服务是企业市场竞争的核心内容
服务是企业市场竞争的核心内容
随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，初创企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化。拥有优质、全面的服务和高精的产品技术含量，才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致，不断拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。初创企业应结合自身的不足，从以下几个方面进行改进。
提高服务人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，确定系统的、规范的服务标准；其次，对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念、提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力、竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确，实施顺利。
建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的培训指导方能上岗，工作人员的整体素质也应予以加强。无论在着装还是语言方面，都要规范化，只有这样，才能在客户心中留下深刻的印象，表明企业的服务是具有专业化水准的。企业对维修技师及工作人员经过严格的培训，才能保证服务质量和客户满意度。
产品质量要合格，是客户对企业提供的产品的基本要求，也是令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的营销时期，对产品质量的要求应更严格。要做到完全令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。
海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，就体现了这一点；长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修是服务的最高境界”。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致的在人力、物力、财力上的浪费，而且是节约成本的有效方法，也是打造产品品牌的基础。初创企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。
初创企业建立客户满意度标准体系，有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售。同时，测量客户满意度及忠诚度，可以为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制订新的发展战略、质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。(https://www.daowen.com)
客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的机制，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身的优劣。完善的满意度指标体系的建立，能确保这一目标的实现。
对初创企业来说，消费者不是一次性的买卖交易，而是代表着长期“合作”的开始。消费者购买后的使用情况怎样，是否有满意、不满意的地方；是否希望企业为他们的新的需求提供帮助，都是企业需调查了解的重要信息。因此，需要企业定期对顾客做回访，征求客户的意见或建议，给客户建立一个档案。例如，企业可以在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训，组织一些活动，在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等。通过这些活动，了解顾客的心理，接受顾客的建议，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业体贴、周到的服务。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业规划整体发展方向、设定长远的战略目标提供了有利依据。
简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是初创企业在服务要求上的具体表现。要做到这一点，销售人员必须进行角色的转换，站在客户角度来考虑，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。海尔集团的星级服务就体现了这一点，其口号是“迅速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可或缺的作用。
图5-3 迅速反应，马上行动
服务作为企业市场营销中必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中，起着至关重要的作用。热情、真诚地为顾客着想的服务，能使顾客满意，赢得顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地。所以，初创企业要以不断地完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品、独特的服务，及一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业员工的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度和企业的知名度。在服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应提供竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时兑现承诺，提高各方面的服务质量，使服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康地发展。