客户满意度调查办法范例

第1条了解客户的要求和期望——50分。

1.通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户以及他们的要求和期望。

2.识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的重要性。

3.与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益，以及有助于产生客户需求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。

4.公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进访问，接触其他客户，分析或交叉比较。

第2条客户关系管理——30分。

1.公司上下都确保理解客户服务的要求并作出满意的答复。

2.确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助或进行抱怨。

3.追踪客户对产品和服务的满意度，以获取改进信息。

4.授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取相关紧急应对措施。

5.客户服务人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。

6.为使客户服务人员提供及时、有效的客户服务，在技术和后勤方面给予必要的支持。

7.分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。

8.评价和改进客户的服务过程。

第3条客户服务标准——20分。

1.依据客户的要求和期望选择规范、客观的测量标准。

2.全体参与制定、评价、改进和改变标准。

3.公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客户接触人员。

4.跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。

5.评价和改进服务标准。

第4条对客户的承诺——20分。

1.产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。

2.公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所作的其他承诺。(https://www.daowen.com)

3.公司的产品和服务在过去三年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。

第5条解决质量改进方面的投诉——30分。

1.将对公司各部门的正式和非正式的投诉及批评性的建议进行汇总，在全公司作整体评价，并适当加以利用。

2.确保客户服务人员及时、恰当地解决投诉。

3.汇总客户投诉改善的情况。

4.分析投诉以确定其内在原因，并根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。

5.评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。

第6条确定客户满意——50分。

1.所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。

2.满意度结果和其他表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。

3.从客户满意数据中如何提取有效的信息，并根据这些关键的产品和服务质量特征来确定客户偏好。

4.客户满意度信息如何运用于质量改进。

5.评价和改进确定客户满意度的方法。

第7条客户满意度结果——50分。

1.按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键客户的满意度指标。

2.主要负面指标的趋势，这些负面指标包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低和修理等。

第8条客户满意比较——50分。

1.与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户满意度结果。

2.独立组织（包括客户）作的访问、竞争奖励、认知和评分。

3.客户的获得或流失趋势。

4.相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去市场份额的趋势。