深度沟通，全方位改善医患关系
近年来，医患矛盾频出，医患纠纷成了媒体关注的热点。医患关系引起大众的反思。
在中国传统文化中，民众一直对医生怀着一种尊敬的态度，但是对比目前的医患关系，很显然这种传统文化的根基已经轰然倒塌，医生的权威和诚信已经遭到质疑。
医患双方有共同的敌人——疾病。因此，医患本应该是一个战壕里的战友，亲密合作，战胜疾病，获得健康。战友情绝对是人间真情中值得歌颂的一种，因为它的本质是值得托付生命的信任。在对方危难的时候，信任可以挽救一个人的生命。
但是不知从什么时候开始，医患之间的关系悄悄变了味，相互之间不再信任、依靠，而是变得警惕、防范，没有了温情。
在中国最大的搜索引擎“百度”中输入关键词“医患关系”，可以搜出触目惊心的伤医、杀医事件。单单2016年，据人民舆情监测网报道，共有42起典型的暴力伤医案件，导致60名医护人员受伤或死亡。
最典型的是广东省人民医院五官科主任医师陈仲伟被砍30余刀不治身亡。惨剧发生后，有暴徒公然在网上发帖：“支持刀客！谁敢弄坏我的牙，我就要你的命……”更令人心寒的是，该帖子后面居然有1 608人点赞。
这样的恶意言论字字锥心，让广大医务工作者如坠寒冰。但是，真正让医务工作者为之寒心的还不止于此，一个明星的婚礼可以让媒体连篇累牍地报道一周，而一个著作等身、德高望重的医生被暴徒砍死，除了卫生系统的人为之发声转载，微信朋友圈自动用黑丝带头像默哀之外，并不会得到更多普通民众的关注。
据2015年《中国医师执业状况白皮书》统计：2014年调研结果显示，59.79%的医务人员受到过语言暴力，13.07%的医务人员受到过身体上的伤害，仅有27.14%的医务人员未遭遇过暴力事件。这份白皮书是中国医师协会历时6年，跑了13个省、直辖市、自治区，调查了近万名医生（有效问卷为9 524份）做出的结论。因此，从某种角度说，这些资料真实地反映了中国目前的医患关系。
原因何在？
和许许多多的同行一样，我困惑、迷茫、痛苦。诚然，冰冻三尺非一日之寒，医患关系不是一朝一夕变坏的，它的恶化也不是单个原因造成的。但是作为一个医生，同样也作为一个患者（因为也许就在不远的将来，我们就是一个四处求医的患者），我认为如果医患之间有充分的沟通，就不会产生那么多误会，医患之间的信任度就不至于降低到现在的程度。在我看来，沟通将会是减少医患矛盾的神器。
沟通，顾名思义，有“沟”，即行动或者语言，之后才有“通”，达成一致。《左传·哀公九年》一书中，对沟通的解释是“挖沟使两水相通”。百度百科里，对沟通的概念是“沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和回馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅”。
医患沟通的基本含义是医生和患者之间的信息交流与沟通。社会逐渐发展，我们的医者一路走来，经历了医患关系从高峰向低谷滑落的无奈和伤心，有过安慰，有过落泪，甚至还有心中悲凉的时候。可以说，医患沟通平等的立场被双方不小心改变了，医患之间的信任一旦缺失，随之而来的就是可怕的猜疑——医生畏首畏尾，手术前把每一个可能发生的意外都讲得很大，不敢冒一点风险；患者盯着医生的一举一动、一言一行，针尖大的失误也要紧抓着不放，生怕被医生坑了。
针对中国目前的医患关系与医患沟通现状，我们要去寻找更有效的沟通手段，提高沟通效果，从而改善医患关系。
医患关系不佳是日积月累生成的，改善医患关系也不是一朝可以解决的。但是，僵持不能解决任何问题。作为医方，必须先想出可行的办法，然后从自身做出改变，跨出改善医患关系的第一步，这是有重大意义的。(https://www.daowen.com)
人有生老病死，现代社会公民的第一声啼哭和最后死亡，都是在医院里发生的。因此，任何一个医生首先也是患者，也终将以患者的身份离开人间。相信只要医方做出改变，患者和第三方的改变也将实现，最终改善医患关系是可能而且是必然的。
医方在积极努力提升沟通能力的同时，一定要注意沟通是否到位了。沟通是否到位，要看沟通效果。我院在成立医患沟通办公室之前，所有的手术、操作告知和其他规定的相关知情同意书也基本齐全，但是沟通不良导致的医患纠纷一直居高不下。
医生（包括我）与患者的沟通，大部分是在病床边或者医生办公室展开的。以内科胸腔穿刺为例，术前医患沟通基本上是这样的：医生拿着病历本在病床边站着，患者躺在病床上，或者医生在办公桌前坐着，患者或者患者家属站着；然后医生结合患者的病情简单说一下：“你现在是胸腔积液，胸腔里的水太多需要放出来，这样做我们好尽快明确你的病是什么原因引起的，方便对症下药。所以，我们要给你做个穿刺，穿刺中有可能会出现意外情况，不过你放心，我们做得多了，碰到情况都会及时处理的。你看一下，情况都写在纸上呢，签个字吧！”患者或者授权的家属听完，大部分就是再具体问一下，在哪里做穿刺呀？疼不疼呀？穿完后要做什么吗？等等。然后签个字结束，或者不同意做不签。整个过程基本上3～5分钟。
同样的沟通，在外科稍好一些，医生会把患者或者家属叫到办公室，对手术的方式和解剖部位等，用模型或者简单画一个示意图作为辅助讲解。这一沟通时间会长一些，但是一般也不会多于10分钟。至于其他小的操作或者治疗，医患沟通的时间更短，形式上也更为随意。
这样的沟通，显而易见，患者或者家属是不可能对沟通内容有真正理解的，一旦治疗出现不良预后，面对知情同意书，患者往往会说：“我不知道什么内容，医生让我签我就签了。”
诚然，从法律上来讲，已经签好的协议，白纸黑字，即使签字双方不承认，但该担的责任并不会因此消失。作为医方我们非常清楚，对缺乏专业知识，甚至连基本医学常识都不了解的患者来讲，仅凭术前的三言两语，怎么可能要求他全部理解手术方案、手术风险？因此，深度沟通非常有必要。
所谓深度沟通，就是我们要在沟通地点、沟通内容、沟通时间以及沟通程序，甚至沟通礼仪方面做到相应的要求，力争达到最好的沟通效果。
沟通地点至关重要，医生与患方可以在一个安静、没有干扰的地方坐下来谈话。站与坐不是简单的动作区别，它影响到沟通的效率和效果。对医生来讲，坐下来谈话可以使患者对所谈的内容更为重视，也便于和患者拉近距离。对患者来说，坐下谈话意味着与医生可以平等对话，不至于觉得医生高高在上，也更容易信任医生。在很多时候，信任直接影响到诊疗效果。
沟通内容是决定医患双方责任的主要组成部分。完善的沟通一定是专业性很强，并且面面俱到。一个高度专业化的医生一定是对病情的诊断和治疗经过了深思熟虑，替患者准备好了最佳治疗方案。因此，确定好沟通内容的模板，有助于医生全面思考，由此体现出的专业态度，也让患者更信任。
做到以上两点之后，更容易保证沟通的时间。沟通时间得到保证，也体现出医生对患者的重视和耐心。有时候，医生的陪伴使患者能感受到温暖，这也是一种“药”。保证了沟通时间，就为后续的沟通程序奠定了基础。
沟通程序也是一种仪式，如果在沟通开始前，医生能好好做一个自我介绍，并真诚地向患者或家属问候，然后切入正题，先讲诊断，再提出治疗方案和备选方案，介绍各方案的优缺点与风险，以及处置方法。这些流程的设置，让患者和家属感觉到医生的充分准备，也确保了患者能全面了解沟通内容，积极为提升沟通效果努力。
最后要注意的一点是沟通的仪式感。仪式感是人们表达内心情感最直接的方式。我的理解是，仪式感是人们在内心中对日常生活仪式的一种自我感觉。因而，仪式感能唤起我们对于某件事的尊重。生活、工作其实都一样，有了仪式感，能敦促自己内心对于特定的事情重视起来。因此，注重沟通的仪式感，能提升对沟通的重视程度。
当然，深度沟通只是一种手段，做到以上几点可以保证沟通的效果，目的是提升医疗服务质量，从而提升患者满意度，减少医患矛盾。