服务是企业生存的命脉
服务是企业生存的命脉
谈到服务的重要性，大家一定会不约而同地想起客户满意度一类的理论，因此无须我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。
记得一本市场营销的教材是这样描述产品的：“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”这句话给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是为了通过购买某种产品实体，获得自己所需要的服务。简单说，购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于其所提供的服务。
我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。
然而，技术的普及，使企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值，获得竞争优势的可能变得很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易地提高服务价值、人员价值和形象价值，降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。
几年前，家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，从而导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务，都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。
所以，将服务提到关系企业生存的高度绝不是危言耸听。
1.正确树立服务意识
继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本、最首要的还是树立正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。
企业服务意识的正确树立需要老板的重视。很多厂商在实施CRM时都会提到，CRM是“一把手”工程，老板是否重视是决定实施成败的关键。究其原因，就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。
前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口；后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。
所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要组成部分，帮助员工树立正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。
2.服务体系的建立和完善
伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。表现在客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表企业良好形象的服务窗口，还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，说明其对此认识得尤为深刻。
因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中应责任明确，虽各司其职，但互相紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。
实现服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
例如，由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限时，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门加以调配。
实现服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。
管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、结构优化，加大企业内员工改善服务的压力和动力，使服务水平得到提高。
如何做好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务的重要性，让客户也能充分享受到优质的服务。
“观念决定行动，思路决定出路”是对企业市场竞争经验的总结。对于初创企业来讲，需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。客户满意度决定企业的今天和明天。客户满意度会以申告、投诉、沟通、交流等方式反馈给企业，影响到企业的服务质量，同时会影响到企业的发展方向和思路。
客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，都源于企业的服务。企业应正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可。软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损；硬产品不过关（不达到客户需求），软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念，即客户满意度决定了企业的今天和明天，而客户满意度取决于企业的产品和服务。
客户满意是企业所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业在服务工作中，真正奉行了以客户为中心的服务理念的认可。世界许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛始终把“让顾客满意”列为第一目标，“让顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上，他们使用并感到满意时，我们才算完成了使命”；TCL集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务的理念。
今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于初创企业来讲，重要的不是数据分析出来的市场占有率，而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类，则争取一名新客户所花的成本，是保住一名老客户的6倍。使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其成为在企业发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达25%～85%。因此，客户满意度的高低，决定了企业的生存与发展，企业能否长治久安。
初创企业向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务，是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化服务的水准越来越高，但是要做到万无一失，目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业，也不能够保证没有错误发生或顾客的投诉。因而及时补救失误，改正错误，有效地处理客户的投诉等服务措施，成为保证消费者权益的最有效途径。可以说，服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要且有效的措施。
消费者对产品和服务的利益追求，包括功能性和非功能性两方面。前者体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程、及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。初创企业要想长期盈利，走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。在实施这一举措过程中，使客户满意的服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。
服务观点淡薄是众多初创企业存在的普遍性问题。初创企业在营销过程中，为迅速增长销售量，达到销售目的，在人员的培训及用人方面下的功夫不足，许多服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设过程中未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。工作人员未能尽心尽责，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结为一句话，即服务意识不到位，服务观点淡薄。初创企业要建立规范的服务制度和管理体系。
许多初创企业在营销活动中都设置了服务这一环节，但真正能把服务做细、做深的少之又少。根据调查，许多初创企业往往是在收到客户投诉，产品出现使用故障时，才帮消费者解决当前的疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手，解决消费者的合法权益，事后更没有做到对消费者是否满意的跟踪调查。因此，服务只注重表面，却未能更深、更广地真正为消费者提供完善的售后服务。总结为一句话，即服务只注重表面，深度及广度做得不全面。