案例：蔡某是湖北省汉川市电信局的普通用户。2025年2月8日，蔡某缴纳2025年12月21日至2025年1月20日期间的电话费时，发现其住宅电话费应交额为183.9元，蔡某交完费后经查询，发现在2025年1月13日22时，其座机与一移动电话（号码为1350669XXXX）通话45分钟，费用为22.5元。蔡某不解，随即到电信局收费处询问并反复找电信局及其市场部有关负责人，要求提供该通话的详细资料，电信局及其市场部让蔡某找移动部，当蔡某找到移动部后，移动部的人说，你不是我的客户，没资格到我这里查询。后来，蔡某在电信局市场部一个男青年的帮助下，终于查清那个电话实际通话不到1分钟，对方电话的使用费为0.50元。在事情真相大白后，电信局态度稍有好转，同意退还蔡某多收的22元钱。但蔡某不服，认为电信局太不负责任，想通过诉讼促进一下电信局的服务工作。
笔者经对本案分析后认为，蔡某首先应明确本案争议焦点和解决问题的关键：
1）关于责任承担。《中华人民共和国电信条例》第5条规定，“电信业务经营者应当为用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务”。第40条第2款同时规定，“电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求，免费提供电话收费依据，并有义务采取必要措施协助用户查找原因”。电信局与蔡某之间的电信业务关系实际上是一种合同关系。双方的权利义务关系是：电信局应向蔡某提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电话服务，蔡某应按时支付电话费用，双方地位平等。根据《中华人民共和国合同法》第107条的规定，“由于电信局自己的过错造成多收蔡某电话费的结果，电信局当属违约，理应承担违约责任”。
至于其承担责任的大小，要视该事件发生后蔡某实际受到多大损失，即为此而支付的费用（如主张权利过程中的交通费等）有多少；另外，如若蔡某在主张权利的过程中精神上确实受到打击的话，电信局对此也应承担赔偿责任，这是基于侵权损害赔偿而言的，当然要视蔡某精神受损害的程度来确定赔偿数额。依据《中华人民共和国电信条例》第40条第1款的规定，在电信局拒不解决问题或蔡某对处理结果不满意时，蔡某有权向国家信息产业部或省电信管理部门提出申诉。依法而论，本案属于合同违约责任与侵权责任的竞合，蔡某既可以侵权责任为由向电信局索赔，也可以合同违约责任来找电信局主张权利。同时，蔡某还可依《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定维护自己的权利。(https://www.daowen.com)
2）关于胜诉与否和如何打官司的问题，根据我国民事诉讼法第3条的规定，蔡某可直接到所在市的人民法院提起民事诉讼。如果蔡某对打官司实在是十分陌生的话，不妨请一位律师帮助解决诉讼中的难题。
（原载2025年3月20日《中国律师报》）
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