客户经理管理制度范例
第一章 工作要求
第1条 客户经理对经营管理活动作出科学决策。
客户经理作为企业经营活动的重要负责人物，具有在其职权范围内，作出科学决策的权利和义务。这里所讲的决策是指针对外部多变的环境和经营过程中出现的新问题作出正确的判断，并采取相应的对策。决策总是与风险相伴，决策者也必须对产生的风险负责。所以，客户经理对其企业经营管理活动中作出的决策也须承担相应的责任。
第2条 客户经理要在经营管理过程中不断探索。
客户经理具体执行与实施企业的经营方针，通过自身的努力，不断地探索提高企业经营管理水平的途径。客户经理的工作处在企业经营管理活动的前沿，较容易发现工作中存在的问题。所以，其任务不仅是搞好本职工作，而且还应为企业的发展进行探索。
第3条 客户经理要在经营管理过程中起组织协调作用。
客户经理是企业最高决策者的重要参谋者，但同时也不要忘记，他是本部门的组织者和管理者。他需要通过与下属的沟通，调动该部门员工的积极性，形成企业的内在凝聚力和整体效应。最关键的是要使每个员工认识到自身的生存价值和工作价值，使之积极地参与企业经营管理活动。
第二章 职责要求
第4条 客户经理的基本职能。
1.依据企业的经营管理方针，负责本部门业务的具体运营。
2.参加企业的经营决策会议，参与重大经营管理活动的决策。
3.向客户代表传达企业经营决策者的经营方针和具体业务的指导意见。
4.对本部门的业务活动进行监督和指导，对下属进行教育和培训。
5.对企业的客户资源进行开发与管理，与重要的客户进行沟通，及时收集客户意见。
第5条 客户经理的一般职能。
1.依据本企业的经营方针，确定本部门经营管理方针，组织实施业务计划。
2.对本部门业务运转进行指挥、控制和协调。
3.向公司提交业务报告、必要的提案和资料，对公司其他部门的工作给予必要的协助。
4.依据企业组织机构制度，确定本部门具体的业务分担。
5.对客户代表的工作业绩和能力进行考核，并向上级部门提交奖惩报告。
6.确定出差和外地勤务事项。
7.处理客户代表的请示和要求。
8.采取积极措施，预防客户投诉等事件的发生。
9.根据公司的有关指示，处理其他业务事项。
第6条 客户经理的职务权限。客户经理在行使职权时，对下述事项要报上级裁决。
1.业务事项。
（1）现有客户的信用明显提高须减少预付款时。
（2）在与新客户交易，须改变交易方式时。
（3）货款在150天以后尚未收回时。
（4）与政府机构和大企业集团等发生超大额交易时。
（5）处理滞销积压商品时。
（6）在进行有风险的合同供货时。
2.人事事项。
（1）为补员而聘用新的客户代表。
（2）因业务需要而临时增加业务人员。
3.经费事项：在经费预算范围内，客户经理有权安排除工资和奖金外的各项支出，但不得超出预算。
第三章 管理
第7条 市场调查与管理。
企业的经营活动与市场不可分离，所以客户经理在进行客户资源管理时，也要始终保持对市场的敏锐观察力，把市场调查作为经营管理的重要组成部分。市场调查的内容主要包括以下几方面。
1.市场需求预测与分析。市场需求分析包括对不同客户、不同商品和不同客户代表的需求调查。一般要求调查结果与实际的偏差控制在3%～5%。
2.市场供给预测与分析。充分满足市场需求的供给是企业成功的前提条件。为此，客户经理必须对市场供给状况、供给价格和支付条件等进行调查，以充分了解客户的需求。这项工作是客户部的主要业务内容，其他相关部门应予以协助。
3.竞争分析与预测。为使企业在激烈的市场竞争中处于优势，必须对当前和未来的市场竞争有一个准确把握。这方面的主要内容包括价格竞争状况、服务竞争状况和交易条件竞争情况。竞争分析与预测要通过内在规范使之制度化，并将其纳入到日常管理活动之中。
4.营销渠道的分析与预测。随着市场竞争的日趋激烈，营销渠道也日益多样化和复杂化。所以，应对进入市场的渠道加以分析预测，选择最佳渠道进入市场，扩大市场占有率。这是客户经理的一项重要工作。(https://www.daowen.com)
第8条 商品营销计划与管理。
市场调查为确定商品营销计划提供了基础资料。接下来的工作是确定商品营销计划及对计划进行具体的组织实施。
1.选定商品目录。客户经理有权决定商品的种类，但不同商品对企业的利润影响很大，必须慎重选择。
2.选择供应商。客户经理应在认真分析对方的信用状况、质量保证和交易条件的基础上选择供应商。因为一旦商品出现问题，就会损害本企业的信誉。
3.确定发货方式与收款方式。季节性商品和流行性商品，其需求带有偶然性和随机性，所以必须考虑到其需求周期，确定最佳的交货方式，把库存积压降到最低限度。同时，也须确定科学的收款方式，使应收货款降至最低限度。
4.采购量与平均存货量。根据以往客户购买的状况，确定最佳的采购批量和平均存货量，保证营销活动的正常进行又不至于造成库存积压。
5.库存控制。库存的主要目的在于保证销售，库存不当会造成经济损失和库存成本的提高。所以，客户经理要有明确的库存控制意识。
第9条 新客户开拓与管理。
客户是企业经营的生命。把握住客户，就等于把握住了企业的命运。企业要把开拓新客户作为永恒的经营课题。
1.编制客户卡片。通过编制现有客户卡片，把握现有客户的动态，并在此基础上才能开拓新客户。所以，这是一项非常重要的基础工作。
2.确定新的客户目标。新客户开拓必须有的放矢。依据以往经验，顾客层一般在5年内替换一次，因此企业每年必须增加20%的新客户，才不至于丧失自己的市场份额。开拓新客户必须循序渐进，选定重点地区和重点客户，集中力量、以点带面、以线成网。同时，应认真选择进入市场的渠道。
3.对不良客户的检查。客户管理的另一项重要内容是防止客户不良行为造成的企业损失。在激烈的市场竞争中，任何企业都难免陷入困境甚至破产。所以，企业必须时刻注意客户的经营状况和信用。而企业的经营与企业经营者的素质和能力密切相关，因而考察企业经营者的能力是检查企业经营情况的捷径。一旦发现经营不良的企业，首先要保护自己的债权人权益，尽快采取措施收回货款。除此之外，在签订供销合同时，必须让对方提供个人保证和连带保证，并进行必要的公证。最后，如果因客户的经营状况不好、信用不佳和不良行为导致企业蒙受损失，应采取一切措施，使企业的损失降到最小。
第10条 销售计划与管理。
客户经理要确保销售计划指标具体落实到各个客户代表身上。所以，对客户代表的计划管理是销售管理的重点。
1.分割销售指标。对客户代表的销售定额必须采取双重指标：一是对不同商品的销售；二是对不同客户的销售。具体操作是：由客户代表提出对每个客户的不同商品推销计划，以此为基础确定本部门的总销售指标。
2.确定推销计划。为避免客户代表避重就轻，或以个人好恶选择客户，需要编制整个部门的推销计划。为此，要让客户代表提交其一个月内的推销计划。目的在于保持销售活动的统一性、协调性和高效率。
3.走访客户之前必要的准备。
（1）客户代表在走访客户、上门推销之前，必须首先明确其目的。
1）推销的重点何在，突破口在哪里？
2）推销的措施和技巧是什么？
3）诱使客户增加订货的技巧是什么？
4）在推销过程中，要重点解决的问题是什么？
（2）客户代表在上门推销时，要做好必要的准备。
1）产品样品和使用说明书。
2）供销意向书。
3）交易条件和交易方式说明书。
4）对客户生产经营状况的资料准备。
4.激发进攻型促销欲望。
商场如战场，没有必胜的信念是难以取胜的。客户代表必须保持自信。缺乏自信的客户代表即使有再多的奖金激励或领导再怎么恐吓都无济于事，客户代表的自信来自于对企业发展的信心，在于企业利益与客户代表利益的一致。
第11条 价格管理。
由于市场竞争日趋激烈，企业必须灵活运用价格这一工具。特别是面对对方发动的价格战，客户经理应正确判断对手降价的原因及目的，及时地采用灵活的价格政策。对手降价可能出于多种考虑。
1.库存严重，为清除库存而降价出售。
2.陷入资金困境，为融通资金而抛售。
3.产品陈旧，为更换新产品而清仓。
4.商品替代策略，为促销某种商品而廉价出售另一种特定商品。
5.扩大市场占有率，为占领更多的市场，有意低价出售商品。
6.降低销售成本，低价大量销售，会降低变动销售费用。
第12条 货款回收管理。
销售活动以收回货款而告终。争取客户订货和收回货款是企业营销的两个最重要环节。在现实中，客户代表大多愿意致力于富有挑战性的推销工作，而不愿投身于烦琐的货款收回工作。因而客户经理需要制订货款回收计划，并进行严格的管理。
客户经理对货款回收的管理可以采取表格管理的形式实现。货款回收管理表集计划功能与管理功能于一体，是加快资金回收的有效办法。其具体操作是：分别确定不同客户的货款交付日、计划交款额和交款方式。在此基础上，制订总体的每月货款收回计划。对尚未收回的货款，要填制未付货款明细表，确定未付款数量及交付期限，确保在成交后40天内将全部货款收回。
第13条 经费管理与控制。
公司的经费管理实行分项目控制，如超过预算，须报上级裁决。客户经理主要控制人工费和奖金以外的经费总额。因此，个别项目经费超支，并不视为总预算超支，这是扩大客户经理权限的一个重要内容。一般而言，客户经理应把经费控制重点放在差旅费和通信费等方面，提高经费的使用效率。
