绩效）目标可能展开到几个下级部门。各岗位的目标是根据本部门的目标、本岗位的工作流程以及本岗位的问题点制定的。

图1.3-3 经营目标的建立流程

将问题点作为部门、过程、岗位目标的输入条件，是为了体现持续改进的思想。

将工作流程而不是部门（或岗位）职责作为部门（或岗位）目标的输入条件，是为了体现过程管理的思想。笔者认为，传统的强调岗位的责任是不够的，必须强调过程（流程）的责任。

2）经营目标的纵向展开方式。

上面讲到，下一级的经营目标是由上一级的经营目标展开而来的。那么经营目标是如何展开的呢？

举个例子，总经理的经营目标是利润，为了实现这个目标，就要采取很多措施，其中之一是增加销售收入。这一措施与销售部有直接关系，这样销售收入就成了销售部的经营目标。同样销售部经理为了实现销售收入这个目标，也要采取很多措施，比如增加在网络上的广告投入是其中的一个措施。这样，广告的点击量就成了广告工程师的绩效目标。

从这个例子可以看出，公司级目标相应的措施构成了部门的目标；部门目标的措施构成了岗位的目标。每个中间环节都身兼两职：既是上一级别的措施，又是下一级别的目标，构成了一个连锁系列。只要岗位级的措施得到落实，基层管理得到保证，就能依次向上层层保证，最终实现企业的战略目标。图1.3-4形象地说明了这一经营目标的纵向展开方式。

3）经营目标的横向展开方式。

横向展开是随着时间展开的，一般分为长期经营目标、中期经营目标、短期经营目标。

图1.3-4 经营目标的展开方式

4）开展协调活动。

目标展开过程中涉及大量的部门、车间和人员之间的关系。由于立场角度不同，对同一事物员工们常有看法上的分歧，必须经过充分协调，才能统一意见、协同工作。因此要采取多种方式进行协调沟通。

2.制订经营计划

经营计划是实现经营目标的行动方案。经营计划的制订和实施是经营目标能否实现的关键。

经营计划一般包括5W1H作为最基本的内容，即Why（为什么做，经营目标）、What（做什么，实现目标的措施）、Who（谁做，职责和权限）、Where（哪里做）、When（何时做）、How（如何做，步骤、方法、资源，以及如何评价结果等）（见表1.3-3）。

表1.3-3 经营计划

如果发现员工要达到经营目标存在能力、经验方面的差距，还需同员工一起制订学习与发展计划，以确保员工能力、经验的提升。

为了确保企业经营计划的实现，要根据需要制订各部门的工作计划，其格式与企业经营计划差不多。