用服务获取消费者的青睐

用服务获取消费者的青睐

“双十一”已悄然演变成了“剁手节”，也许，你已经忘记这个节日最初的内涵；也许，“为你清空购物车”仍然是个传说……马云背后的女人们纷纷展开一场购物大战，在激烈的购物行为背后，所购商品的质量及服务仍是不可忽视的一项。

服务是产品“用户至上”原则的重要体现，做不好售后服务的产品，在消费者的眼里是没有信用的品牌；没有服务的产品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的品牌，是不可信赖的。所以，用服务获取消费者的青睐，感动了顾客，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业，并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

服务在市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面。(https://www.daowen.com)

在现代企业标准化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，企业唯有通过加入服务要素，寻求更大的差异，并增加自身产品的附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业，已认识到进行全球竞争时提供优质服务的重要性。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自服务。例如，通信业从原本的“三国杀”局面演变成“群雄逐鹿”，竞争更加激烈，对于普通消费者来说，无疑是件好事。在已经获得牌照的19家虚拟运营商中，既有传统的线下分销商，又有新兴的互联网企业，经营种类繁多，此番跨界，势必给通信业带来更加灵活的业务模式，包括流量不清零、套餐自由定制等基础运营商无法实现的模式。蜗牛免卡提出的“流量两年内不清零”服务，也代表了虚拟运营商面对“流量鸡腿论”，摆出的一个新姿态。自从更多虚拟运营商的170号段出来后，产生“群雄逐鹿”的局面，势必将选择主动权交给消费者。最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

现代营销观念已到“以满足消费者需求为中心，建立大市场营销观念”这一阶段。在此阶段，消费者的需求成为一切企业经营、营销活动的出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率，赢得更多的新顾客，对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到新老顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业应以同样的热诚为其提供服务，但通过长期考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”，来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多地关注客户的忠诚度、客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始，就与客户建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率。同时，顺着老顾客身上蕴含的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

良好的服务能够有效巩固现有的老顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客重复购买的机会，从而促进企业销售额的不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量，有助于企业进入占有80%市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大部分利润的少数大客户。

在服务的过程中，消费者所提供的不仅是抱怨，更有对企业发展起积极促进作用的忠告及其他市场信息，可以据此发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面提供决策上的指导。良好的售后服务有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。